Дресс код Сбербанк

Каждый сотрудник — живая витрина компании. Вы — живая витрина вашей компании! Хотим мы этого или нет — мы составной элемент компании, в которой работаем. Во многих компаниях нормы бизнес-этикета становятся частью корпоративной культуры сотрудников.

Сегодня Сбербанк — это место работы для более 240 тысяч человек. От профессионализма и мотивации каждого из них зависит наш общий успех в достижении поставленной цели — стать одной из лучших в мире финансовых компаний. Банк работает над тем, чтобы преимуществом Сбербанка как работодателя были не только достойный уровень оплаты труда, стабильность и уважение прав сотрудников, но и возможности для всестороннего развития, построения успешной карьеры и реализации себя в обществе.

Главное, к чему стремится Сбербанк в своей политике по отношению к сотрудникам: сформировать в Банке новую философию труда, которая стимулировала бы стремление к постоянному совершенствованию и личную заинтересованность в достижении общего успеха. Сбербанк считает также принципиально важным создать для сотрудников современные, комфортные и безопасные условия труда. Обеспечить их социальную защищенность и поддержку в трудных жизненных ситуациях. Дать возможность получить новые знания и реализовать свой потенциал. Предметом Сбербанка отдельной заботы является здоровье сотрудников.

Уральские банки предъявляют строгие требования к внешнему виду сотрудников, невзирая на капризы погоды.

«В Сбербанке, как и в большинстве корпораций мира, приняты стандарты сервиса, включающие в себя корпоративные требования к внешнему виду и деловому имиджу сотрудников. Внешний вид сотрудников Сбербанка должен быть опрятным, соответствовать деловому стилю и отражать принадлежность к банку. В связи с аномальной жарой требования к стандартам одежды не изменялись»

Наблюдение за сотрудниками Сбербанка привели что, «Дресс-код банка предусматривает классический стиль одежды, она должна быть опрятной, чистой и выглаженной, длина юбки — не выше 10 см от колен. Недопустимо появление сотрудников, непосредственно общающихся с клиентами, в спортивной, джинсовой, вызывающей одежде. Требования к форме одежды в связи с аномально жаркой погодой не изменились».

Вы не просто надеваете костюм. Вы надеваете униформу для карьеры, ваша одежда — это ваша визитная карточка .

Сочетание стиля одежды и манеры держаться могут на 90 % обеспечить отношение к вам как к деловому человеку. Манера держаться — это осанка, взгляд, мимика, жесты и многое другое, от чего зависит впечатление, производимое вами на окружающих.

Соблюдая бизнес-этикет, вы демонстрируете значимость и важность для вас собеседника, создаете ему удобства, безопасность и комфорт.

Общие правила для сотрудников

Сотрудник должен выглядеть аккуратно;

Причёска должна быть выдержана в спокойном стиле;

Волосы должны быть чистыми;

у женщин длинные волосы должны быть собраны назад;

у мужчин не должны касаться воротничка;

Перед началом работы необходимо принимать душ, пользоваться дезодорантом;

У мужчин лицо должно быть чисто выбрито, допускаются усы, которые должны быть аккуратно подстрижены;

Макияж должен быть пастельных тонов;

Ногти должны быть аккуратно подстрижены (либо длина ногтей не должна превышать 5 мм);

Лак бесцветный или светлых оттенков;

Драгоценности не должны бросаться в глаза;

Можно носить:

часы;

не более одной серьги классического стиля в каждом ухе для женщин;

мужчинам недопустимо ношение серёг;

у женщин не более одного кольца на руке;

у мужчин — только обручальное кольцо;

Во время работы необходимо носить именной знак;

В рабочее время для всех женщин обязательно ношение колготок или чулок телесного цвета;

Обувь должна быть чёрного цвета или в тон костюма или формы, кожаная или из качественного кожзаменителя, с закрытым носком и пяткой;

Форма должна быть чистой и в хорошем состоянии.

Считается, что каждый сотрудник Банка должен относиться к клиенту как к человеку, от которого зависит благополучие как банка, так и самого сотрудника и его семьи. Именно за счет средств полученных от клиентов в качестве дохода выплачиваются все зарплаты в Банке.

КОДЕКС КОРПОРАТИВНОЙ ЭТИКИ ОАО «НОСТА-БАНК»

  1. Общие положения
  2. Цели создания кодекса
  3. Корпоративные обязанности сотрудников
  4. Принципы ведения бизнеса ОАО «НОСТА-ЕАНК»
  5. Деятельность вне Банка
  6. Конфиденциальность информации
  7. Использование ресурсов
  8. Конфликт интересов
  9. Внутренний контроль
  10. Требования к рабочему месту сотрудника, обслуживающего Клиентов
  11. Основные правила для сотрудника Банка при работе с Клиентами
  12. Подарки и услуги
  13. Общие правила поведения в коллективе
  14. Имидж сотрудников Банка
  15. Стиль Банка
  16. Ответственность за исполнение Кодекса
  17. Заключительные положения

1. Общие положения

Результаты работы ОАО «НОСТА-БАНК» (далее — «Банк») показывают, что одним из самых важных слагаемых успеха в бизнесе» позволяющим достичь максимальной эффективности, является постоянное следование правилам этики бизнеса.

С этой целью Правлением Банка разработан и утвержден КОДЕКС КОРПОРА­ТИВНОЙ ЭТИКИ СОТРУДНИКОВ ОАО «НОСТАБАНК» (далее — «Кодекс»), представ­ляющий собой совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к Клиентам и сотрудникам, обхождения с окружающими, форм обращений и приветствий, норм поведения в Банке, а также формирования имиджа. Настоящий Кодекс распространяется на работников ОАО «НОСТА-БАНК», он является составной частью условий труда работников Банка с момента подтверждения ими факта ознакомления с ним.

Каждый сотрудник Банка должен принимать все необходимые меры для выполне­ния положений настоящего Кодекса. Все сотрудники Банка обязаны придерживаться высоких этических стандартов ведения бизнеса. Соблюдение этих правил является ключом к конструктивному общению, позволит достичь максимальной эффективности в обслужи­вании Клиентов Банка, устранить конфликт корпоративных и личных интересов, достойно нести высокое звание — сотрудник НОСТА-БАНКА.

Банк — один из самых серьезных финансовых институтов, где важно продемонст­рировать процветание, солидность, надежность, приверженность традициям. Корпоратив­ный имидж находится в тесной взаимосвязи с имиджем сотрудника Банка, особенно если речь идет о сотрудниках, работающих с Клиентами, так как именно эти сотрудники долж­ны демонстрировать высокую степень процветания Банка.

Руководители Банка несут ответственность за строгое соблюдение этических норм и стандартов профессиональной деятельности, за создание корпоративной культуры. Все сотрудники Банка должны осознавать свою роль в деятельности организации. Успеха можно достичь только благодаря тесному взаимодействию сотрудников внутри Банка, коммуникациям между его структурными подразделениями.

2. Цели создания Кодекса

Создавая настоящий Кодекс, руководство Банка преследовало следующие цели:

  • поддержание и укрепление репутации ОАО «НОСТА-БАНК», а также всех его Клиентов;
  • обеспечение постоянного улучшения качества оказываемых Клиентам услуг;
  • обеспечение организации деятельности и рабочих мест сотрудников для успешной работы в ОАО «НОСТА-БАНК».

3. Корпоративные обязанности сотрудников

Мы работаем, чтобы оправдывать ожидания наших Клиентов. Поэтому каждый сотрудник ОАО «НОСТА-БАНК» обязан:

  1. Планировать и осуществлять свою работу в полном соответствии с действующим законодательством, нормативными актами ЦБ РФ, настоящим Кодексом, внутрибанковскими документами и указаниями своего руководителя.
  2. Не использовать служебную информацию для заключения собственных сделок и не передавать эту информацию третьим лицам.
  3. Вести и хранить все записи, журналы и файлы, содержащие служебную информацию, в полном соответствии с требованиями внутренних документов Банка, управления внутреннего контроля и указаниями руководства Банка.
  4. Вести коммерческую деятельность внерабочее время (если сотрудник имеет свой бизнес) таким образом, чтобы она не могла отрицательно повлиять на имидж или прибыль Банка.
  5. Соблюдать конфиденциальность информации, связанной с бизнесом Банка.
  6. Избегать конфликта интересов, то есть ситуаций, когда личные интересы или амбиции сотрудника вступают в конфликт со служебными обязанностями этого со­трудника в Банке или с обязанностями Банка перед сотрудниками.
  7. Строить свои отношения с Клиентами и контрагентами на принципах доб­росовестности, честности, доверия, полноты раскрытия необходимой информации, вы­полнения поручений Клиента в его интересах.
  8. Строить свои отношения с коллегами по работе на основе доброжелательно­сти, взаимопомощи и корпоративной солидарности.
  9. Бережно относиться к имуществу Банка и коллег по работе.

4. Принципы ведения бизнеса ОАО «НОСТА-БАНК»

Мы стремимся к тому, чтобы наши Клиенты оставались всегда довольны. Сотрудники Банка при осуществлении операций по обслуживанию Клиентов обязаны соблюдать следующие принципы:

Принцип ориентации на Клиента. Ориентация на нужды и запросы Клиента, и оперативное реагирование на них, в том числе информирование структурных подразделений Банка о необходимости разработки новых услуг дог Клиента. Обеспечение однозначного понимания проблем Клиентом и Банком.

Принцип добросовестности. Вести все операции в интересах своих Клиентов профессионально и добросовестно, обеспечивая выполнение поручений Клиента наилучшим образом, в возможно более короткие сроки и по лучшей цене.

Принцип индивидуальности обслуживания. Необходимо индивидуально подходить к каждому Клиенту, особое уважение проявлять» людям старшего возраста, дорожить временем деловых людей, но поддерживать разговор, если Клиент к этому расположен, не отнимая время других Клиентов.

Принцип «Максимум удобства для Клиента». Оказание дополнительных услуг для Клиентов (наличие оборудованного рабочего места для Клиента, телефона, список сотрудников данного подразделения с указанием должности и контактного телефона, нали­чие образцов заполнения документов и другой необходимой для Клиента информации по услугам, тарифам, и т.д.), соблюдение установленных процедур и регламентов при обслуживании. Сокращение времени, необходимого для принятия решений по запросам Клиентов и при его обслуживании.

Принцип содействия Клиенту. Своевременное и полное информирование Клиента об изменениях, улучшениях и возможностях системы обслуживания в Банке. Представле­ние предложений и возможных вариантов обслуживания (профессиональное консультирование). Передача Клиента по «цепочке», но не по «кругу». Обеспечение полноты и доступности информации для Клиента в объеме и составе, определяемом Банком для обслуживания Клиента, с учетом интересов Банка.

Принцип качества. Ответственность перед клиентом за качество предоставляемых услуг. То есть скорость и точность операций (Клиента необходимо обслужить быстро, но без ошибок, так как Клиент не должен ждать из-за медлительности и невнимательности обслуживающего его сотрудника), а также надежность и обоюдная выгодность сделок для Клиента и Банка.

Принцип современных технологий. Освоение новых технологий для расширения качества предоставляемых услуг, инициирование обучения сотрудников подразделений для работы с новыми программными средствами.

Принцип информированности. Увеличение собственных знаний о возможностях и особенностях своего Банка и сопутствующих услуг. Предоставление полной, необходи­мой и своевременной информации Клиенту, её доступность и адаптированность для восприятия Клиента.

Принцип конфиденциальности. Честность, порядочность и законность действий при оказании услуг Клиентам. Гарантия сохранности банковской тайны, конфиденциальной информации о Клиенте и его коммерческой тайне. Создание условий, обеспечиваю­щих реализацию данного принципа.

Принцип профессионализма. Постоянное повышение своего профессионального мастерства и компетенции, помощь и наставничество менее опытным сотрудникам, чтобы не страдало качество обслуживания Клиентов. Гибкое принятие решений. Конструктивные подходы к конфликтным ситуациям.

Принцип командности. Сотрудничество и взаимопомощь между сотрудниками подразделений при четком и последовательном дополнении инструкций. Обеспечение единого подхода к обслуживанию Клиентов. Совокупность (баланс) общей и индивидуальной ответственности.

Принцип рационального использования времени. Отношение к времени, как к важ­нейшему ресурсу и непременному условию успеха Банка. Оптимизация планирования и расходования рабочего времени, в том числе с помощью компьютерных программ.

Принцип деловой этики. Знание норм делового этикета и культуры делового кос­тюма, речи и манер. Точность и обязательность, соблюдение предварительных договорен­ностей и обещаний. Соответствие интерьера высоким стандартам обслуживания Клиента, аккуратность рабочего места.

5. Деятельность вне Банка

Банк с пониманием относится к участию своих сотрудников в коммерческой деятельности в нерабочее время. Каждый сотрудник ведущий коммерческую деятельность вне интересов Банка, должен быть уверен, что эта деятельность не наносит ущерб имиджу или материальным интересам Банка.

Сотрудники могут заниматься политической деятельностью согласно своим взглядам и убеждениям исключительно в нерабочее время. Использование программного обеспечения, офисного оборудования, канцелярских и прочих офисных принадлежностей в целях проведения такого рода деятельности запрещено. Распространение политической литературы и других печатных изданий между сотрудниками или Клиентами Банка в рабочее время и на территории Банка строго запрещается.

6. Конфиденциальность информации

Любая информация, кроме общедоступной, которая известна сотруднику по роду работы, является конфиденциальной и не подлежит разглашению, в том числе и другим сотрудникам, которым она не нужна для исполнения ими своих служебных обязанностей. Конфиденциальная информация, доступная одному подразделению, ни при каких обстоятельствах не может быть передана в другое, за истечением случаев, когда это диктуется технологией совершения соответствующих операций, либо, когда это происходит с санкции руководителя данного управления.

Объем информации, представляемый Клиентам Банка, определяется характером предоставляемых им услуг и указаниями руководителей соответствующих подразделений. Клиенты Банка должны быть уверены в том, что информация об их бизнесе всегда остается конфиденциальной. Исключением являются случаи, которые оговорены в действую­щем законодательстве, либо это происходит по просьбе самого Клиента. Вся внутренняя информация о сотрудниках Банка, внутренней структуре, операционных процедурах, фи­нансовых потоках, а также стратегии и продуктах Банка, также является строго конфиденциальной и не подлежит разглашению. Каждый сотрудник Банка обязан дать письменное Обязательство о неразглашении коммерческой информации.

Запрещается передача информации в любой форме представителям средств массовой информации без согласования с курирующим членом Правления Банка. Контакт с представителями средств массовой информации с целью передачи информации о деятельности Банка должен осуществляться только в присутствии специалиста по рекламе Банка.

Сотрудник Банка обязан принимать соответствующие меры для обеспечения гарантии безопасности и конфиденциальности информации, за которую он несет ответственность, и которая ему стала известна. Он не должен стремиться получить доступ к ин­формации, которую ему иметь нецелесообразно. Также не должен задерживать официальную информацию, которая может или должна быть предана гласности, не должен распространять информацию, о которой ему известно или имеются основания считать, что она неточная или ложная.

7. Использование ресурсов

Осуществляя организационно — распорядительные и административно — хозяйственные функции, сотрудник Банка должен следить за тем, чтобы управлять с пользой, эффективно и экономно персоналом, вверенным ему имуществом, службами и финансовыми средствами, иными ресурсами организации. Они не должны использоваться для частных целей, за исключением случаев, разрешенных законом.

Эффективная система требует наличия адекватной и всеобъемлющей информации финансового, операционного характера и сведений соблюдении установленных нормативных требований, а также поступающей извне рыночной информации о событиях и условиях, имеющих отношение к принятию решений. Информация должна быть надежной, своевременной, доступной и правильно оформленной.

8. Конфликт интересов

Эффективная банковская система предполагает четкое разделение обязанностей сотрудников и исключение ситуаций, когда сфера ответственности сотрудника допускает конфликт интересов. Сферы потенциальных конфликтов интересов должны быть выявле­ны, минимизированы и поставлены под строгий и независимый контроль. В Банке суще­ствует четкое разделение обязанностей сотрудников, и, возлагая на сотрудника те или иные обязанности, менеджер обязан убедиться, что данные обязанности не составят сферу потенциальных конфликтов интересов.

Для избежания конфликта интересов сотрудник Банка обязан:

  • Всегда действовать в интересах Клиента, уметь распознать и избегать ситуации, когда может возникнуть конфликт интересов. А когда это не возможно, решать конфликт в пользу Клиента Банка.
  • Не допускать возникновение ситуации, при которой в конфликте начинают участвовать и другие Клиенты.
  • Соблюдать принцип конфиденциальности.

В случае возникновения обстоятельств, которые, по мнению сотрудника, могут привести к конфликту интересов, он обязан срочно поставить в известность об этом Службу внутреннего контроля и своего непосредственного руководителя.

9. Внутренний контроль

Эффективная система внутреннего контроля является критически важным компонентом управления Банком и основой для обеспечения безопасности и устойчивости банковских операций. Поэтому все сотрудники Банка должны осознавать, понимать свою роль в процессе внутреннего контроля и принимать полноценное участие в этом процессе.

В Банке приветствуется добровольная помощь со стороны сотрудников в создании и развитии системы внутреннего контроля. Деятельность по осуществлению контроля должна быть составной частью повседневной деятельности Банка.

Необходимо, чтобы существенные риски, которые могут оказать отрицательное влияние на достижение целей Банка, выявлялись и оценивались на постоянной основе. Все сотрудники Банка обязаны принимать участие в процессе оценки банковских рисков, выявлять и оценивать внутренние и внешние факторы, которые могут оказать отрицатель­ное влияние на достижение системой внутреннего контроля производственных, финансо­вых, информационных и комплаенс-целей.

10. Требования к рабочему месту сотрудника, обслуживающего Клиентов

Необходимо содержать рабочее место в чистоте. Недопустима пыль, грязь, разбросанные документы, папки. По окончании работы с документом его следует отложить в отведенное для него место. Поверхность стола должна быть освобождена от бумаг, с которыми сотрудник в данный момент не работает. Рабочие папки должны быть размещены на полках и организован удобный доступ к ним. На рабочем месте недопустимы посторонние предметы, не относящиеся к деятельности Банка. Недопустимо в рабочее время появление на рабочем месте или в операционном зале с кухонной утварью. Организация обедов должна происходить только в обеденный перерыв. В необеденное время допускается чашка чая или стакан воды.

Запрещается жевать жевательную резинку на рабочем месте и при разговоре с Клиентами. Исключается принятие алкоголя или сильнодействующих препаратов в рабочее время, а также курение на рабочем месте, в операционном зале и прилегающей к нему территории.

В операционном зале и других помещениях, где происходит обслуживание Клиентов (так называемой «Клиентской зоне»), разрешается использование негромкой спокойной музыки, так, чтобы она не мешала работе с Клиентами.

11. Основные правила для сотрудника Банка при работе с Клиентами

Как только Клиент зашел в помещение Банка, его необходимо заметить и поприветствовать взглядом, обязательно улыбнуться и поздороваться. При этом сотрудник должен узнать, чем он сможет ему помочь. Тут не допустимы такие фразы, как «Что Вы хотите?», «Что Вам надо?», а уместными будут: «Чем могу Вам помочь?», «Могу я быть полезной (ым)?».

Предложить Клиенту пройти и присесть — обязанность сотрудника Банка. Если во время беседы с Клиентом зазвонил телефон, то необходимо извиниться перед ожидающим, взять трубку, поздороваться и представиться.

Если Клиента интересует минимальная информация (режим работы, курс валюты и т.д.), проконсультировать. Если нужна длительная консультация, то необходимо переадресовать звонок мсвободному сотруднику с обязательным контролем, что данный звонок принят. В случае, когда этого сделать невозможно попросить перезвонить.

При завершении переговоров с Клиентом обязательно поблагодарить его за сотрудничество (обращение в Банк), выразить надежду, что Клиент придет еще раз: «Будем рады видеть Вас снова», попрощаться.

Очень важна пунктуальность. Не допускается опаздывать на деловую встречу с Клиентом.

При обслуживании Клиентов сотрудник Банк не должен покидать свое рабочее ме­сто в присутствии Клиента. На рабочем месте каждому сотруднику, работающему с Клиентами, необходимо вести записи нерешенных вопросов. При невозможности решить вопрос в течение одного рабочего дня, данная информация должна быть доведена до руководителя для обеспечения контроля за процедурой решения возникших у Клиента вопросов. Ни одно поручение Клиента или его просьба не должна быть забыта либо оставлена без внимания.

12. Подарки и услуги

Не рекомендуется принимать или передавать подарки либо услуги в любом виде от Клиентов Банка, агентов Клиентов или третьих лиц в качестве благодарности за совер­шенную услугу или совет. Старайтесь избегать ситуаций, когда получение или передача подарков (услуг) может вызвать конфликт. Получение денег в качестве подарка в любом виде строго запрещено вне зависимости от суммы.

Если сотруднику предложен подарок (услуга в определенной ситуации (например, на презентации или на другом крупном общественном мероприятии), и отказ может при­вести к негативным последствиям для бизнеса, то факт принятия такого подарка должен быть сообщен непосредственному руководителю в службу внутреннего контроля не позднее следующего рабочего дня.

Банкеты, напитки, оплата билетов и гостиниц, а также оплата различных мероприя­тий (театр, выставки, презентации, развлечения и пр.), возникающих в процессе деловых переговоров или встреч могут быть оплачены партнером, но об этом также в известность должен быть поставлен вышестоящий руководитель.

13. Общие правила поведения в коллективе

На рабочем месте нежелательно обсуждать какие-либо проблемы, не связанные с работой, чтобы не отвлекать и не мешать другим.

Не допустимы громкие высказывания, хлопанье дверью, поскольку все это создает в коллективе нервозную обстановку.

Не следует занимать телефон разговорами на личные темы. Если необходим звонок домой, то сделать это нужно по возможности быстро, не привлекая к себе внимания окружающих.

Женщинам желательно избегать заниматься на рабочем месте макияжем.

Возникшие недоразумения с коллегой по работе, по возможности, обсуждать наедине.

В общественных местах не надо держать руки в карманах, тем более во время разговора.

Необходима вежливость в коллективе, отсутствие слухов и домыслов.

Не следует также обсуждать одежду сотрудников, тем более говорить человеку о его одежде пренебрежительно.

Опоздание на работу или стремление продлить обеденный перерыв воспримутся негативно не только со стороны руководства, но и со стороны коллег.

Если Ваш коллега заболел, не сочтите за труд позвонить ему, справиться о его самочувствии и предложить свою помощь.

Уважение начальника к своим сотрудникам — святое правило. Решая дела с подчиненными, не стоит отвлекаться на телефонный звонок, просматривать бумаги, посматривать на часы. Если вопрос решен, то просто следует встать, и подчиненный поймет, что отведенное ему время истекло.

Во избежание кривотолков и подрыва авторитета начальник не должен покрови­тельствовать кому — либо из сотрудников, делать поблажки, проявлять откровенные сим­патии. Его отношение в рабочее время должно быть ровным, одинаковым ко всем. Критерием могут быть только результаты работы.

Входя в помещение, где работают подчиненные, руководитель приветствует их первым.

Когда сотрудник заходит в кабинет к руководителю, то руководитель не встает, от­вечая на приветствие, даже если к нему заходит женщина; другое дело — предложить ей сесть, проявить учтивость.

По отношению к начальнику тоже следует соблюдать определенные правила су­бординации. Называть его на «вы», если даже моложе, не демонстрировать приятель­ские отношения. Выполнять поручения, приказы, просьбы, связанные с производственной деятельностью.

14. Имидж сотрудников Банка

Имидж сотрудников ОАО «НОСТА-БАНК», особенно работающих в непосредственном контакте с Клиентами, — составная часть образа Банка.

Специфика банковского бизнеса выделяет следующие составляющие образа Банка: респектабельность, процветание, клиентоориентированность, профессионализм.

Внешний вид играет существенную роль в вопросе самопрезентации, или самопо­дачи. В целях поддержания данного образа Банк предъявляет требования к имиджу своих сотрудников.

Требования к внешнему виду сотрудникаОАО «НОСТА-БАНК»

Строгих требований к стилю одежды нет . Однако, на важных переговорах обязателен офисный стиль с предпочтительными темными тонами одежды, использование, дорогих фирменных папок и ручек с логотипом Банка.

Офисный стиль подразумевает деловой костюм, для женщин также деловое платье. Для мужчин обязателен галстук.

Общие требования к имиджу сотрудников Банка:

  • Опрятный внешний вид (чистая голова, ухоженные руки, аккуратная стрижка или прическа, цвет волос — естественных оттенков, мужчины — обязательно побриты).
  • Чистая обувь делового стиля.
  • Цвет одежды спокойных неярких тонов
  • Для сотрудников, непосредственно обслуживающих Клиентов (специалисты по кредитованию, специалисты управления по работе с Клиентами, операционисты) — обязательное наличие «бэйджа».
  • Для женщин яркий макияж не допускается
  • Обязательно должны быть прикрыты плечи
  • Украшения не должны быть вызывающими
  • Не допустимо ношение спортивной формы на рабочем месте, а также вечерних туалетов.

15. Стиль Банка

Стиль ОАО «НОСТА-БАНК» — это белоголубая цветовая гамма. На рабочем месте сотрудники Банка должны пользоваться канцелярскими принадлежностями с логотипом Банка. Символические подарки руководителя начальникам других организаций также должны содержать логотип Банка.

16. Ответственность за исполнение Кодекса

Корпоративная культура является делом всех сотрудников, работающих в Банке в одинаковой степени. Каждый сотрудник Банка несет ответственность за строгое выполне­ние настоящего Кодекса. Нарушение положений Кодекса рассматривается как действие, несовместимое со статусом сотрудника Банка.

Форма Обязательства.

ОБЯЗАТЕЛЬСТВО

ФИО _______________________________________________________________

Должность _________________________________________________________

Настоящим подтверждаю, что я ознакомился (ознакомилась) с Кодексом корпоративной этики ОАО «НОСТА-БАНК» и обязуюсь руководствоваться настоящим Кодексом при выполнении моих служебных обязанностей.

Я согласен (согласна), что настоящее Обязательство составляет неотъемлемую часть моего трудового договора, и его нарушение, в зависимости от последствий, может по­влечь за собой наложение дисциплинарного взыскания.

Я также понимаю и согласен (согласна), что настоящее Обязательство распространяется на все изменения требовании к настоящему Кодексу, которые могут быть представлены мне ОАО «НОСТА-БАНК» в письменном виде позднее.

Подпись _______________

Дата_________________

17. Заключительные положения

Настоящий Кодекс является неотъемлемой частью Трудового договора каждого сотрудника Банка. Каждый сотрудник должен изучить Кодекс и подписать Обязательство по его выполнению.

Отсутствие оформленного обязательства может явиться основанием для отстранения сотрудника от работы.

Директор Изюмченко Н.И.

Елена Короткова, Сергей Советов
Аналитический банковский журнал № 3, Москва, 11.03.2007

Альфа-Банк одним из первых и, надо заметить, пока еще немногих стал уделять особое внимание корпоративному стилю. Причем, что называется, от «кончика носа до кисточки хвоста». Акцент на стиле затрагивает все аспекты деятельности банка — собственно бизнес, социальную ответственность, позиционирование, укрепление имиджа. К 15-летию в банке был проведен ребрендинг — переход на новый логотип, новые цвета, новое стандартизированное оформление помещений. Но логотип — это вершина айсберга, цель ребрендинга — стремительный выход Альфа-Банка в розницу, с открытием отделений, с универсализацией предлагаемых клиентам продуктов и услуг. Коснулись изменения и корпоративного стиля в одежде сотрудников, он также был унифицирован, особенно сильно для персонала, работающего непосредственно с клиентами. О новом стиле Альфа-Банка в одежде сотрудников, о становлении и укреплении корпоративности, о результатах такого подхода к имиджу персонала и, соответственно, структуры в целом — в беседе с директором по информационной политике и связям с общественностью Альфа-Банка Леонидом Игнатом.

— При проведении ребрендинга на стандартизацию одежды персонала вы обратили внимание далеко не в последнюю очередь. Почему?

Леонид Игнат: Унификация очень сильно коснулась сотрудников, находящихся, условно говоря, «на переднем крае», работающих с клиентами банка. И это правильно, потому что посетитель приходит в отделение, которое выглядит так же, как и любое другое, и получает услуги, везде одинаковые по уровню качества и времени исполнения. Естественно, он видит менеджеров, одежда которых также соответствует корпоративному этикету — дресс-код соблюден: определенного цвета галстуки, головные уборы, блузки. Это все прорабатывалось одновременно с единой концепцией нового бренда. Помните первую телерекламу Альфа-Банка? Клиент поздравляет сотрудницу с днем рождения, она одета в светлую блузку и темную юбку, как и ее девушки-коллеги.

У нас есть еще «А-Клуб» — индивидуальное обслуживание розничных клиентов. Это совершенно другой уровень сервиса, у каждого клиента есть персональный менеджер. У этих менеджеров форма тоже есть, но она другая. Если логотип Альфа-Банка — это красная буква А с подчеркиванием, то для «А-Клуба» — это серебряная буква А на черном фоне. Соответственно, другой дизайн помещения. Он предполагает гораздо больший комфорт, полностью исключаются любые очереди. Это сервис очень высокого уровня. И значит, стиль должен быть выдержан идеально.

В принципе, в банковской сфере такой строгий деловой стиль был всегда. Нигде вас не встречали в майке и порванных джинсах. И вообще в российском корпоративном бизнесе это принято — костюмы и галстуки для мужчин, блузки и юбки для женщин. Хотя «писаных законов» с рекомендациями, конечно, не было. Я часто бываю за рубежом. На мой взгляд, самая высокая культура корпоративной одежды — в России и в Соединенных Штатах Америки. Европа более либеральна, особенно Франция, Италия, Великобритания. Да, у них есть офисный стиль, но они часто позволяют себе расслабляться и нарушать его. Мы идем скорее в американском направлении — больше стандартизации.

— Таким образом, вы добиваетесь того, чтобы восприятие банка становилось гармоничным?

Леонид Игнат: Абсолютно верно, потому что одно дополняет другое. Вы вряд ли высоко оцените, придя в VIP-офис, менеджера с серьгой в ухе или панковской прической. Это, при всем, возможно, богатом внутреннем мире сотрудника, не внушает доверия. Вообще по банковской этике офисный стиль априори должен быть не агрессивным, а располагающим, и демонстрировать солидность. Это касается прежде всего интерьера. А для работника — это доброжелательность, внимательность, а также аккуратная, «некричащая» одежда, которая не отвлекала бы внимание клиента от того, для чего он пришел в банк.

— А есть ли особенности этикета в Private banking?

Леонид Игнат: Private banking — управление активами клиента. Это чаще всего очень большие средства. Здесь есть свой, можно сказать, общемировой этикет. Менеджер в Private banking — это человек-сейлз. Никакой униформы быть не может, регламент минимален. Поскольку вы имеете дело с людьми очень обеспеченными, то вам тоже надо им соответствовать. Внешний антураж, несомненно, помогает, но кроме этого вы должны быть способны вести диалог.

Лет пять назад российские компании стали этим активно заниматься. Например, одним из нестандартных ходов НИКойла стало предоставление крупным клиентам Private banking услуги консультанта по вину — можно было позвонить ему из супермаркета или ресторана и проконсультироваться. Я не могу судить, насколько этот подход удачен, но он необычен и интересен.

По моему мнению клиентов Private banking прежде всего интересует доход. Как правило, крупные банки не предлагают ничего сверх — они продают свое умение наращивать капитал. И в этом плане менеджер не может быть в какой-то единой для всех «экипировке».

— А каким образом менеджеры должны соответствовать таким высоким стандартам?

Леонид Игнат: Здесь подход может быть разным. Есть Ассоциация имиджмейкеров, к которой можно обратиться, есть консультанты по стилю. Именно так поступают известные политики, крупные бизнесмены. Все очень индивидуально. Это непростые нюансы, но, как правило, эти менеджеры проходят достаточно серьезный отбор и понимают, что делают. Поэтому «униформа» такого человека — это дорогие костюм, галстук, туфли и еще более дорогие часы. Кстати, в этом мире наличие очень дорогого телефона — тоже часть «униформы». Если говорить обо мне, то я, когда уже знал, что буду работать в Альфа-Банке, купил в Лондоне галстук, ярко-красный в белую полоску, абсолютно идентичный цветам логотипа. Я его называю «альфа-галстук» и теперь выступаю в нем на конференциях. Очень интересная реакция, особенно на Западе, они там любят такие вещи. По неписанным законам к фирменному аксессуару банкира можно отнести галстук от Hermes в мелкий рисунок. Это что-то вроде опознавательного знака принадлежности к профессии.

Уже у Теодора Драйзера в романах о сороковых годах в США можно увидеть сложившийся банковский стиль — темный костюм, белая рубашка. Фасоны костюмов менялись, ширина галстуков тоже, но всегда было такое правило. Это и есть консервативность, у американцев она доведена до абсолюта.

— Сегодня Альфа-Банк абсолютно узнаваем. Сложен ли путь к такой известности?

Леонид Игнат: Мы, наверное, были пионерами. С самого начала концептуально были заложены стиль, индивидуальность, современность, заметность. И действительно, объективно логотип Альфа-Банка, лаконичный и яркий, выделяется из общего ряда. Очень современный логотип.

Узнаваемости на рынке сейчас необходима. Поэтому банки вкладывают немалые средства в унификацию своих офисов. Сегодня вся наша филиальная сеть брендирована. Логотип — верх пирамиды. Под ним идет основание — это единый стандарт, прежде всего технологий, офисов, продуктов. Вот это по-настоящему фундаментальный ребрендинг. Перекрасить вывеску очень легко, а вот качественно поменять ситуацию — это более серьезная задача. Если вы на китайский костюм пришьете «крутой» лейбл, костюм от этого лучше не станет.

В Альфа-Банке сложилась уникальная культурная среда — удивительная смесь западного стандарта и лучших русских традиций. Мы много уделяем внимания работе с коллективом. И действительно стремимся к тому, чтобы наши сотрудники разделяли те ценности, что есть у руководства и акционеров банка. Например, благотворительность. Альфа-Банк не только корпоративный член программы «Линия жизни», но и один из ее создателей. И мы активно пропагандируем ее деятельность внутри банка. Наши сотрудники собирают добровольные пожертвования, и никто за этим не следит. На сайте можно выбрать детей, нуждающихся в помощи, и нажатием клавиши дать команду перечислять любые суммы из зарплаты. В прошлом году таким образом было собрано несколько миллионов рублей. Это то, чем можно гордиться.

Корпоративная культура Альфа-Банка действительно уникальна. Да, мы нацелены на успех, бизнес-результат. Мы работаем для наших клиентов, но тем не менее в коллективе человеческие чувства превалируют. Я когда-то консультировал крупную западную компанию, всемирный бренд. Но изнутри это абсолютно милитаристская, в худшем понимании этого слова, организация. Уровень свободы в принятии решения минимален, человек себя чувствует винтиком, от которого ничего не зависит. Мне было очень сложно понять мотивацию работающих там людей. Компания сама создавала условия, при которых они работают только за зарплату. На меня это произвело очень мрачное впечатление.

— Приняли ли сотрудники корпоративный стиль? Не было отторжения?

Леонид Игнат: Я не вижу никаких проблем. Корпоративный стиль достаточно современный, одежда модная и комфортная, ее приятно носить. Пока не было никаких трений и конфликтов. Я иногда на улице вижу людей, которые одеты в корпоративные вещи. Это им просто нравится. Один мой знакомый был безумно горд, когда «добыл» куртку МЧС, носит ее с удовольствием.

В нашем банке мы ввели стандарты одежды недавно, пока все довольны результатом. Надо ли будет что-то менять или добавлять — время покажет. Мы не видим в ближайшем обозримом будущем какой-то кардинальной необходимости в этом. Опять же, радикальной смены стиля одежды в мире нет — последние сто лет люди одеваются примерно одинаково. Слегка варьируются лекала кроя, в целом же все устоялось. Вряд ли мир вернется к мужским панталонам или платьям с кринолинами. Тенденция — к либерализации, удобству, естественности. Так что у нас есть запас времени подумать о смене корпоративного стиля. Отторжений наших правил не было вообще. Люди, приходящие на работу в Альфа-Банк, проходят некоторый отбор. И вряд ли мне или любому менеджеру придет в голову прийти на работу в шортах и сандалиях. Я это исключаю. Поэтому и вопрос о наказании не стоит. Да и надо ли? Во всем должен присутствовать здравый смысл. Не следует быть маньяками. Если прописывать длину носка туфель и ширину полосок на галстуке, то впору председателю правления издавать приказ о переходе на летнюю форму одежды.

— Как работаете с вновь пришедшими сотрудниками? Обучаете их корпоративному этикету?

Леонид Игнат: Каждый из них в первый день получает брошюру с корпоративными правилами. Там нет изысков — обозначения «деловой стиль в одежде» вполне достаточно. Для сотрудников офисов, которые не общаются с клиентами, в последний рабочий день недели галстук необязателен. Понятно, что летом люди будут носить пиджаки и костюмы более светлых тонов, зимой — более темных. Цвет носков и фактуру подкладки мы не будем регламентировать. Мы верим нашим людям. Не сомневаюсь, что в гавайских рубашках ходить не будет никто. Я уже говорил о человеческих взаимоотношениях. Если человек надел свитер под пиджак, может быть, он просто простудился. Я предпочту отнестись к этому с пониманием. В руководстве банка много западных менеджеров, которые вообще не представляют, как можно регламентировать свитер.

Специальных семинаров по имиджу мы не проводим, у нас более 11 тысяч сотрудников, и глупо что-то из Москвы диктовать всем регионам России. Есть национальные, климатические особенности. Единственная полностью стандартизированная одежда предназначена только для промо-акций. Например, на улицах листовки раздают ребята в ярко-красных футболках.

— Влияет ли приверженность корпоративного стиля на коммуникацию с клиентом?

Леонид Игнат: Можно судить только по увеличению клиентской базы. Она растет, значит, людям нравится сотрудничать с нами. И для нас это главное. Я думаю, что корпоративный стиль в одежде в отделениях играет свою не последнюю роль. У нас, как правило, сотрудники, которые работают с клиентами, молодые, оптимистичные, и мы это ценим. Полагаю, что клиенту должно нравиться в банке все: уровень обслуживания, способность персонала оперативно отвечать на вопросы и грамотно рассказывать об услугах. И то, что они видят молодых, аккуратных, доброжелательных людей, только способствует возникновению долгосрочных контактов. Никогда не потеряет значения фраза: «В человеке все должно быть прекрасно!»

Ссылки по теме

биография:

  • Леонид Игнат

2.2. Внешний вид сотрудника банка

Существует поговорка, которую все наверняка знают: «Встречают по одежке, а провожают по уму». Она отражает суть контакта с клиентом — ведь о сотруднике судят по его внешнему виду.

Очень важны следующие детали.

1. Волосы и ногти. Волосы должны быть чистыми и уложенными, ногти — аккуратно подпиленными.

2. Дыхание. Если запах вашего дыхания будет неприятен клиенту, то он не сможет полноценно общаться с вами, а станет думать лишь о том, как бы поскорее от вас избавиться.

3. Запах пота и тела. Конечно, в этом случае нужно делать все, чтобы от неприятного запаха избавиться.

Требования к одежде достаточно просты: нельзя допускать ярких цветов, контрастных сочетаний.

Классический стиль — костюм (пиджак на подкладке, юбка на подкладке). Юбка прямая, по колено, с разрезом сзади (не более 10 см). Можно носить платье-костюмы. Единственное ограничение по цвету — он не должен быть кричащим. Блузка рекомендуется светлая, в тон костюму. Рисунок на ткани должен быть мягким, неярким. Фасон делового костюма диктуется модой. Длина костюма может, конечно, варьироваться, но не должна быть вульгарной.

Классической обувью для женщины считается черная лодочка, каблуки могут быть любой высоты, но не «шпильки». Хотя фасон туфлей также диктуется модой, обувь в любом случае должна быть кожаной. Чулки (колготки) могут быть как телесного, так и черного цветов. В любом случае нельзя носить колготки в сеточку, какого бы цвета они ни были.

Что касается женских причесок, то длина распущенных волос не должна быть ниже плеч. Если волосы длинные, их следует заплести в косу, собрать в пучок, заколоть. Подобное ограничение даже записано в правилах некоторых банков. Длинные волосы могут доставить неудобства не только их обладательнице, но и окружающим.

Макияж также не должен быть вызывающим. Содержать руки в идеальном порядке обязательно, от покрытия ногтей лаком можно отказаться. Если вы все-таки решили ногти накрасить, следует выбирать естественные тона, не привлекающие к себе внимание.

Духи также не должны доставлять проблем коллегам и клиентам — чувствоваться слегка и только при приближении. Насыщенные восточные ароматы — пачули, мускуса или сандалового дерева, равно как и анималистические духи, — не подходят для работы. Сладкие цветочные запахи также могут быть слишком тяжелыми. Тесные помещения требуют более легких запахов, рекомендуется использовать свежие легкие цветочные и растительные ароматы. Когда меняется погода, меняются и ароматы парфюма: в жаркие влажные летние месяцы духи пахнут гораздо сильнее, чем при холодной погоде, что следует обязательно учитывать.

Не следует злоупотреблять украшениями. Кольца — одно или два и не слишком больших, можно с камнями, но не «булыжниками». Серьги — не длинные, не многоцветные, чаще всего типа «пусеты». Цепочка — с подвеской или без нее. Желательно, чтобы украшения составляли комплект (гарнитур).

Основным требованием к обуви является ее закрытость, т. е. не должно быть видно пальцев. Туфли под брюки смотрятся более стильно, если ступня закрыта. Часто разделяют обувь по величине каблука: низкий, классический, высокий. Выделяют два основных вида обуви на низком каблуке: типа мокасин с каблуком около 0,5 см и с каблуком до 1,5–2 см. Многие женщины, особенно не слишком высокие, предпочитают второй тип. В туфлях на таком каблуке ноге чрезвычайно удобно, и они хорошо подходят как к брюкам, так и к юбке. Классические туфли постоянно пользуются повышенным спросом у женщин. Каблук высотой до 3–4 см удобен при ходьбе и сочетается с деловой одеждой. Туфли на высоком каблуке смотрятся эффектно, но носить их постоянно очень тяжело. Универсальным цветом обуви является черный.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *