Чек лист для продавца

Все мы «продавцы» и «покупатели». Мы просим, предлагаем, аргументируем, высказываем точку зрения, убеждаем. Суть остаётся одна — продажа. Когда вы устраиваетесь на работу, вы «продаёте» свою кандидатуру. Когда сын просит у вас Lego, он «продаёт» вам идею купить ему конструктор. Когда вы уговариваете соседку поливать цветы в квартире в ваше отсутствие… Ну, вы поняли.

В этой статье мы расскажем, как освоить переговорное кунг-фу и сделать так, чтобы большинство сделок заканчивалось продажами.

Продавать не стыдно. Стыдно не продавать

Первым делом избавьтесь от стереотипа, будто продажа — это что-то низкое и постыдное, а в менеджеры по продажам идут от безысходности. Это не так. Если предприниматель не умеет продавать, сделка закончится не в его пользу — даже если предложение было лучшим на рынке.

Если бы предпринимательству учили в школе, то искусство продаж преподавали бы в начальных классах. Пока вы не освоите этот рычаг зарабатывания денег, запускать бизнес бесполезно. От того, как вы продаёте — свои навыки, тонну щебня, идеи или мечты — напрямую зависит уровень дохода.

Если вы предприниматель, продажи игнорировать не получится.

9 заповедей успешного продавца

Попробуйте поменять оптику и посмотреть на продажи под другим углом. Хороший продавец всегда чувствует себя с собеседником на равных и находит выгодное решение для обеих сторон. Хороший продавец не «впаривает», он обменивается ценностями. Главная задача — чтобы за отданные деньги клиент получил гораздо больше, чем рассчитывал, — решение насущной проблемы, улучшение качества жизни.

Чек-лист вам в помощь.

1. Будьте экспертом

Чтобы собеседник заинтересовался и пошёл на сделку, он должен вам доверять. Для этого вам нужно разбираться в теме разговора и знать о том, что вы продаёте. Если вы продаёте косметику, изучите состав, знайте наизусть ингредиенты, разбирайтесь в патентах и сертификатах. Если вы продаёте обучающие курсы, обязательно побывайте на одном из них сами — вы будете лучше понимать, что именно вы продаёте, какую «боль» закрывает ваш продукт.

Не используйте банальные словесные пули, имейте при себе реальные доказательства вашего качества и надежности: фотографии, образцы, презентацию о товаре/услуге, отзывы, каталоги и всё остальное, что сделает продажу более вероятной. С таким арсеналом к вам будет больше доверия.

Знайте наизусть сильные стороны товара: товар в наличии, конкурентная цена, прямой производитель, статус, опыт, гарантии, отзывы и т. д.

Работайте над недостатками, умейте их объяснить клиенту: наличие конкурентов, отсутствие опыта, прошлые ошибки и промахи и т. д.

2. Смотрите глазами клиента

К началу переговоров у продавца и покупателя складываются позиции — уровни ожиданий от сделки: наиболее выгодный результат и тот, который будет лучшим из худших (нижней планкой, на которую участник готов согласиться).

Если эти позиции никак не пересекаются, разговаривать не о чем — стороны вступают в зону, которую переговорщики называют «мёртвый замо́к».

Посчитайте максимальные и минимальные позиции у вас и заказчика. Какой результат был бы для него идеальным? В какие сроки он рассчитывает получить результат? Подумайте, на какие уступки готовы пойти и какие дополнительные бонусы предложить. Это обезопасит от спонтанных обещаний, которые вы после не сможете выполнить.

Проанализируйте результаты и накиньте к цене дополнительный процент, который обезопасит вас от возможных ошибок. Позже стоит превратить его в скидку, безболезненную для вас, приятную для клиента. Или не стоит — переговоры покажут.

3. Выясняйте потребности

Первый вопрос, который стоит задать: «Почему вы решили обратиться за товаром/услугой?» Отвечая на этот вопрос, клиент невольно рассказывает, насколько созрела его потребность. Таким вопросом вы как будто раскрываете пространство разговора: узнаёте клиента, понимаете, о чём и в каких терминах вам предстоит вести диалог.

Квалификационные вопросы

Часто приходится работать с клиентами, которые не имеют ни чёткого желания, ни возможностей что-то приобрести. В попытках выяснить, чего же хочет собеседник, вы тратите своё время, привлекаете сотрудников и ресурсы.

Хорошая новость в том, что вы легко можете разделить потоки клиентов.

Отделить горячих и активных потенциальных покупателей, которые уже готовы приносить вам живые деньги, от тех, кто платить не хочет или, при всём желании, не может. Вам нужно задать клиенту вопросы, которые покажут, что а) это ваш клиент, б) у него есть деньги.

Технические вопросы

Уточните цвет, комплектацию, размер. Естественно, в каждой отрасли это будут свои вопросы, но крайне желательно заранее составить свой список, чтобы он всегда был наготове. Если сложно разобраться с этим самостоятельно, можно извлечь выгоду из конкурентов. Обзвоните их под видом клиентов и зафиксируйте, что они спрашивают.

Вопросы о важном

Чтобы не гадать, по каким критериям клиент выбирает, что для него играет главную роль, проще спросить об этом напрямую. Узнав ответ, вы сможете сделать максимально привлекательное предложение. Можно также уточнить, что неприемлемо и нежелательно для клиента.

Если вам удастся расположить к себе и выведать у человека его опасения, страхи или пожелания, то клиент уже ваш.

Вопросы о принятии решения

Важно уточнить, кто принимает окончательное решение, нужно ли согласовывать все условия с другими людьми. Это поможет, в случае чего, доработать стратегию, чтобы закрыть сделку.

4. Программируйте беседу

В переговорах всегда лидирует кто-то один. Если это не вы, то кто-то другой.

Чтобы начать вопросы, нужно уверенно перехватить инициативу. Заранее расскажите клиенту повестку вашей встречи, чтобы он понимал, что его ждёт.

«Давайте поступим следующим образом», — повелительное наклонение, перехват инициативы. Затем собеседника стоит предупредить: «Сейчас я задам несколько вопросов», — и уверить, что вопросы будут по сути, они помогут конкретизировать задачу, сэкономить время, оградить от лишней информации.

После вы предлагаете несколько вариантов или форматов сотрудничества. Затем предлагаете оценить эти варианты и, наконец, обсудить их подробнее, если клиента они устроят.

Почему последнее предложение особенно важно? Никто не любит чувствовать себя загнанным в угол, даже если там предлагают нечто особенное.

У клиента всегда должно оставаться пространство для манёвра, возможность выбора. Он должен понимать, что никто не заставляет его принимать решение немедленно, здесь и сейчас.

Есть ещё одна фраза, которая почти всегда действует на клиента безотказно. Это — магический вопрос: «Хорошо?»

Мы расскажем вам о девяти принципах успешных продаж. А вы уже решите, хотите ли вы записаться на ЦЕХ и узнать об этом больше. Хорошо?

5. Предлагайте не цену, а цены

Во время переговоров часто есть соблазн сделать демпинговое, супервыгодное для клиента предложение. Боритесь с этим. Во-первых, возможно, клиент сам готов к широким жестам (потому что хочет, например, вещь высокого сегмента) — и скромность не будет уместной. Во-вторых, ещё раз обдумайте риски: если придётся переделывать, дополнительно вкладываться в логистику или упаковку, вы ничего не заработаете.

Будьте смелее: как ни высчитывайте, никто кроме клиента понятия не имеет, что у него на уме и какими бюджетами он располагает.

Подготовьте 3–4 варианта предложения: от вашей нижней позиции до варианта VIP (сюда включите, например, пакет дополнительных услуг и подарков). Пусть у заказчика будет, допустим, три варианта перед глазами. В большинстве случаев клиент будет выбирать либо вторую позицию по карману, либо с высокой ценой в надежде на большое количество преимуществ.

Так вы сместите акценты: не «беру или нет?», а «первый вариант или третий?». Эта технология называется «выбор без выбора». Вы предлагаете клиенту несколько вариантов, из которых он остановится на одном. На самом же деле любой выбор вас устроит, да и конечный результат вам уже известен.

6. Сделайте предложение

Можно долго беседовать о преимуществах компании и её возможностях, но это вряд ли приведёт к конкретному результату.

Продажи — не разговор о возможностях. Наша цель — выгодная сделка. Она может случиться, только если вы сделаете реальное предложение. Так что после любого представления лучше задать простой прямой вопрос, вроде такого: «Забронируете?», «Закажете?», «Вас записать?», «Давайте выберем дату, когда вам бесплатно сделают замер?», «Давайте мы подключим вам бесплатную пробную версию?»

7. Закрывайте на следующий шаг

Переговоры переговорами, но конкретный результат у них должен быть. И если собеседник сам на него не решается, ваша задача его к этому подтолкнуть.

Любая коммуникация должна заканчиваться следующим шагом.

Главное — обсудить конкретную дату, период исполнения и конкретное действие. Это может быть получение предоплаты, запуск тестовой версии, предоставление образцов, коммерческих предложений и многое другое. Если клиент всё ещё отказывается, это не повод терять своё время и расстраиваться. Вперёд на поиски новых.

8. Будьте искренними

Не притворяйтесь, не говорите наигранных фраз и не изображайте слащавых эмоций. Не говорите как робот-андроид устаревшей модели. Искренность — залог хороших переговоров и удачной сделки. Будьте настоящими, чтобы человек видел в вас товарища. От вас требуются лишь экспертные знания о товаре и компании, искреннее желание помочь клиенту и найти оптимальный вариант для вас обоих. Не юлите, честно признавайтесь в том, что чувствуете и думаете, чтобы расположить к себе и вызвать доверие.

9. Анализируйте

Если сначала закрыть сделку получается крайне редко, составьте собственную схему воронки продаж. Подсчитайте, скольким людям удалось дозвониться, со сколькими из них получилось договориться о встрече, сколько в итоге пришло, и кто из них согласился на сделку. Выведите из этого пропорцию, чтобы знать, сколько попыток нужно делать, чтобы совершить свою норму сделок. Важно понять, что от количества наших стараний зависит и результат.

Пробег продавца измеряется количеством попыток.

Поэтому не тушуйтесь, продавайте и получайте удовольствие.

Вы поняли, что успешная продажа — это не когда вы «разгромили» клиента и навязали ему свои условия. Действительно удачная продажа — когда в выигрыше и вы, и ваш клиент. Так он получает ровно то, чего хотел, и не злится на вас — а потому готов рекомендовать ваши услуги друзьям и партнерам. Достичь такого уровня непросто, но оно того стоит. Удачи!

Ещё больше секретов успешных продаж и переговоров от действующих предпринимателей — на программе «Дельта». Запишитесь по стартовым ценам.

СОДЕРЖАНИЕ Показать всё содержание

Владельцы любят тайных покупателей, а вот сотрудники терпеть их не могут. Причин масса, но все их можно свести к одной фразе – «Всё тайное становится явным”.

Поэтому если Вы решили заказать услугу тайный покупатель, то приготовьтесь к бунту, но он точно положительно скажется на продажах.

В этом материале мы на своём опыте расскажем, как правильно провести тайного покупателя без негатива, о стоимости проверки и выдадим образец анкеты для проверки работы персонала.

пошаговая инструкция

Сам инструмент тайный покупатель (в английском Mystery shopper) не сложный в понимании. Он вошёл у нас в топ 12 способов контроля персонала. Но Вы и без меня прекрасно понимаете, какие выгоды он может принести.

Поэтому не будем об очевидном. Я лишь один акцент на очень важном моменте.

Когда Вы планируете провести проверку тайный покупатель, очень важно мыслить не идеей «Найти ошибки и за них оштрафовать”, а расположить себя и своих сотрудников к мысли «Найти слабые места компании, чтобы улучшить прибыль и зарплаты”.

Если Вы будете думать так, то этот метод маркетингового исследования пройдёт намного легче и полезнее.

Больше вводной информации и описания не будет. Сразу перейдём к этому методу исследования.

Рассмотрим основные шаги с деталями, которые Вам нужно учесть при проверке. Это Ваша инструкция для внедрения метода тайный покупатель.

Боевая готовность

Шаг 1. Определить цель

Перед началом проверки нужно определить, что Вы хотите получить на выходе. По умолчанию, это желание в целом оценить сервис и работу компании.

Но лучше делать акценты на конкретные зоны, чтобы проверяющий особенно плотно их изучил.

Для компаний, которые не знают чего хотят, при посещении или звонке мы рекомендуем обратить внимание на выполнение скриптов продаж, умение делать Cross-Sell и Up-sell и правильное выяснение потребностей у клиента.

Обычно именно эти зоны страдают, если миновать очевидные, такие как: не здороваются, медленно отвечают, грязные полки, короткий разговор (беседа на отвали) и т.д. Но Вам в любом случае нужно решить, какие будут цели.

Тайный покупатель может проверить не только Вашу компанию, но и компанию конкурента. Это очень полезный опыт для улучшения своего бизнеса.

Шаг 2. Определить формат

Когда Вы знаете цель, Вы можете переходить к выбору формата проверки. Обычно Вы сразу знаете, каким он будет, и формируется всё это на основе Сustomer Journey (пути клиента).

Но для полноты картины я озвучу их все, чтобы Вы вдруг ничего не забыли (человеческий фактор):

  1. Онлайн-покупка;
  2. Звонок;
  3. Тайный заход.

В идеале, если Вы будете проверять своих сотрудников по всем каналам сразу. Ведь клиенты могут теряться на каждом этапе.

И у нас есть успешные примеры, когда решив проблему, на первый взгляд, с непопулярными точками контактов, мы получали неплохой рост в продажах.

Шаг 3. Создать легенду

Тут самое интересное и важное. Вам нужно разработать полную легенду для нашего засланного казачка.

Отсутствие легенды губит всю идею на корню. То же самое актуально для идеи «Купи себе s_____ на 10 000 р.”. Легенда должна быть прописана от А до Я.

В ней Вы учитываете не только, что в процессе делает тайный клиент: купил/не купил, скандалит/не скандалит, вернул товар/не вернул товар, докупил/не докупил. Но также и характер (поведение) покупателя: импульсивный, технически подкован, строгий, медленный, молодёжный.

Благодаря пониманию, какой формат Вы будете использовать, в легенде Вы можете продумать связку, из серии: сначала клиент консультируется в онлайн-чате (самые ТОПовые – это Talk-me (по промокоду «INSCALE” +7 дней бесплатно), LiveTex) или чат-боте, затем созванивается, потом приходит в компанию и т.д.

Шаг 4. Создать анкету

У Вас может быть замылен взгляд, и даже по предоставленной звукозаписи или видеозаписи, Вы не сможете понять глубину всей ситуации.

Поэтому нужно сформировать анкету тайного покупателя, чтобы получить взгляд со стороны. Анкета частично состоит из чек листа тайного покупателя и частично из открытых вопросов.

Пару слов о чек-листе. Мы для себя пришли к выводу, что если это не оценка индекса потребительской лояльности, то лучше всё оценивать категорично (отлично/ нормально / плохо или да / нет).

При оценке категориями, тайнику проще выдать заключение, и к тому же оно будет более понятным. Иначе оценка 7-8 часто становится двоякой, ведь не понятно, отлично это или нормально. То же самое про оценку 3-4.

Теперь немного слов о количестве показателей. Нормальное желание собственника проверить всё.

Но если Вы хоть раз окажитесь в роли тайного покупателя, то поймёте, что качественно оценить сразу более 15 значений сложно. Я не говорю, что невозможно, возможно все, но Вы должны понимать, что качество заметно падает . Поэтому анкета формируется на основе цели.

Шаблон анкеты тайного покупателя. Мы не любители шаблонов. Но знаем, что Вы их любите.

Поэтому не жадничаем и делимся типовым решением отчета. Единственное, очень прошу Вас, адаптируйте всё под себя. Чтобы скачать нужный Вам чек-лист, просто кликните на него:

  1. Чек-лист для проверки по телефону
  2. Чек-лист для проверки общепита
  3. Чек-лист для проверки торгового зала

агенство или сколько стоит

Из заголовка выше Вы можете сделать вывод, что сейчас я буду рассказывать, что лучше всего обратиться в компанию, которая оказывает данную услугу.

А нет, напротив, я сейчас Вам покажу всю подноготную (как мы уже делали это с рекламой в журналах), и Вы поймёте, что обращаться в агентство Вы не станете.

Почему я так против агентства, когда мы сами компания, которая ранее была в роли поставщика этих услуг?

Всё дело в стоимости проверки. Среднее предложение на рынке (в зависимости от региона) – 1 000-2 000 р за проверку.

И, как правило, для собственника это много. Но давайте разберём, из чего складывается такая цена:

  1. Работа тайного покупателя – 500 р.
  2. Руководитель проекта – 500 р.
  3. Прибыль компании – 500 р.
  4. Прочие расходы – 500 р.

Это грубое деление. Его задача показать, сколько реально доходит денег до исполнителя. И это при стоимости услуги тайный покупатель равной 2 т.р. Чаще всего в регионах её можно разделить на два.

А значит до исполнителя доходит уже 250 рублей. Что скажете? Какие выводы можете сделать? В этом и кроется основная причина, почему агентство сделает работу не так, как хочется.

Слишком маленькая сумма, и в том числе для компании. За 250-500 рублей сложно сделать хорошо, это очевидно. Но естественно, если у Вас заказ большой на 100+ проверок, то разговор другой.

Поэтому наша рекомендация для компаний, которым требуется проверка тайный покупатель на 1-2-5-10 заходов, лучше делайте это самостоятельно.

Наверняка у Вас или у Ваших коллег есть отличные претенденты на проверяющего.

К тому же, без посредников они получат больше денег, а Вы получите лучше качество (+ небольшие затраты на курирование проекта).

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 32 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ вконтакте facebook

ВАЖНЫЕ ДЕТАЛИ

Помимо основных шагов, есть маленькие и важные детали. Их обязательно нужно предусмотреть, чтобы метод тайный покупатель отработал себя на сто процентов, и мы в очередной раз не слышали «Мы это пробовали. Это не работает”.

Поэтому вот Вам список обязательных напутствий перед внедрением этого метода исследования.

Проводить тайника постоянно. Только таким образом Вы сможете получить исправления найденных пробелов.

В обратном случае, сотрудники будут выслушивать их ошибки и большую часть пропускать мимо ушей, ведь повторной проверки не будет.

Бонус в мотивационную схему. Для того, чтобы данный инструмент был не кнутом, а пряником, Вам нужно сделать бонус в мотивационной схеме для тех, кто проходит проверку успешно.

Тогда у сотрудников будет денежный повод стараться, и к тому же, они будут воспринимать это как поощрение, а не наказание.

Диктофон (видеокамера). Чтобы избежать моментов в стиле «Такого не было”, «Я так не говорил”, Вам нужно всё записывать.

В качестве записи может работать обычный телефон с функцией диктофон. Только не забудьте поставить его на авиарежим, а то у нас были десятки случаев, когда телефон звонил во время проверки и все срывалось.

Покупать до конца. Если проверять, то проверять до конца. Поэтому не скупитесь, и пусть Ваш псевдопокупатель доведёт дело до конца.

Чтобы избежать воровства (если не уверены в человеке), то при входе дайте ему деньги, а при выходе заберите товар.

Гласно. Контроль персонала может быть публичным, а может быть скрытым. Мы рекомендуем использовать гласный вариант, так как он не вызывает массу негатива и постоянно держит в тонусе всю команду.

Важно. От того, что он гласный, это не значит, что сотрудникам известна дата и время 😉

Результат. Итоги проверки Вы озвучиваете на планёрке. Чтобы не встретить негатив и никого не обидеть, подходить к озвучиванию результатов нужно со стороны «Что можно сделать лучше”, а не со стороны «Что было сделано плохо”.

Это не очевидный факт, но мы на своей практике много раз видели, как коллеги обижаются на «публичную порку”.

Коротко о главном

При маркетинговом консалтинге одним из самых популярных методов исследования и контроля персонала является как раз тайный покупатель. Мы рекомендуем делать его всем и всегда. Вне зависимости от сферы: магазин, услуги, опт или общепит.

При его внедрении, Вы, как руководитель, должны быть готовы к негативу со стороны сотрудников. Это нормально.

Никто не хочет лишних проверок. И чтобы сгладить этот момент, всегда подавайте информацию под соусом «Найти моменты для улучшения и повышения зарплаты”, плюс добавляйте сюда заметки из раздела «Очевидное не очевидно”.

Организовать проверку лучше самостоятельно, так как при маленьком бюджете мало кто сможет обеспечить хорошее качество.

Для успешной реализации, Вам нужно пройти 4 шага: определить цель, выбрать формат, написать легенду и сформировать анкету.

Для усиления можете ещё написать обязанности тайного покупателя, но для разовой работы они лишние.

Для того, чтобы информация закрепилась, и Вы выделили всё самое важное под другим углом, обязательно посмотрите наше видео, в котором я рассказываю о тайном покупателе.

Псс..там есть информация, которой нет в статье 😉

Статья о том, как правильно организовать механику проведения исследования тайный покупатель, как эффективно использовать полученные данные, как мотивировать персонал с помощью этого метода и какие подводные камни вас могут ожидать в этом деле.

Итак, кто же такой, тайный покупатель? У многих наверняка возникают ассоциации «тайный агент». И это верно. Тайный покупатель, это человек который посещает магазин или другое заведение под видом обычного посетителя, но преследует вполне определенные цели. Как разведчик — партизан в тылу врага. Существуют целые организации, которые готовят и продают таких тайных покупателей, но в этой статье мы проанализируем собственный опыт. Вы можете использовать также эту информацию для решения практических задач. Кроме этого, в статьи вы можете познакомиться с реальным отчетом о проведенном исследовании.

Имея достаточный опыт в роли этого самого тайного покупателя, могу с уверенностью сказать, чего же ждет с трепетом руководство, отправившее тайного покупателя в поля. Первые слова у всех похожи: «Ну как там они?». Что скрывается за этой глубокой фразой, будем разбираться по — порядку.

Во — первых, сразу ощущается желание обратной связи, причем с оценочными категориями. Если я говорю «Ну ничего, хорошо». Руководство облегченно вздыхает. Если я говорю с глубоким вздохом «не очень, честно говоря», руководство продолжает фразой «да, мы сами знаем, просто хотели проверить, как вы скажете». Как объективно оценить проведенное исследование и работу сотрудников? А вот как: мне пришла идея использовать для оценки тайного покупателя уровни оценки тренинга по Кирпатрику. И первый уровень – это эмоциональное отреагирование. Руководству нужно общее эмоциональное восприятие: хорощо — плохо. Именно так в общих чертах оценивает клиент общее впечатление об организации. Если мы создадим общее эмоциональное сверхожидание, состояние «Ах», то уже не так страшно, если сотрудники допустили небольшие оплошности. Ведь главное – это целостный образ, имидж, атмосфера.

Второй уровень, который достаточно легко оценить и увидеть, это – знания. Они касаются знаний о товаре, о гарантиях, эксплуатации, то есть, все что связано с информацией, которую передают сотрудники клиентам. Насколько хорошо они представляют конкурентные преимущества всей компании, или отдельных товаров или услуг. Простая диктофонная запись, расставит все точки над «I», когда на вопрос: «А почему у вас так дорого? Вот у них (у наших конкурентов дешевле)», мы слышим ответ: «А мы раньше открылись». Можно ли этот ответ считать весомым конкурентным преимуществом? У сотрудника просто нет четкой информации , понятии позиционирования. Мы даже не ведем речь об этапе презентации. Просто, скажите что и как и у вас, откуда привезли. Многие консультанты просто говорят «Не знаю…»

Ну что ж, не будем отчаиваться, возможно, нас порадует уровень поведения сотрудников.

Итак, третий уровень – это поведение. Тут мы с руководством вооружаемся анкетами, диктофонными записями с целью увидеть, какое поведение, какие действия, демонстрируют нам наши драгоценные сотрудники. Сотрудники действительно драгоценные, учитывая среднюю зарплату, а вот поведение оставляет желать лучшего.

Если мы делаем так называемый «нулевой срез», то есть первый раз проводим исследование, мы видим приемлемое, «хорошее», поведение и «плохое». Условно говоря, поздоровался с клиентом хоть кто-нибудь, или нет из сотрудников, включая охрану. Попросил ли вежливо подождать, принес ли нужную модель одежды, все это отражено в анкетах.

Кроме этого, если в компании приняты стандарты работы, тайный покупатель сделает замер, насколько четко и правильно они выполняются.

Если исследование проводиться второй раз, особенно после проведения тренинга (например, как раз по внедрению корпоративных стандартов), мы можем увидеть, какие навыки и умения используют сотрудники, а над чем еще нам работать и чему обучать.

Сразу обозначим один важный момент: когда проводится первое исследование, «нулевой срез», сотрудники не знают, о том, что их будут проверять.

О последующих акциях тайного покупателя сотрудников информируют, чтобы они как раз работали в соответствии с нашими требованиями, так, как мы их обучили. Это позволяет нам нарабатывать желательное, правильное поведение у сотрудников. Ведь они всегда должны быть, что называется в «тонусе». Точно не зная, когда придет этот самый тайный покупатель, они делают все так, как надо. Таким образом , включается механизм самоформирования умений и навыков, включаем стимул. Вырабатывается привычка. Все очень просто. Попробуйте объявить сотрудникам, что в течение трех недель в магазин будет приходить тайный покупатель, и вы поставите сотрудников в условия изменений. И получите желаемый результат.

Итак, кратко обозначим цели исследования «тайный покупатель»:

  1. Оценить актуальный уровень обслуживания, так называемый нулевой срез. Это исходная точка, диагностика ситуации. Затем ставиться цель, образ результата, какого поведения вы хотите добиться от сотрудников. И последнее — выбираются методы для достижения. Результатов. Это может быть тренинг, общее собрания, разговор по душам или просто устное оглашение стандартов работы. На ваш выбор.
  2. Когда сотрудникам по возможности внятно объяснили, чего от них ждет руководство, проводим после исправительных мероприятия второе исследование, «контрольный выстрел» так сказать.
  3. Сотрудники, проявившие правильное, желаемое поведение отмечаются положительным подкреплением публично, чтоб все сотрудники знали, на кого им равняться и что им за это будет. Тем сотрудникам кто по результатам показал другое поведение, нежелательное дается отрицательное подкрепление, и ставиться выбор либо им измениться, либо оставить организацию. Таким образом, постепенно остаются нужные сотрудники, с правильным поведением и сильным корпоративным духом. Нежелательные сотрудники «вымываются».
  4. Также в цели исследования можно заложить маркетинговые критерии, например исследования конкурентов.
  5. Изучение путем тайного покупателя программу для стимулирования продавцов (для производителей): в торговых точках, где продаются продвигаемые вами товары, периодически появляются тайные покупатели. Интересуясь у продавцов определенной категорией товара, они просят помочь им с выбором. Если продавец посоветует тот товар, который Вы продвигаете, тайный покупатель раскроет свою личность и вручит продавцу подарок. Благодаря этому повышается лояльность торгового персонала к брэнду, кроме того, на подсознательном уровне продавцы будут всякий раз ожидать «приятных сюрпризов», предлагая клиенту именно Ваш товар.

Рассмотрим подробнее механику проведения исследования «тайный покупатель».

  1. Выбирается, что мы будем оценивать, примерно 10-20 критериев которые касаются компетенций сотрудников, стандартов работы или любого видимого поведения, которое можно зафиксировать известными способами. (анкета, диктофон).
  2. Критерии оформляются в анкету (таблицу), максимально удобно, используя закрытые вопросы. Например: поздоровался сотрудник да , нет.
  3. Готовиться тайный покупатель. Это может быть новый сотрудник, которого еще никто не знает, или верный вам человек за приемлемую плату, готовый обойти все ваши три магазина. Или как уже упоминалось выше, вы можете обратиться в специализированное агентство. Тайный покупатель проходит подробный инструктаж, ему придумываются легенды, и даже конфликтные ситуации, чтобы увидеть, как ведут себя сотрудники. Для повышения эффективности исследования и объективности результатов, можно выдать тайному покупателю диктофон. Тогда каждая анкета будет подтверждена документально. И конечно обучите тайного покупателя пользоваться диктофоном.
  4. Намечается график посещений точек, организационные вопросы.
  5. Тайный покупатель идет в поля. Если исследование вторичное, по окончанию взаимодействия с сотрудником , тайный покупатель рассекречивается перед сотрудником. (обычно сотрудник ставит свою подпись, что общался с тайным покупателем). Теперь ему, то есть сотруднику, обратной дороги нет. Если нет диктофона, то тайному покупателю дается четкая инструкция: все запоминать, а после выхода из магазина, тут же заполнять анкету, пока кратковременная память свежа.
  6. Тайный покупатель возвращается с бесценным материалом – анкетами и диктофонными записями и обрабатывает, то есть переносит все это на бумагу. Прослушиваются записи, восстанавливаются события, и все это переносится в анкету.
  7. Вся информация анализируется, составляется отчет. В случаях предтренинговой диагностики желательно отчет с рекомендациями. Тогда в роли тайного покупателя может быть сам тренер. Но не обязательно, чтоб потом его не рассекретили и не съели в период обучения.

Чего делать категорически не рекомендуется:

Под впечатлением столь простого и действенного метода, просить своих знакомых, «просто зайти и посмотреть, как работают сотрудники (продавцы или консультанты)». Старый школьный приятель или ваш хороший друг, зайдя к вам после свободного посещения, вашей организации, за чашкой кофе расскажут о своих эмоциональных впечатлениях. Как только уйдет наш горе – тайный покупатель, шеф обрывает трубки сотрудников, требуя немедленно явиться в кабинет для разбора полетов. Как показывает печальный опыт, после такой ситуации, мы получаем протест сотрудников, что никакими положительными коврижками это не загладить. Принцип «Бей своих, чтоб чужие боялись», здесь не сработает.

А если мы хотим внедрять новые стандарты или проводить обучение, таким методом вы сами палки в колеса вставляете. Любое изменение, нововведение в организации неизбежно сопровождается сопротивлением. Так зачем же его усиливать искусственно?

Да что там говорить, несколько лет назад, я в собственной организации (розничная торговля) проводила такое исследование. Не успела я выйти за директорский порог, как там уже отчитывали по телефону тех, кто фигурировал у меня в отчете.

Нельзя использовать результаты исследования для контроля и наказания сотрудников, если их не научили обслуживать, не дали стандарты работы. Ругая сотрудников, вы, как руководитель, отчитываете в первую очередь, себя. Помните это.

Ниже, вашему вниманию предлагается сокращенный отчет о проведении исследования в одной из сети спортивных клубов (г. Москва, 2006). Форма отчета может быть произвольной, но основные моменты здесь отражены.

Отчет по результатам проведения исследования «Тайный покупатель»

Дата проведения: 2006

Выборка: 11 сотрудников, менеджеры по продажам, сети фитнесс-клубов

Цель исследования: составить представление об уровне сервисного обслуживания сети фитнесс-клубов

В ходе исследования, были проведены контрольные срезы беседы клиента (тайного покупателя) и сотрудника (менеджера клуба).

Надо отметить, что уровень подготовки сотрудников разный (см. анкеты в приложении), однако, в ходе исследование, мы можем выделить общие положительные моменты, характерные для всех клубов:

  1. Сотрудники умеют эмоционально располагать к себе клиента, и подстраиваются под него.
  2. Все сотрудники в отличной физической форме, внешне привлекательны, что является важным фактором установления контакта.
  3. Сотрудники информированы о всех услугах фитнесс — клуба, могут перечислить все программы, и виды тренировок, а также особенности занятий.

Моменты, которые на наш взгляд, можно улучшить и доработать:

  1. Стандарты работы: на первом этапе, в нескольких клубах беседа напоминала допрос. «Где вы о нас узнали, как ваша фамилия, ваш телефон». Сотрудники не объясняют, зачем эта информация, вследствие этого у клиента может возникнуть напряжение и потом приходится это напряжение снимать в дальнейшем разговоре.

Кроме этого, надо учитывать, что это VIP клиенты. У которых, развит мотив власти, и при подобном обращении, можно спровоцировать бессознательный негатив. У VIP клиентов установка «Вопросы здесь задаю я», как правило, это они приходят и устанавливают «правила игры». В этом моменте им предлагается другая роль.

  1. Почти все сотрудники работают в так называемом режиме «Гид — экскурсовод». Проводят по фитнесс — клубу, и рассказывают о том, что попадает в поле зрения клиента. Такая манера вести беседу отлично подходит для клиента с уже сформированной потребностью (а таких, примерно 20%). Поэтому получается ситуация, когда в 80% сотрудник предлагает клиенту самому принять решение. Хотя, надо отметить, этих людей брали в отдел продаж.

Этот презентационный режим подачи информации отражает товаро – ориентированный подход. Так работают другие организации.
Они демонстрируют свой клуб, говорят «Вот мы самые лучшие». Безусловно, это так. Но необходимо двигаться вперед, ведь и клиенты стали избалованными, их уже не удивишь такой презентацией. Поэтому мы предлагаем обратить внимание, на формирование у сотрудников Клиент-ориентированного подхода. Где общение ведется в режиме консультативной продажи, и в центре внимания находиться не тренажерный зал, а Клиент, с его ценностями.

Кроме этого, если уж ведется беседа в презентационном режиме, важно соблюдать презентацию на языке пользы. А не ограничиваться простым перечислением услуг. Так сотрудники оставляют додумывать клиента самого, какую выгоду он получит.

  1. Так как сотрудники работают в товаро – ориентированном подходе, почти у всех отсутствует этап выяснения потребностей.
  1. Еще один важный момент, это отстройка от конкурентов и собственное позиционирование. Плюсом можно назвать позиционирование инструкторов. А на вопрос чем отличается еще, мы получали размытый ответ.(«лучше…давно работаем, первые на рынке»). То есть нужно проработать собственные конкурентные преимущества (как например клуб для женщин)
  1. Также обратить внимание на работу с возражениями, особенно с ценовыми. Никто не применял специальных приемов.
  1. Особо хочется отметить момент вербального общения, а точнее построение слов. В работе с VIP клиентами вообще не должно быть таких фраз – команд «Присаживайтесь, подождите». Разумно в речи использовать мягкие обороты «Вы можете…». Также сотрудники используют в речи профессиональные термины, не объясняя их.
  1. Важный момент — ожидание клиента. В разных местах приходилась ждать до 17 минут. Разумно продумать, как занять клиента на этот период, и кто за это отвечает.

Вообще можно продумать, о том, как скоординировать действия всех сотрудников (начиная с обращения охранника). Это работа в команде. Например, мы так и не получили информацию о скидках на корпоративные программы, сотрудник не владел информацией. Вопросы горизонтальной коммуникации и слаженности остается открытыми.

Кроме этого, в ходе исследования мы сталкивались с «запрещенными словами»:

  • Я не знаю
  • Я не владею такой информацией
  • Я вам посоветовать не могу

Для клиента не важно, кто перед ним. Он составит первое неизгладимое впечатление при общении с любым сотрудником. Если мы говорим о клиент — ориентированном подходе, который подразумевает, что МЫ решаем проблему клиенту, таких слов лучше избегать.

Итак, цель исследования была достигнута, мы увидели ресурсы сотрудников, а также моменты, которые можно улучшить, «подтянуть».

Остальные данные были отражены в анкетах, по каждому сотруднику. Анкеты прикладываются в приложении. И последний практический момент:что должно быть в чек — листе (анкете) тайного покупателя? Пример такой анкеты:

Чек — лист «Тайный покупатель»

Клуб, адрес:
Время наблюдения
Сотрудник:
День недели:
1. Чем занимался сотрудник при входе клиента
(отметить пункты)
  • общался с клиентом
  • занимался чем-то по работе ( писал, разговаривал по тел.)
  • просто сидел
  • просто стоял в ожидании клиентов
  • занимался посторонними делами (разговаривал с другими людьми, слушал музыку)
  • не было на месте
2. Время обращения сотрудника к клиенту
(отметить пункты)
  • Сразу при входе
  • Клиент начал что-то рассматривать
  • Клиент первым начал разговор
  1. Приветствие

(отметить, в соответствующей колонке)

ДА Форма обращения:

  • здравствуйте
  • добрый день (утро, вечер)
  • что хотели?
  • другое
НЕТ
ДА Улыбка/ дружественность
НЕТ
4. Качество ведения беседы с клиентом
(Отметить в баллах, балльная оценка от 1 до 10)
  • Внешний вид сотрудника
  • Первое впечатление от общения с сотрудником
  • Информация по видам услуг (расписание, льготы, тарифы и др.)
  • Заинтересованность в клиенте
  • Включенность сотрудника, эмоциональный настрой
5. Манера общения (эмоциональный фон) продавца с покупателем
(отметить пункты)
  • Безразличие
  • Навязчивость
  • Раздраженность
  • Высокомерие
  • Равнодушие
  • Приветливость
  • Общительность
  • Вежливость
6. Решение запроса клиента (Этапы и техники)
(отметить пункты)
  • Использование техники Активного слушания
  • Использование открытых вопросы на этапе выяснения потребностей
  • Использование альтернативных вопросов
  • Определение потребностей клиента
  • Определение критериев клиента
  • Проведение презентации в соответствии с выявленными потребностями и критериями / Выдает полную информацию
  • Использование Языка пользы
  • Сотрудник отвечает уверенно, аргументировано, убедительно (позиционирование и отстройка от конкурентов)
  • Соблюдение техники работы с возражениями
  • (Рациональный/ ценовые/ эмоциональные/ ложные/ другое )
  • Знание основных преимуществ и недостатков конкурентов
  • Использует односложные ответы
  • Отвечает сбивчиво, чувствуется незнание
  • Побуждение клиента к заключению сделки
  • Методы завершения продажи
  • Выход из контакта / Установление отношений на будущее
Общая компетентность:
(Отметить в балла, балльная оценка от 1 до 10)
Дополнительные замечания/ Примечания:

Чек лист – это перечень ключевых параметров и требований для оценки состояния магазина и качества работы персонала, подлежащих систематическим проверкам со стороны руководства и внутреннего отдела контроля качества компании. Чек-лист — базовый фундамент и руководство к действию, на котором основывается выполнение всех мероприятий в рамках проведения торговых аудитов, инспекций и внутренних проверок. Различают бумажный (на бумажных носителях) и электронный чек-лист (на мобильных устройствах и ПК). В зависимости от сферы деятельности компании и объекта, в отношении которого проводится проверка, чек-лист может принимать самые разнообразные формы и сценарии.

Например, при проверках соблюдения стандартов мерчендайзинга, в чек-листе как правило прописывается проведение следующих мероприятий:

  • Мониторинг текущего наличия товаров (фейсинг и sku)
  • Общая оценка качества работ и соблюдения стандартов
  • Наличие POS материалов
  • Проверка соответствия ценников, срока годности товаров
  • Проверка промо и маркетинговых акций
  • Контроль цен, дистрибуции, уровень доступности рекламных материалов
  • Оценка работы торговых представителей и промоутеров

Чек-лист проверки магазина

При проведении проверок и торговых аудитов магазинов, стандартный чек-лист обычно разбивается на категории (зоны) проверки и критерии (области) проверки. В случае проверки магазина (супермаркета, гипермаркета), чек-лист может быть сформирован по следующим категориям:

  • Прилегающая территория и входная зона
  • Торговый зал
  • Кассы и прикассовая зона
  • Кассовая дисциплина
  • Мерчендайзинг
  • Реклама, маркетинг, промо
  • Подсобные помещения
  • Безопасность и охрана
  • Работа персонала

Внутри каждой категории (зоны) чек-листа должен располагаться перечень критериев (областей) проверки. Критериев может быть любое количество, начиная от нескольких, заканчивая десятками и даже в отдельных случаях – сотнями. К примеру, в категорию «прилегающая территория и входная зона» могут входить следующие критерии:

  • Парковка чистая
  • Мусорные урны присутствуют, не наполнены
  • На фасаде отсутствуют посторонние надписи
  • Дверной доводчик работает
  • Плитка на крыльце не разбита
  • Коврики на входе присутствуют
  • Внешние рекламоносители чистые, не повреждены, светятся (освещены)
  • Информация на входе присутствует

Чек-лист проверки продавца

В качестве объекта проверки может выступать не только магазин, но и определенный сотрудник (менеджер, продавец). В этом случае, по чек-листу оценивается работа сотрудника, его внешний вид, знание корпоративных стандартов, умение играть «в ролевую игру» с потенциальными покупателями, выводя их на совершение покупки и допродажу. К примеру, подобным образом может выглядеть чек-лист для оценки работы продавца в магазине или салоне:

Категория: внешний вид

  • Внешний вид соответствует принятым стандартам
  • Одежда чистая, выглаженная
  • Сотрудник выглядит опрятно
  • Прическа, (опционально для женщин: украшения, макияж, маникюр) соответствуют требованиям

Категория: первичный контакт

  • Невербально излучает позитив, располагающий к общению
  • Улыбается всем проходящим мимо входа людям
  • Встречает покупателя на входе
  • Незамедлительно приветствует вошедшего покупателя
  • Полностью представляется, ненавязчиво начинает знакомство
  • В процессе общения доводит до покупателя название компании
  • Грамотно, в тему, «без фанатизма» применяет комплименты

Категория: выявление потребностей

  • Обращается к покупателю исключительно по имени
  • Старается задавать наводящие вопросы
  • Использует техники «активного слушания»
  • Собирает общую информацию о потребностях покупателя
  • Подводит промежуточные итоги беседы

Категория: презентация товара

  • Отдает приоритет товарной аргументации
  • Аргументация базируется на потребностях и выгодах покупателя
  • Старается говорить эмоционально, но не перебарщивает
  • Не жонглирует специальными терминами, не применяет «слэнг»
  • Доводит информацию о преимуществах компании и товара
  • Там где уместно, применяет ценовую аргументацию

Категория: допродажа сопутствующих товаров

  • Предлагает сопутствующие товары
  • Аргументирует, выявляя потребности и выгоды покупателя
  • Объясняет необходимость использования
  • Подводит промежуточные итоги разговора

Категория: отработка возражений

  • Отвечает на возражения по существу
  • Обращается к покупателю по имени
  • Отрабатывает возражение «Дорого»
  • Отрабатывает возражение «Я подумаю»
  • Отрабатывает возражение «Я не уверен»
  • Отрабатывает возражение «А вот у ваших конкурентов…»
  • Подводит промежуточные итоги разговора

Категория: выход на сделку

  • Своевременно переходит к выходу на сделку
  • Применяет метод ускорения сделки
  • С энтузиазмом поддерживает выбор покупателя
  • Попутно выясняет контакты покупателя и его знакомых / родственников
  • Предлагает рекламный буклет или каталог
  • Прощается с покупателем, приглашает зайти еще раз

Бумажный или электронный чек-лист?

В самом простом варианте чек-лист может составляться в таблицах Word или Excel и распечатываться, либо сразу записываться на бумажный носитель. Однако данный вариант использования чек-листов морально устарел, и с развитием современных мобильных технологий уходит в прошлое. Кроме того, информация на бумаге часто теряется, случайно уничтожается и имеет нехорошую тенденцию «оседать в столах», не позволяя накапливать исторические данные с целью сравнительного анализа, оценки динамики и эффективности проверок за разные периоды времени.

Именно по этой причине, многие компании уходят от чек-листов на бумажных носителях, переключаясь на использование электронных чек-листов в специальных облачных сервисах, где работа с чек-листами осуществляется на мобильных устройствах через мобильное приложение. Преимущество таких сервисов состоит не только в более удобном и быстром сборе данных, включая фотографии, но и в предоставлении руководителю отчетности и аналитики, которая в динамике покажет эффективность проведения проверок, инспекций и аудитов, позволит выявить самых «злостных нарушителей», аутсайдеров и самые «проблемные зоны». Одним из лидеров среди таких решений является сервис Ритейлика.

Облачный сервис Ритейлика представляет собой единое, централизованное хранилище данных по проверкам и состоит из веб-сайта и мобильного приложения. В сервисе, помимо стандартных справочников, имеется мощный конструктор чек-листов, позволяющий легко создавать неограниченное количество чек-листов любой сложности и любого размера для разных типов оценок (да/нет, баллы, выбор из списка, числовая/количественная оценка).

Также имеются развитые механизмы создания, планирования и распределения проверок по проверяющим (аудиторам, инспекторам). Сервис позволяет не только осуществлять внутренние, перекрестные и внеплановые проверки силами собственного отдела контроля качества, но и привлекать к этому сторонние агентства и тайных покупателей (mystery shopping), организуя их совместную работу в едином информационном пространстве вместе с остальными подразделениями и службами компании.

Проверяющий (инспектор) выполняет проверку по электронному чек-листу на своем мобильном устройстве, фиксируя нарушения, выставляя по каждому критерию оценки и прикладывая сопутствующие фотографии со своими комментариями. После завершения, проверка может быть передана дальше по цепочке для подписания ответственным лицом (директором магазина), устранения замечаний, создания претензий сервисным службам и передачи куратору.

Внутри проводимой проверки, в каждом критерии чек-листа, участники цепочки в зависимости от своих ролей и прав могут добавлять собственные комментарии, указывать способы и сроки устранения нарушений, объяснять причины их возникновения, формировать претензии сервисным службам и т.д., тем самым формируя некий «чат», который наглядно демонстрирует весь расклад и сопутствующую реакцию вовлеченных в данную проверку лиц и подразделений. Вся собранная в результате проверки информация быстро становится доступна руководителю и прочим ответственным лицам в отчетах на веб-сайте и уведомлениях, присылаемых на электронную почту вовлеченным в проверку лицам.

Конструктор чек-листов в Ритейлике позволяет создавать чек-листы, задающие маршрут движения проверяющего по инспектируемому объекту таким образом, чтобы не посещать одну и ту же зону проверки несколько раз. Это делается специально для того, чтобы проверяющий выполнял работу по чек-листу в «один заход», не возвращаясь повторно в уже проверенные места и зоны. Организация маршрутов в чек-листе позволяет существенно сократить общее время выполнения проверки, упорядочить, упростить работу проверяющего и увеличить общее количество проверяемых критериев (позиций).

Для оценки качества работ по мерчендайзингу, в чек-лист необходимо на периодической основе добавлять товарные позиции, подлежащие тем или иным проверкам (наличие товара, сроки годности, ценники, промоакции и т.д.). Каждый раз вручную делать это долго и неэффективно, поэтому в сервисе предусмотрены механизмы интеграции с учетной системой заказчика. Учетная система периодически выгружает перечень товаров, подлежащих проверкам, сервис в свою очередь автоматически подгружает данные товары в электронный чек-лист при создании проверки, учитывая при этом ситуацию, когда в разных магазинах (филиалах) будет проверяться «свой» перечень товаров, отличающийся от перечня товаров для другого магазина.

Накопленный опыт разработчиков сервиса Ритейлика по автоматизации проведения проверок и торговых аудитов в крупных торговых сетях, позволяет сделать вывод, что использование чек-листов без привязки к специализированным программным решениям малоэффективно и дает небольшую отдачу. Будущее остается за электронными чек-листами и специализированными решениями, аккумулирующими в себе полученные данные и дающие руководителям требуемую отчетность в любых разрезах по эффективности работы филиалов, торговых точек и других подразделений. Ведь чем меньше в компании допускается нарушений и отклонений от принятых стандартов, тем выше будет лояльность клиентов и тем ниже будет вероятность получения драконовских штрафов от надзорных органов.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *