Подготовка товара к продаже

ГОСТ Р 57115-2016

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Торговля

ПРЕДПРОДАЖНАЯ ПОДГОТОВКА ТОВАРОВ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ

Общие требования

Trade. Pre-sale preparation of goods of certain types. General requirements

ОКС 01.020
ОКСТУ 0131

Дата введения 2017-01-01

Предисловие

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») с участием организаций — членов Ассоциации компаний розничной торговли (АКОРТ)

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 «Услуги торговли и общественного питания»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 04.10.2016 N 1303-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к предпродажной подготовке товаров отдельных видов.
Настоящий стандарт распространяется на предпродажную подготовку продовольственных и непродовольственных товаров отдельных видов, оказываемую торговыми организациями независимо от их организационно-правовой формы и индивидуальными предпринимателями.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 51303-2013 Торговля. Термины и определения
ГОСТ Р 51304 Услуги торговли. Общие требования
ГОСТ Р 51305 Услуги торговли. Требования к персоналу
ГОСТ Р 51773 Услуги торговли. Классификация предприятий торговли
Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку. Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 51303, ГОСТ Р 51773, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 предпродажная подготовка товаров: Комплекс операций, выполняемых в торговом предприятии с товарами перед их подачей в торговый зал или иное место продажи в целях доведения до готовности для продажи (реализации) покупателям.
Примечание — Характер и объемы операций определяются ассортиментом, свойствами товаров отдельных видов, особенностями их упаковки, степенью готовности товаров к продаже (реализации), объемом покупок, применением тех или иных способов организации торговой деятельности.

3.2

продажа товара: Передача покупателю товаров на определенных условиях, в том числе по договору купли-продажи или иным аналогичным договорам.

3.3

фасование в торговле (фасовка, предпродажное фасование): Упаковывание товаров в потребительскую упаковку на предприятии торговли с одновременным или предварительным установлением массы или объема товаров, в том числе путем нарезки.

4 Номенклатура операций по предпродажной подготовке товаров

4.1 Предпродажную подготовку товаров выполняют в целях сохранения качества товаров и создания привлекательных для покупателей внешнего вида товаров и/или упаковки. Предпродажная подготовка предусматривает уменьшение объема и количественное разделение товаров.

4.2 Предпродажная подготовка товаров является частью торгово-технологического процесса в сфере торговли и включает следующие операции:
— проверка наименования, количества, комплектности, сортности, цены товара;
— проверка упаковки;
— проверка соответствия маркировки;
— распаковка товаров;
— очистка товаров от пыли и загрязнений, устранение мелких дефектов;
— сортировка товаров по видам и сортам;
— сбор и комплектация товаров, поступивших в предприятие торговли в разобранном виде (при необходимости);
— взвешивание (установление массы) товаров;
— фасование (фасовка) товаров в потребительскую упаковку;
— упаковка товаров по количеству единиц в упаковке;
— упаковка товаров под подарочную упаковку;
— упаковка товаров в подарочные наборы;
— упаковка товаров в промо-наборы;
— упаковка товаров в метро-юниты;
— запайка в термоусадочную пленку;
— придание товарам товарного вида (например, отпаривание, глажка, утюжка и т.п.);
— оформление ценников на товары;
— установка противокражного оборудования;
— настройка товаров;
— изготовление и нанесение этикеток, штрих-кодов (стикеровка);
— подготовка товаров к подаче в торговый зал, укладывание в специальную тару-оборудование или тару;
— выкладка товаров в торговом зале или размещение товара на рабочем месте продавца;
— другие операции.

4.3 Предпродажную подготовку товаров осуществляют на предприятиях торговли различных видов и типов.

4.4 Номенклатуру операций по предпродажной подготовке товаров устанавливает менеджер или продавец в зависимости от класса, группы и вида товаров, их ассортимента, а также особенностей их продажи (реализации), транспортирования и других факторов.
Специальные операции по подготовке товаров к продаже осуществляют с товарами, требующими особых способов и приемов сборки и монтажа, накатки тканей, фасовки и т.п. Количество и трудоемкость операций по подготовке товаров к продаже зависят от способа организации торговой деятельности, а также от того, насколько подготовленными они поступают от поставщиков.

5 Общие требования

5.1 При осуществлении предпродажной подготовки товаров должны соблюдаться требования нормативных правовых актов Российской Федерации, нормативных документов федеральных органов исполнительной власти , , , , , , ГОСТ Р 51304 и требования настоящего стандарта.

5.2 При предпродажной подготовке товаров следует выполнять ряд основных операций, относящихся к товарам всех групп. Для товаров отдельных групп предпродажная подготовка имеет свои особенности, в том числе в зависимости от степени готовности товаров к продаже.

5.3 Требования к основным операциям по подготовке товаров

5.3.1 Приемка товаров по качеству и количеству
Количественную и качественную приемку товаров осуществляют ответственные лица торгового предприятия в соответствии с нормативными и техническими документами, договорами, инструкциями по приемке товаров по количеству и качеству, а для некоторых товаров — по образцам-эталонам и т.д. При этом следует проверять соответствие фактического количества и качества поступившего товара сведениям, указанным в маркировке и товарно-сопроводительных документах, которые должны обеспечивать прослеживаемость товаров. Для правильной и своевременной приемки товаров по качеству необходимо создать такие условия, при которых обеспечивается сохранность товаров и предотвращается их порча.
Необходимо применять средства измерения по назначению и вести контроль за их исправностью и своевременной поверкой (калибровкой) в целях систематической проверки соблюдения обязательных требований, установленных законодательством Российской Федерации об обеспечении единства измерений .

5.3.2 Распаковка товаров
Распаковка товаров включает в себя освобождение их от транспортной упаковки — тары, оберточных и увязочных материалов, металлических клипс. Распаковку товаров следует проводить на складах или в зонах подготовки товара к продаже. В случае, если реализация товаров осуществляется поштучно, товары следует освобождать от потребительской упаковки. Загрязненные поверхности или части товаров следует очищать и/или удалять.
Распаковка товаров позволяет организовать упорядоченное складирование товаров на предприятиях торговли и сокращает время выполнения заказов потребителей.

5.3.3 Сортировка товаров
Сортировка товаров включает в себя распределение товаров по сортам, товарным группам, размерам, другим ассортиментным признакам, а также отбраковку некачественной продукции или отдельных некачественных экземпляров (единиц). Сортировку следует осуществлять с учетом специфики товаров и требований покупателей, особое внимание уделяя сохранности товаров и правильной их комплектации.
Примечание — Например, плодоовощную продукцию сортируют после определенного периода хранения, подвергают переборке для получения однородной продукции. Для ряда товаров следует применять калибровку — сортировку по размерам, вручную или с помощью специальных приборов.

5.3.4 Проверка упаковки и маркировки товаров
Проверка упаковки товаров до выкладки в торговый зал должна способствовать предотвращению их от порчи из-за возможного нарушения целостности упаковки, способствовать сохранению привлекательного товарного вида, а также недопущению в продажу конечному потребителю товаров с дефектной упаковкой.
Примечание — Например, вмятины на банке консервов являются дефектом, при котором эти консервы не допускаются к реализации, так как при этом может быть повреждено защитное покрытие на металле, кроме того такая банка имеет непривлекательный внешний вид.
Проверку маркировки товаров следует осуществлять на соответствие требованиям технических регламентов или нормативных правовых актов.

5.3.5 Очистка товаров и подготовка товара к подаче в торговый зал
Очистка товаров от пыли, загрязнений, зачистка верхнего слоя товаров, потерявших товарный вид, позволяют избавить товары от загрязнений, которые могут образовываться при ненадлежащих транспортировании и хранении.
После очистки товары укладывают в тележки, ящики, лотки, контейнеры, тару-оборудование и другие приспособления для доставки в торговый зал.

5.3.6 Фасование (фасовка) товаров
Предпродажное фасование товаров должно включать в себя упаковывание товаров в потребительскую упаковку на предприятии торговли, в том числе нарезку с одновременным установлением массы, объема товаров, длины, площади или количества.
Фасование товаров следует осуществлять для разделения массы товаров на единичные экземпляры с заданными количественными характеристиками, наиболее удобными для покупателей.
На предприятиях торговли следует проводить фасование продовольственных товаров: молочной, мясной, колбасной, рыбной, кулинарной, бакалейной, плодоовощной и другой пищевой продукции, а также непродовольственных товаров. Фасованные товары следует помещать в потребительскую упаковку (упаковочные материалы) с предварительным или одновременным дозированием (укладкой) продукции и нанесением обязательной информации о товарах.
На предприятиях торговли необходимо предусматривать фасовочные помещения и/или участки (зоны, острова) в соответствующих отделах.
Потребительская упаковка (упаковочные материалы) должны соответствовать требованиям . Пищевые продукты расфасовывают в пакеты, пленки, лотки, подложки из полимерных или комбинированных материалов. Фасование (фасовку) товаров следует проводить вручную или на специальном оборудовании.
На предприятиях торговли допускается осуществлять мытье корнеплодов в специально выделенном и оборудованном помещении, а затем, после просушивания, их фасование в сетки и пакеты.
Примечание — Мытье корнеплодов осуществляется при наличии соответствующих условий.
На каждую упаковочную единицу фасованных товаров следует наносить маркировочную этикетку в виде печати на пленке или наклеивать ее на упаковку.
Маркировку фасованных товаров следует осуществлять с целью идентификации товаров и доведения до потребителей информации о расфасованной продукции, установленной нормативными правовыми актами, для обеспечения возможности обоснованного выбора.

5.3.7 Выкладка товаров в торговом зале
Выкладка товаров включает в себя определенные способы укладки и демонстрации товаров в торговом зале. Данная услуга предназначена для демонстрации, облегчения поиска и выбора необходимых товаров, а также создания потребительских предпочтений у покупателей.
Подготовленные к продаже товары перемещают в торговый зал предприятия, где их выкладывают на торгово-технологическом оборудовании. Обычно применяют комбинированную систему выкладки товаров. Продукция должна быть выложена таким образом, чтобы поиск нужного товара был максимально облегчен. Товары должны быть расположены лицевой стороной к покупателю. Товары не должны загораживать друг друга, чтобы можно было разглядеть целиком каждую товарную единицу. Наименования товаров должны быть расположены горизонтально.
В торговых залах предприятий торговли упакованные продовольственные товары могут быть размещены на подтоварниках, паллетах, стеллажах, либо на другом выделенном оборудовании в транспортной и/или групповой упаковке, обеспечивающей сохранность продукции.
При размещении продовольственных товаров в торговом зале в транспортной/групповой упаковке покупатели осуществляют отбор упакованной продукции методом самообслуживания.
Для размещения непродовольственных товаров в торговом зале используют витрины, стеллажи, прилавки, вешала, торговые стенды и стойки, настенные и островные торговые системы и пр.
Одновременно на предприятиях торговли может осуществляться комплектование подарочных наборов, представляющее объединение в единый набор товаров различных наименований общего назначения. Как правило, подарочные наборы комплектуют из кондитерских и алкогольных изделий, товаров бытовой химии, галантерейных товаров и других. Для придания таким товарам привлекательного внешнего вида рекомендуется использование подарочной художественно оформленной упаковки, которая позволяет украсить товары, создать подарочные наборы и упрощает покупателям выбор подарков.

5.3.8 Оформление ценников на товары
На все реализуемые товары следует оформлять единообразные и четкие ценники как средство доведения информации о товаре до покупателя. Допускается оформление ценников на бумажном или ином визуально доступном для покупателей носителе информации, в том числе с электронным отображением информации, с использованием грифельных досок, стендов, световых табло .
Ценники должны сопровождать образцы товаров, выставляемые на прилавках, витринах и т.п.
Ценники могут выполнять и рекламную роль в местах продажи или информировать покупателей о специальных условиях при покупке товаров. Такие ценники могут быть использованы, например, в торговых предприятиях по продаже аудио-, видео- и бытовой техники, где рядом со стандартными ценниками размещают красочные ярлыки, дополнительно информирующие о функциях того или иного товара.
Новые товары также следует выделять с помощью специально обозначенных ценников или табличек.

6 Требования к предпродажной подготовке товаров отдельных групп

6.1 Особенности предпродажной подготовки продовольственных товаров отдельных групп
В случае предпродажного фасования и упаковки скоропортящейся развесной пищевой продукции, проводимых продавцом, реализацию этой продукции с момента вскрытия потребительской упаковки следует осуществлять в течение не более 12 ч при соблюдении условий хранения. Продавец после вскрытия упаковки должен указать срок годности (дату и время) реализуемой на развес скоропортящейся продукции, который не должен превышать сроков годности, установленных изготовителем данной продукции.
Маркировка фасованных продовольственных товаров предприятиями торговли должна соответствовать (статья 4, подраздел 4.1).
При фасовании продовольственных товаров предприятиями розничной торговли в отсутствие потребителя на потребительской упаковке или на прикрепленной к ней этикетке должны быть указаны наименование пищевой продукции, дата ее изготовления, срок годности и условия хранения.
Иные сведения доводят до потребителя любым способом, обеспечивающим возможность обоснованного выбора этой пищевой продукции, в том числе путем нанесения на потребительскую упаковку и/или этикетку, и/или на листок-вкладыш, помещаемый в каждую упаковочную единицу или прилагаемый к каждой упаковочной единице продукции.
Сведения о маркировке в отношении пищевой продукции, помещенной непосредственно в транспортную упаковку, а также пищевой продукции, фасование которой осуществляется предприятиями розничной торговли в присутствии потребителя, доводят до потребителя любым способом, обеспечивающим возможность обоснованного выбора этой продукции.
При продаже продовольственных товаров, расфасованных и упакованных изготовителем или в торговых предприятиях с указанием массы на упаковке, их дополнительное взвешивание не осуществляют.
Бакалейные товары, поступающие упакованными в мешки, ящики, картонные коробки, перед продажей следует расфасовывать. При подготовке товаров к продаже должны быть проверены целостность упаковки и маркировка.
Кондитерские изделия, орехи и аналогичные товары следует расфасовывать в полиэтиленовые пакеты или другую упаковку из полимерных материалов. Фасованные кондитерские изделия после сортировки следует размещать по видам на полках, горках, прилавках и т.п.

В магазинах самообслуживания допускается реализация (продажа) кондитерских изделий, орехов и других аналогичных товаров навалом и/или в специальных герметичных пластиковых контейнерах (емкостях) с закрывающимися крышками или без них и/или в диспенсерах (дозаторах). При этом для каждого вида таких товаров следует предусмотреть отдельный торговый инвентарь (щипцы, лопатки), а в местах реализации для покупателей — одноразовые упаковочные материалы.
При реализации товаров продавцами (индивидуальное обслуживание покупателей через прилавок) весовые печенье, вафли, мягкие конфеты, фруктово-ягодные и шоколадные изделия и другие кондитерские изделия должны быть размещены на внутренних полках прилавков в лотках. Пирожные, рулеты, кексы следует выставлять на торговых прилавках на лотках и в контейнерах изготовителей. Торты и пирожные с кремовой или фруктовой отделкой должны быть помещены в охлаждаемые витрины, прилавки и шкафы.
Реализацию плодоовощной переработанной продукции (квашеной, соленой, маринованной), не упакованной в потребительскую упаковку, следует осуществлять с применением специального торгового инвентаря (ложки, вилки, щипцы) раздельно от реализации свежих (непереработанных) овощей и фруктов.
Подготовка к продаже колбасных изделий заключается в обрезании шпагата и концов кишечной оболочки, удалении металлических клипс, заветренных или загрязненных поверхностей, наплывов фарша. Прямые толстые батоны вареных, фаршированных колбас следует нарезать под прямым углом, а тонкие полукопченые и твердокопченые — под острым углом. Кольцеобразные колбасные батоны, разрезав пополам, следует нарезать под углом. Толщина ломтей нарезанной колбасы зависит от плотности батона. У вареных гастрономических продуктов следует удалить пломбы и шпагат, у некоторых — кожу и кости, при необходимости копчености со всех сторон зачищают от поверхностных загрязнений и пожелтевшего жира.
Перед фасовкой твердых и полутвердых сыров следует удалить полимерную пленку и металлические клипсы. Парафиновое покрытие с поверхности сыров не удаляют, этикетки должны быть сохранены до полной реализации фасованного товара или до окончания срока годности товара.
Сыры в головках и дисках следует порционировать на клинообразные кусочки («отвесы») либо нарезать на слайсерах ломтиками и упаковывать в специальную пищевую пленку (кусок) или на подложки под пленку (нарезка).
У мягких деликатесных сыров с пенициллиновой корочкой, сыров с голубой благородной плесенью следует удалять верхнюю защитную (лощеную) обертку, не удаляя красочную бумагу, делящую сырные головки и диски на сегменты.
Рассольные сыры следует извлекать из тары или из вакуумной упаковки без рассола, разделять на куски и расфасовывать под пленку на подложки.
Мясо и мясо птицы, поступающее на предприятия торговли, в виде туш, полутуш, четвертин, отрубов или крупнокусковых полуфабрикатов, следует подвергать предварительной предпродажной подготовке, которая включает в общем виде:
— разделку полутуш и четвертин на сортовые отрубы мяса и мясные полуфабрикаты;
— разруб сортовых отрубов мяса на мелкие куски и мясные полуфабрикаты;
— разруб тушек птицы — на части;
— зачистку, взвешивание кусков мяса и тушек птицы;
— упаковку в пакеты, на лотки, противни, в ящики или в другую потребительскую упаковку для подачи в торговый зал.
При предпродажной подготовке товаров необходимо учитывать предреализационные потери.
Все подготовленные к реализации продовольственные товары следует хранить с соблюдением принципов товарного соседства, условий хранения и сроков годности.

6.2 Особенности предпродажной подготовки непродовольственных товаров отдельных групп

6.2.1 Для непродовольственных товаров по каждой группе следует предусмотреть определенные операции по предпродажной подготовке товаров к продаже (реализации).
Предпродажная подготовка должна включать:
— осмотр внешнего вида, чистку, утюжку, проверку комплектности гарнитуров, мелкий ремонт (устранение мелких дефектов) при необходимости, подбор и группировку по видам, моделям, размерам, ростам — для швейной и трикотажной одежды;
— подбор и группировку по видам и роду волокна, из которого они изготовлены — для тканей;
— подбор и группировку по видам меха — для меховых товаров;
— осмотр внешнего вида, проверку парности, шнуровки обуви, проверку соответствия размеров пары обуви, подбор, изготовление планшетов с соответствующими товарами — для обувных товаров;
— удаление заводской смазки, пыли, стружки; внешний осмотр товара; проверку комплектности, качества изделия, сборку (комплектацию) изделий и их наладку (настройку) при необходимости, проверку наличия инструкций, руководств по эксплуатации, паспортов и/или гарантийных талонов — для технически сложных товаров бытового назначения;
— группировку по материалам изготовления и назначению: накатку кружева, тесьмы, ленты на планшеты; завязывание галстуков различными способами — для галантерейных товаров;
— проверку целостности флаконов и их укупорки, составление и оформление подарочных наборов — для парфюмерно-косметических товаров;
— осмотр внешнего вида, проверку целостности изделия и упаковки, проверку комплектности и наличия инструкций по применению, сортировку — для хозяйственных товаров;
— подбор товаров по группам, видам, назначению, проверку и апробирование товара в действии, проверку комплектности — для товаров культурного назначения;
— осмотр товаров, их разбраковку и сортировку, проверку комплектности — для строительных материалов и изделий;
— проверку комплектности, наличия необходимых для сборки деталей, схем сборки мебели (если мебель является разборной), проверку наличия всех предметов, входящих в набор (гарнитур) — для мебели.

6.2.2 Виды и объемы предпродажной подготовки автомобилей, мотоциклов и мототехники других видов, прицепов и номерных агрегатов определяют изготовители продукции, при этом продавец должен сделать отметку о проведенной предпродажной подготовке в техническом паспорте, сервисной книжке на товары или ином заменяющем ее документе.

6.2.3 Все непродовольственные товары должны пройти проверку маркировки для контроля наличия необходимой информации о товаре.

7 Требования к персоналу

На предприятиях торговли предпродажную подготовку товаров осуществляют товароведы или другой подготовленный квалифицированный персонал, соответствующий требованиям ГОСТ Р 51305.

8 Методы оценки и контроля качества услуг по предпродажной подготовке товаров

8.1 Оценку и контроль качества исполнения услуг по предпродажной подготовке товаров отдельных видов осуществляют с помощью экспертного и социологического методов.
Основным критерием оценки качества услуг по предпродажной подготовке товаров является реакция потребителей, являющаяся обобщающей характеристикой их удовлетворенности и лояльности.
Несмотря на субъективный характер реакции потребителей, не поддающейся прямой количественной оценке, оценка качества услуг может быть формализована как совокупность объективных и субъективных факторов, на основе которых могут быть установлены количественные и качественные критерии.

8.2 Экспертный метод оценки и контроля качества исполнения услуги по предпродажной подготовке товаров предполагает проведение оценки исполнителей услуги на основе опроса и анализа суждений (качественных и количественных оценок) руководителей и менеджеров торговых организаций. При этом оформляются протоколы, анкеты и/или акты внутренних аудитов.

8.3 Социологический метод предполагает проведение социологических обследований (анкетирование, опрос, записи в книге отзывов и предложений, Интернет-отзывы) на торговых предприятиях с последующим анализом полученных данных.

8.4 В качестве методик могут быть использованы:
— измерение качества услуг «SERVQUAL»;
— расчет индекса удовлетворенности потребителей «Customer Satisfaction Index — CSI».

8.4.1 Методика измерения качества услуг «SERVQUAL»
Методика измерения качества услуг «SERVQUAL» основана на проведении измерений ожиданий потребителей относительно качества обслуживания и восприятия потребителями качества фактически предоставленных услуг.
Критерии качества услуг в методике «SERVQUAL» объединяют пять характеристик:
— надежность: умение торгового предприятия предоставлять заявленные услуги обещанного уровня качества систематически и независимо от обстоятельств;
— скорость реагирования: желание торгового предприятия помочь потребителям и быстро их обслужить;
— уверенность/убежденность: эрудиция и вежливость персонала, его умение внушать доверие и сохранять спокойствие потребителей;
— сопереживание/сочувствие: оказание заботливого внимания каждому конкретному покупателю, проявление заботы о потребителях, обслуживание потребителей с учетом их индивидуальных запросов;
— материальные параметры предприятия торговли: внешний вид здания, помещений, оборудования, персонала, рекламные материалы, привлекательные для потребителей и соответствующие уровню качества предоставляемых услуг.

8.4.2 Методика расчета индекса удовлетворенности потребителей «Customer Satisfaction Index — CSI»
Расчет индекса удовлетворенности потребителей позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности товаров и других факторов, влияющих на лояльность потребителя.
Все расчеты проводят по базовой модели CSI, которая отражает процесс принятия решения о покупке товара (услуги). Процесс принятия решения основан на ожиданиях потребителей и опыте торговых предприятий в области реализации товаров.
Имидж, ожидания, воспринимаемое качество являются факторами, которые влияют на удовлетворенность потребителя и, в конечном итоге, на его лояльность к данному торговому предприятию. Каждый фактор имеет свой уровень удовлетворенности, который при проведении опросов оценивается покупателем по 10-балльной шкале с последующим переводом в 100-балльную.
Индекс лояльности определяет вероятность повторной покупки товаров и вероятность положительной (или отрицательной) рекомендации их друзьям и знакомым.
Ключевые критерии методики CSI включают следующие:
— надежность торгового предприятия: давние отношения, особые условия;
— стоимость товаров: скидки, бонусы, ценовая политика;
— ассортимент товаров;
— качество товаров, в том числе предоставляемые гарантии при реализации;
— работа персонала торгового предприятия: компетентность, оперативность, вежливость;
— наличие технической документации (описания работы с товаром);
— кредитная линия (объем и период отсрочки платежа), кредитная история;
— сервисное обслуживание товара (гарантийное и послегарантийное).

Библиография

Правила продажи отдельных видов товаров. Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 в редакции постановлений Правительства Российской Федерации с изменениями и дополнениями

Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы
СП 2.3.6.1066-01

Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов с изменениями

Технический регламент Таможенного союза
ТР ТС 021/2011

О безопасности пищевой продукции

Технический регламент Таможенного союза
ТР ТС 022/2011

Пищевая продукция в части ее маркировки

Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы
СанПиН 2.3.2.1324-03

Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов

Технический регламент Таможенного союза
ТР ТС 005/2011

О безопасности упаковки

Федеральный закон от 26 июня 2008 г. N 102-ФЗ «Об обеспечении единства измерений» в редакции Федеральных законов с изменениями и дополнениями

УДК 641.5:006.354

ОКС 01.020

ОКСТУ 0131

Ключевые слова: торговля, предпродажная подготовка товаров, продовольственные товары, непродовольственные товары

Электронный текст документа
подготовлен АО «Кодекс» и сверен по:
официальное издание
М.: Стандартинформ, 2018

Товар освобождают от тары, в полетах от полиэтиленовой пленки и размещают на торгово-технологическом оборудовании (Рисунок 5). При размещении учитывают: товарное соседство, торговые марки, классификацию, выкладку применяют вертикальную или горизонтальную, в нашем гипермаркете горизонтальная выкладка, выкладывается в одну линию. Главными принципами выкладки являются в гипермаркете: обзор, доступность, опрятность, заполненность полок, привлекательность упаковки, привлекательность цены, маркировка цены, определенное место на полке, постоянное восполнение запасов, правило распределения приоритетных мест.

Рисунок 5 – Зона продаж зерномучных товаров

Рисунок 6 — Маркировка макаронных изделий

Тема №2 «Продажа хлебобулочных изделий»

Идентификация ассортимента хлебобулочных изделий по ассортиментным признакам

Гипермаркет «ЛИНИЯ -1» предоставляет следующие виды хлебобулочных изделий:

Ржаной хлеб (простой и улучшенный). Рецептура хлеба простого: мука обдирная, обойная или их смеси. Хлеб улучшенных сортов готовят из ржаной муки обойной, сеяной, применяя заварку части муки солодом, а в некоторые сорта добавляют сахар, тмин, анис, кориандр.

Хлеб ржано-пшеничный»Спасский» — мука ржаная обдирная, пшеничная 2 с., вода, соль, дрожжи, калорийность 210 ккал. Масса 650 г.

Хлеб пшенично-ржаной «Богородский» — мука пшеничная 2 с., ржаная обдирная, вода, соль, хмелевая закваска (хмель, соль), калорийность 220 ккал. Масса 650г. Пшеничный хлеб вырабатывают из муки пшеничной высшего и первого сортов и из их смеси.

Булочные изделия, реализуемые в гипермаркете, выпекают из муки пшеничной высшего, 1 сортов. Это изделия плетеные, в виде батонов, булок, булочек, калачей, булочной мелочи и др.

Батон горчичный – мука пшеничная в/с, вода, соль, масло горчичное, сахар, дрожжи. Имеет один продольный надрез. Калорийность 290 ккал. Масса 350 г. В нарезке и без нарезки.

Батон чайный- Отличительная особенность масло подсолнечное, на поверхности 3 косых надреза. Масса-300г. В нарезке и без нарезки.

Батон Умница- отличительная особенность: пищевая добавка йод 0,032 мг, маргарин, рекомендуется при заболевании щитовидной железы. На поверхности имеет 5 косых надрезов. Масса-350г.

Булки и булочки выпекают округлой или продолговатой формы массой 100 и 200 г.

Сдобные изделия содержат сахар, жир, яйца, варенье, повидло, сахарную пудру. Различают сдобу обыкновенную, выборгскую, простую и фигурную (детскую).

Специальные сорта хлеба — лечебный и диетический. Хлеб для диабетиков с пониженным содержанием углеводов: белково-пшеничный, белково-отрубной (основное сырье — отмытая сырая клейковина и пшеничная мука). Изделия без добавления соли рекомендуют людям с болезнями почек и сердечно — сосудистой системы. Это хлеб бессолевой (ахлоридный), выпекаемый из пшеничной муки без соли на сыворотке. Изделия с пониженной кислотностью рекомендуют при гастритах и язвенной болезни с повышенной кислотностью.

Национальные хлебобулочные изделия вырабатывают по специальной технологии в Средней Азии, Закавказье. Ассортимент: лаваш, лепешки и др.

Качество определяют по форме, поверхности, окраске, состоянию мякиша, вкусу и запаху в соответствии с требованиями стандарта.

К дефектам внешнего вида относят неправильную форму хлеба, трещины и надрывы на корке, горелую или бледную корку, отсутствие на ней глянца. К дефектам мякиша относят непромес, отставание корки от мякиша, закал. Крошливость, неравномерную пористость и не пропечённость мякиша. К дефектам вкуса и запаха относят не нормальный вкус, посторонние запахи и хруст при разжевывании. Болезни хлеба это картофельная, меловая, плесневение.

Хранение хлеба. В гипермаркете «ЛИНИЯ -1» хлебобулочные изделия хранят непродолжительное время. Хлеб из ржаной муки хранят 36 часов, из пшеничной ипшенично-ржаной — 24 часа, мелкоштучные изделия — 16 часов. Упакованные изделия в производственную упаковку хранят 72 часа. Помещение для хранения хлебных изделий содержится в чистоте, проветриваемое, температура — 18—20°С (не ниже 6°С), ОВВ не более 75%.

Самостоятельно изучила поставщиков: Орловский хлебокомбинат, пекарня «Юность», продукция собственного производства, продукция железногорского хлебокомбината.

Важное значение для рационализации процесса продажи товаров и внедрение прогрессивных методов обслуживания покупателей имеет предварительная подготовка товаров к продаже.

Необходимость проведения операций предварительной подготовки товаров к продаже в магазинах объясняется тем, что значительная часть товаров, произведенных промышленными и перерабатывающими предприятиями Украины, поступает в торговлю в неподготовленном к реализации состоянии (в крупногабаритной таре, навалом, разобранными и не укомплектованными). Поэтому работники магазинов вынуждены выполнять перед подачей товаров в торговый зал различные операции, которые фактически являются продолжением процесса производства в сфере обращения.
Подготовка товаров к продаже — это комплекс операций, выполняемых с товаром в магазине перед подачей его в торговый зал (до мест продажи) и направленные на доведение его до полной готовности для продажи покупателям. Характер и объемы операций этого комплекса определяются сложностью ассортимента, свойствами отдельных товаров, особенностями их упаковки (тара, упаковка), уровнем готовности товаров к продаже, размером покупок, применением тех или иных методов продажи товаров и т.п.
Все операции предварительной подготовки товаров к продаже делятся на общие, которых нуждается любой товар, и специфические, обусловленные конкретными особенностями отдельного товара.
Комплекс общих операций предварительной подготовки товаров к продаже включает распаковку товаров, их облагороженным (предоставление товарам товарного вида), сортировка, проверка цен и маркировке товаров (заполнение ярлыков и ценников, ценникодержатели и т.д.), комплектование подарочных наборов и подготовку товаров к подаче на рабочее место.
В специфических операций подготовки товаров к продаже относят операции, необходимость выполнения которых перед подачей в торговый зал обуславливается спецификой конкретных товаров. Примером таких операций могут быть по фасовке т. н. весовых продовольственных и отдельных мелкоштучных непродовольственных товаров, накатки тканей, намотки ленты или тесьмы, предварительное нарезание товаров, разделки мяса, устранение мелких дефектов обуви, предыдущее группирование мелкоштучных изделий на картах, щите, мелкая штопка трикотажных изделий, настройка музыкальных инструментов, проверка качестве действия или звучание механических и разговорных изделий, проверка комплектности и испытания в действии радиотоваров, настройка телевизоров, очистки мебели от пыли и т.п.
Общие операции предварительной подготовки товаров к продаже в магазинах предусматривают:
— Распаковка — освобождение товара от транспортной тары. Основное требование к этой операции — сохранение количества и качества товаров, тары и упаковки;
— Сортировка — группировка товаров по товарным группам, видам, размерам, сортам, другими ассортиментным признакам, а также проверка соответствия цены, сортности, указанных на маркировке и в сопроводительных документах, прейскурантам договорам;
— Облагораживание (предоставление товарного вида) — очистка от пыли, загрязнений, зачистка верхнего слоя товаров, потерявший товарный вид, глажка товаров, протирание заводской смазки, устранение мелких дефектов и т. п.;
— Маркировка — оформление и прикрепление (пришивания, приклеивание) к товарам ярлыков с указанием наименования изделия, его артикула, сорта, размера, цены (для обозначения цены могут применяться специальные ценники);
— Комплектование подарочных наборов — объединение в единый набор товаров различных наименований общего назначения. Как правило, подарочные наборы комплектующих с галантерейных товаров (часто — в сочетании с трикотажными и парфюмерно-косметическими товарами). При комплектовании наборов должны учитываться направления моды и покупательский спрос. Недопустимо включение в наборы наряду с товарами высокого качества, повышенного спроса отдельных неходовых товаров. Подарки должны быть подобраны со вкусом и красиво оформлены. Для оформления можно заказать упаковку, для нанесения изображения может подойти UV-печать – , ;
— Подготовка товаров к преподаванию в торговом зале — укладка товаров в специальную тару, контейнеры, лотки, тару-оборудование, корзины, ящики, тележки, выполнения операций по сбору товаров, поступивших в магазин в разобранном виде.
Подготовку товаров к продаже проводят, как правило, в специально отведенных для этого помещениях магазинов распаковочная, фасовочных, мастерских по мелкому ремонту товаров и т.п.; операции по комплектование подарочных наборов и оформление и прикрепление этикеток (ценников) могут осуществляться непосредственно в торговом зале.
Выполнение операций предварительной подготовки товаров к продаже в небольших магазинах возлагается на продавцов, которые осуществляют их до открытия магазина, в крупных магазинах эти операции выполняют специально определенные сотрудники. Важным условием эффективного осуществления этих операций является наличие в магазине соответствующего оборудования, инструментов и материалов.
Подготовка товаров к продаже создает предпосылки для применения самообслуживания и других прогрессивных методов продажи, обеспечивает высокую производительность труда продавцов при обслуживании покупателей, сокращение товарных потерь, снижения издержек обращения, повышению эффективности работы магазина и прежде улучшает внешний вид товаров и позволяет сотрудникам торгового зала основное внимание уделять именно обслуживанию покупателей, т.е. повышению культуры обслуживания. Вместе оптимальным местом выполнения операций значительная часть этих операций (сортировка, упаковка, фасовка, маркировка) в связи с их производственным характером все-таки следует признать сферу производства (промышленные, перерабатывающие предприятия), а в крайнем случае — предприятия оптовой торговли. Централизация операций предварительной подготовки товаров на производственных предприятиях и в торговле позволяет применять современное высокопроизводительное оборудование, а также сокращать количество технологических операций в магазинах и рационально использовать их площадь.
Выполнение операций предварительной подготовки товаров к продаже создает возможность для представления товаров в надлежащем виде в торговый зал. Для перемещения товаров в торговый зал используют ручные или электрические грузовые тележки, тару-оборудование и т.д.. Товары, подготовленные к продаже, перемещают в торговый зал для пополнения товарных запасов в то время, когда в нем находится минимальное количество покупателей, чтобы не создавать препятствий для их обслуживания.

Важнейшей операцией технологического процесса в магазине является подготовка товаров к продаже, которая способствует освобождению продавцов и работников от излишних затрат времени, труда в процессе обслуживания покупателей, быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования площади торгового зала.

Операции по подготовке товаров к продаже могут быть общими и специальными.

К общим подготовительным операциям относятся: распаковка, сортировка, проверка правильности обозначения цен, придание изделиям тварного вида (очистка, утюжка), укладка в тележки, контейнеры, ящики, корзины для подачи в торговый зал, размещение товаров в торговом зале, выкладка в зале обслуживания покупателей или на рабочем месте продавца.

Специальные операции по подготовке товаров к продаже включают комплектацию, сборку и монтаж изделий, устранение мелких дефектов, фасовку отдельных товаров.

В связи с тем, что большинство операций по подготовке товаров к продаже носят производственный характер, в современных условиях они передаются предприятиям промышленности или торговым складам. Такая централизация операций по подготовке товаров к продаже позволит максимально использовать высокоэффективное оборудование, рационально использовать трудовые и материальные ресурсы, а также площади магазинов.

Максимальное сокращение операций по подготовке товаров к продаже является неизменным условием для магазинов самообслуживания, а в магазинах с традиционными методами продажи — одним из главных факторов производительности труда.

В связи с тем, что промышленность поставляет в торговлю недостаточно фасованной продукции, возникает необходимость фасовки товаров .

Существует два вида фасовки товаров в торговле: централизованная и децентрализованная.

Централизованная фасовка осуществляется в фасовочных цехах оптовых и розничных организаций, децентрализованная -непосредственно в магазинах. Основной формой организации фасовки в торговле должно стать централизованное предприятие в опте. В Германии и Польше до 80% товаров, фасуемых в торговле, приходится на оптовое звено.

Централизованная фасовка на специализированных предприятиях имеет явные преимущества перед децентрализованной, так как позволяет закрепить отдельные операции за определенными рабочими местами, применять высокопроизводительное оборудование, уменьшить продолжительность производственного цикла, рациональнее использовать трудовые ресурсы, упаковочный материал. Обследования показывают, что изъятие операций по фасовке товаров из магазина и их централизация на специализированном предприятии позволяют увеличить товарооборот в магазинах на 15-20%, снизить на 8-12% уровень товарных запасов.

В некоторых магазинах фасуется значительная часть продовольственных товаров. Правильная организация фасовки товаров в магазинах предусматривает рациональную организацию рабочих мест, целесообразное разделение труда между фасовщиками, использование оборудования и специальных приспособлений.

Размещение оборудования и рабочих мест должно обеспечить непрерывность процесса фасовки, способствовать сокращению времени движения товаров, тары, упаковочных материалов. Для фасовки товаров в магазинах предусматриваются специальные помещения, лучше, если они будут смежными с торговым залом. Их рассматривают как резерв торговой площади при последующем переходе на полное снабжение фасованными товарами. В небольших магазинах самообслуживания фасовка товаров осуществляется на рабочем месте продавца прилавка обслуживания.

В зависимости от объема фасуемых товаров в магазинах все операции по фасовке товаров могут выполняться одним фасовщиком или бригадой. В ряде магазинов распространенным является индивидуальный метод фасовки, когда все технологические операции выполняются одним работником. Технологические операции, выполняемые при фасовке товаров индивидуальным способом могут проводиться последовательно при каждом отвесе или раздельно по операциям.

Бригадный метод фасовки характерен для крупных магазинов самообслуживания. В состав бригады входит два и более человек и в этом случае каждый член бригады выполняет определенную операцию.

Фасованные товары маркируются с указанием следующих данных:

— масса;

— цена за 1 кг;

— стоимость отвеса;

— дата фасовки;

— номер магазина.

Эффективность фасовки и удовлетворение спроса населения в значительной степени зависят от правильного выбора дозировки товаров. Как показывает практика, объем дозировки фасованных товаров из года в год практически не меняются. В связи с этим с учетом спроса населения необходимо фасовать товары в различных дозировках.

В ряде зарубежных стран — Чехии, Германии, Италии получила распространение фасовка товаров до округленной це­ны. Например, в Германии сахар-песок фасуют в дозировке 833 г, макаронные изделия 360, 395, муку и крупу — 360, 490, 625 г и т.д.

Наряду с подготовкой к продаже важным условием ускорения обслуживания покупателей и повышением эффективности труда торговых работников является подготовка рабочего места или зоны обслуживания продавцов, контролеров-кассиров.

Наиболее ответственным моментом подготовки товаров к продаже является пополнение, размещение и выкладка товаров в торговом зале.

Размещение товаров в торговом зале — это расположение товаров, включенных в ассортиментный перечень магазина на площади торгового зала. От правильного размещения товаров в торговом зале зависит эффективность работы магазина, так как это способствует ускорению товарооборачиваемости, сокращению затрат труда в процессе реализации, экономии времени покупателей, повышению культуры обслуживания.

На расположение товаров оказывает влияние не только величина торгового зала и его конфигурация, размеры и емкость оборудования, контингент обслуживаемого населения, но и ряд других факторов: психология покупателей, комплексность покупок, спрос и т.д.

Вследствие этого, прежде чем выбирать тот или иной вариант размещения товаров, необходимо с учетом всех указанных факторов определить место каждого товара в отдельности.

В основу размещения товаров может быть положен товарно-отраслевой или комплексный принципы.

Товарно-отраслевой принцип предполагает размещение в отделах, секциях, на рабочих местах товаров одной группы.

При комплексном размещении подбирают товары различных групп, связанных между собою общностью спроса или удовлетворяющие потребности определенных категорий покупателей: «Все для женщин», «Все для мужчин», «Все для дома». Размещение по этому принципу способствует повышению культуры обслуживания, сокращению затрат времени покупателей.

Опыт работы передовых предприятий показывает, что с учетом спроса населения наиболее рациональным является создание микрокомплексов. Так в крупных универмагах, в комплексах «Товары для детей», «Товары для мужчин» торговля одеждой сосредоточена в пяти секциях по размерам. Торговая площадь в комплексе «Товары для женщин» распределена следующим образом: для одежды 52-56 размеров — 76%, 50-48-го по 8,2%, 46-го — 9,0%, 44-го размера — 8,0%. При таком размещении затраты времени покупателей сократились в 4 раза.

При размещении товаров в торговом зале за каждой группой закрепляется постоянная зона торгового зала.

Закрепление за товарными группами постоянных зон размещения в торговом зале проводятся с учетом следующих основных требований:

— зона товарных групп, подготовка к продаже которых производится в магазине, должна примыкать непосредственно к помещениям, где осуществляются операции по подготовке их к продаже;

— зона товарных групп частого спроса и требующих длительного ознакомления с ними покупателей размещается в глубине зала, в разных местах, чтобы не создавались помехи движению покупательских потоков;

— зона, где размещаются крупногабаритные и тяжелые товары, должна находиться у выхода из торгового зала;

— затраты труда торгового персонала, связанные с пополнением и перемещением товаров в торговый зал, должны быть минимальными;

— закрепление постоянных зон за товарными группами в торговом зале должно обеспечить внедрение оптимального технологического процесса;

— площадь под отдельные группы товаров отводится в зависимости от доли этих товаров в продаже и их оборачиваемости;

— новые товары при размещении их выделяются отдельно;

— в многоэтажных магазинах на первом этаже размещают товары более частого спроса, не требующие длительного осмотра.

В технологическом процессе магазина важную роль играет выкладка товаров. Под выкладкой товаров понимается процесс расположения, укладка и показ товаров на торговом оборудовании. Рациональная выкладка товаров позволяет эффективно использовать оборудование, улучшает условия осмотра и выбора товаров покупателями, сокращает затраты труда торгового персонала на пополнение запасов в торговом зале. В магазинах наибольшее распространение получили следующие приемы выкладки в зависимости от вида товаров: насыпью, расположением в ряд, подвешиванием, стопками и т. д.

При выкладке товаров применяются вертикальный и горизонтальный способы.

Вертикальный способ выкладки предусматривает размещение однородных товаров на всех полках данной горки по вертикали. Этот способ наиболее рациональный, так как позволяет покупателям быстро ориентироваться в торговом зале и свободно отбирать нужные товары.

При горизонтальном способе выкладки ту или иную группу товаров размещают вдоль полок оборудования, занимая при этом только одну или две полки. Горизонтальный способ выкладки рекомендуется использовать при демонстрации крупногабаритных товаров и мелких в кассетах. Товары, в реализации которых магазин особенно заинтересован, следует помещать на полках, расположенных в наиболее удобных зонах для покупателей.

Наиболее удобной зоной выбора товаров является зона полок, расположенных на высоте 110-160 см над уровнем пола. Неудобными зонами выбора товаров считаются зоны полок, расположенных на высоте до 80 см и свыше 180 см над уровнем пола.

Полки, расположенные на уровне глаз покупателей (в наиболее удобной зоне), обеспечивают лучшие условия реализации товаров, однако на площади они меньше остальных полок, в частности, нижних. Если выложить на полках наиболее удобной зоны товары постоянного проса, то продажа этих товаров не увеличится, а товары импульсного спроса с замедленной реализацией придется размещать на нижних полках. Поскольку товары импульсного спроса реализуются только в том случае, когда покупатель обращает на них внимание, то возможность реализации этих товаров при размещении на нижних полках заметно снижается. При этом усложняется пополнение оборудования товарами, так как при размещении товаров с большой оборачиваемостью на меньших площадях требуется увеличение периодичности загрузки этих товаров, в то время как нижние полки с товарами замедленной оборачиваемостью загружаются редко.

Поэтому более целесообразно средние и верхние полки отводить под выкладку товаров с замедленной оборачиваемостью, а на нижних размещать товары с устойчивым спросом.

Сопутствующие товары размещают в корзинах или кассетах навалом в различных местах: у торговых стенок, у расчетных узлов, на линиях пристенных и островных горок.

Товары на торговом оборудовании следует размещать таким образом, чтобы демонстрационная площадь полностью была использована и товары занимали все пространство между полками.

В магазинах, особенно по продаже непродовольственных товаров, необходимо осуществлять маневрирование рабочими запасами за счет изменения соотношений доли экспозиционной площади оборудования, занятой под выкладку товаров различных групп. Оптимальный вариант соотношения достигается в том случае, если оборачиваемость запасов каждой группы товаров в торговом зале соответствует средней оборачиваемости всех товарных запасов в торговом зале.

Использование экспозиционной площади в качестве критерия оптимальных товарных запасов в торговом зале магазина обеспечивает равномерное распределение покупательских потоков по площади торгового зала, повышает общий уровень культуры обслуживания населения.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *