Потребительский экстремизм

Генеральный директор аудиторской фирмы «Эксклюзив Консалтинг» Ольга ГАРАЩЕНКО и руководитель отдела консультационных услуг этой компании, входящей в состав ECCON GROUP, Наталья БРОВКИНА проанализировали важный аспект налогообложения девелоперской компании, использующей счета эскроу. С любезного разрешения ECCON GROUP портал ЕРЗ.РФ публикует статью на эту тему, размещенную на сайте компании.

Фото: www.vesfin.ru

Как практикующие консультанты в своей деятельности мы часто сталкиваемся с интересным феноменом российского законодательного регулирования учета. Вполне понятно, например, когда споры вызывает бухгалтерский или налоговый учет редких, специфических, нестандартных ситуаций или фактов — ведь все регламентировать невозможно. Но есть такие аспекты, которые составляют важную часть деятельности большинства компаний или даже отрасли в целом, и при этом порядок их учета четко не урегулирован в законодательстве, тем самым неизбежно вызывая острые дискуссии.

Одним их таких спорных вопросов можно назвать учет процентов по кредитам и займам на строительство у застройщиков.

Почему-то так сложилось, что такая типичная операция, как начисление процентов, не нашла своего однозначного решения для компаний, выступающих в качестве застройщиков, особенно если речь идет о долевом жилищном строительстве. А сейчас, в период перехода отрасли на счета эскроу и проектное финансирование, вопрос только актуализировался и расширился.

Мы попытались собрать воедино нормы и правила, касающиеся вопроса учета процентов по целевому кредитованию застройщика, и — нет, не дать однозначный ответ, — но обозначить пути решения этой проблемы в сегодняшних условиях.

В чем суть дискуссии

Итак, в центре нашего внимания — застройщик. Он строит многоквартирный дом или иной объект недвижимости в соответствии с требованиями 214-ФЗ.

Как известно, новые положения этого закона ввели для застройщика запрет на прямое использование для строительства средств участников долевого строительства (дольщиков). Теперь денежные средства по договору участия в долевом строительстве (ДДУ) поступают на специальные счета эскроу, открытые дольщиком в обслуживающем банке, и перечисляются непосредственно на счета застройщика только после ввода объекта строительства в эксплуатацию.

Соответственно, застройщик привлекает стороннее финансирование — целевой кредит у банка и (или) целевой заем от своего учредителя (материнской компании). Следует напомнить, что именно такие возможности привлечения денег на строительство предусмотрены действующей редакцией 214-ФЗ.

При этом, целевым считается кредит (заем), который может быть использован застройщиком только на цели строительства объекта недвижимости, а также кредит, выданный в целях рефинансирования такого кредита или займа (п. 4 ст. 2 214-ФЗ).

Как в таком случае должны учитываться застройщиком проценты по кредиту и займу? Можно ли капитализировать их в себестоимость строительства? На какую дату отражать сумму процентов в бухгалтерском и налоговом учете? Рассмотрим это.

Фото: www.siapress.ru

История вопроса

Некоторое время назад основной темой, которая обсуждалась в связи с проблематикой учета процентов по кредиту или займу у застройщика, была возможность включения таких процентов в целевое расходование средств дольщиков.

Как известно, до последнего времени при отражении финансового результата как в бухгалтерском, так и в налоговом учете большинством застройщиков применялся подход в виде расчета экономии по окончании срока строительства, который основывался на квалификации отношений по ДДУ как предоставления дольщиком и использования застройщиком средств целевого финансирования.

Концепция «целевого финансирования» предполагает, что полученные от дольщиков денежные средства застройщик использует на четко обозначенные цели строительства и ведет соответствующий раздельный учет таких средств. Применительно к ДДУ такие цели (направления расходования) обозначены в ст. 18 214-ФЗ.

Долгое время в данной норме не содержалось упоминания о процентах по кредитам и займам, полученным девелопером для финансирования строительства, что вызывало споры в отношении возможности расходования средств дольщиков на уплату процентов.

Чтобы снизить риски споров, в том числе с налоговыми органами, большинство застройщиков в ДДУ стали указывать на то, что они имеют право использовать полученные по договору средства в том числе на уплату процентов, расширяя тем самым цели расходования средств дольщиков. Это давало им возможность включать проценты в себестоимость объекта строительства. Но – проблема так и оставалась проблемой…

Далее в нормативное регулирование вошло понятие «услуг застройщика». Средства, составляющие цену ДДУ, стали фактически разделены на две составляющие – возмещение затрат на строительство объекта и оплата услуг застройщика, на которую режим целевого расходования не распространялся (п. 1 ст. 5 и п. 2 ст. 18 214-ФЗ). Проценты по долговым обязательствам стали включаться в себестоимость объекта как затраты на содержание застройщика.

Глобальные изменения законодательства о долевом строительстве последнего времени, предполагающие отказ от прямого привлечения средств дольщиков в пользу проектного финансирования, полностью поменяли систему – застройщик, заключающий ДДУ с условием об эскроу, деньги на строительство от граждан фактически не получает и нормы ст. 18 214-ФЗ не применяет. А это значит, что использование в учете концепции «целевого финансирования» становится для такого застройщика под большим вопросом. Ведь нельзя потратить целевым образом то, что ты еще не получил. И в действующей редакции Налогового кодекса РФ четко указано, что средства целевого финансирования – это средства, аккумулированные именно на счетах застройщика, а не дольщика (пп. 14 п. 1 ст. 251 НК РФ).

А вот для девелоперов, достраивающих дома по старым разрешениям на строительство, законом предусмотрены различные нормы «переходного периода», в которых проценты по целевым кредитам и займам могут быть учтены в качестве расходов, понесенных в рамках целевого финансирования (см. Рис. 1).

Таким образом, после окончательного перехода отрасли к использованию счетов эскроу порядок учета процентов по кредитам и займам у застройщика вновь остается без однозначного нормативного регламентирования.

Почему важно определиться с квалификацией отношений сторон по ДДУ

Как мы видим, для застройщиков долевого жилищного строительства любой способ учета, в том числе и процентов по долговым обязательствам, так или иначе упирается в квалификацию отношений между сторонами договора участия в долевом строительстве.

Не будем подробно останавливаться на этом аспекте (он достоин отдельной дискуссии), отметим лишь, что в настоящее время существует три основных подхода к решению вопроса о применяемой модели учета у застройщика, перешедшего на применение счетов эскроу.

Первый — это привычное для застройщиков «целевое финансирование», где застройщик фактически выступает в качестве посредника, агента, который получает средства дольщика и тратит их на четко оговоренные договором или законом цели.

Дело в том, что до сих пор не поставлена окончательная нормативная «точка» в вопросе применения метода расчета выручки как экономии средств дольщиков. И многие бухгалтеры не могут решится на серьезные перемены, все еще надеясь на «реинкарнацию» привычного метода учета. И это несмотря на то, что уже из нескольких разъяснений контролирующих органов следует вывод, что при использовании счетов эскроу применять концепцию «целевого финансирования» при расчете налогов невозможно.

Кстати, нельзя сказать, что надежда на возврат к старому порядку учета окончательно разрушена: к конце прошлого года Минфин РФ внес на рассмотрение законопроект о расширении понятия целевого финансирования, зафиксированного в Налоговом кодексе РФ, и включении в него средств на счетах эскроу. К сожалению, до сих пор данная законодательная инициатива не дошла даже до внесения на рассмотрение парламента, да и вступит в силу она, как предполагается, не ранее января следующего года. И поэтому перспектива окончательной расстановки точек над «i» в этом вопросе вызывает большое сомнение.

Второй вариант организации учета застройщика, привлекающего деньги дольщиков на счета эскроу, опирается на позицию, что его финансовый результат определяется по модели оказания услуг. ДДУ в этом случае рассматривается как договор оказания дольщику услуг застройщика по организации строительства. Цена договора – это цена услуг застройщика. Соответственно, по нормам и бухгалтерского, и налогового законодательства такой доход, относящийся к длительному технологическому циклу, должен распределяться «равномерно» по каждому отчетному периоду. В бухгалтерском учете речь может идти о способе «по мере готовности», предусмотренном ПБУ 2/2008 «Учет договоров строительного подряда», утвержденными Приказом Минфина РФ от 24.10.2008 №116н, а для целей налогообложения налогом на прибыль используются нормы п. 2 ст. 271 Налогового кодекса РФ, предусматривающие распределение выручки в соответствии с принципом равномерного признания доходов и расходов.

Кстати сказать, тенденция на переход к равномерному признанию дохода застройщика возникла немного ранее повсеместного перехода на эскроу – застройщики пытались таким образом избежать убытков в своей деятельности ввиду все усиливающегося внимания к их отчетности от контролирующих органов и банков. Однако следует отметить, что чаще всего такой способ в этот период применялся не ко всей сумме выручки по ДДУ, а только к ее части, выделенной в договоре в качестве услуг застройщика. И поэтому распространены были иные способы равномерного распределения дохода, например, пропорционально периоду действия договоров или равными суммами, а также более «экзотические» методы, подчас очень далекие от понятия экономической обоснованности.

И, наконец, третий вариант квалификации отношений по ДДУ возник только в связи с переходом застройщиков на эскроу, ранее он практически не обсуждался в профессиональных кругах. Мы называем такой подход «ДДУ как аналог договора купли-продажи». Сторонники данной позиции предлагают считать ДДУ договором купли-продажи будущей недвижимой вещи (несмотря на то, что Пленум ВАС РФ в Постановлении от 11.07.2011 №54 фактически опроверг такой вывод — но это уже другая история!) и рассматривают подписание передаточного акта с дольщиком как реализацию товара — объекта недвижимости, с соответствующим отражением доходов и расходов в момент такой реализации.

Схематично палитра мнений об изменении модели учета у застройщика, привлекающего денежные средства на счета эскроу, приведена на Рис. 2:

К сожалению, единственного и окончательного мнения о порядке определения финансового результата по ДДУ в «эпоху эскроу» пока не сформировалось, поэтому решение о том, по какому пути идти в этом вопросе, оставим бухгалтеру и учетной политике компании-застройщика.

А мы пока зафиксируем первый важный тезис — порядок учета процентов по целевым кредитам и займам у застройщика зависит от применяемой застройщиком модели признания финансового результата, которая, в свою очередь, зависит от квалификации отношений между сторонами ДДУ (целевое финансирование, услуги застройщика, аналог договора купли-продажи недвижимости).

Поэтому стоит признать, что в настоящее время единый подход к порядку признания процентов по целевому кредиту (займу) застройщика отсутствует.

Бухгалтерский учет: немного теории

В бухгалтерском учете порядок учета процентов по кредитам и займам регламентирован ПБУ 15/2008 «Учет расходов по займам и кредитам», утвержденными Приказом Минфина РФ от 06.10.2008 №107н.

Положения данного документа предполагают, что процентные затраты отражаются в прочих расходах того периода, к которому они относятся, за исключением их части, подлежащей включению в стоимость инвестиционного актива (см. Рис. 3).

Из определения инвестиционного актива, данного в п. 7 ПБУ 15/2008, можно выделить ряд ключевых критериев его признания (Рис. 4).

И вот на этом этапе возникает несколько вопросов в отношении признания актива инвестиционным, имеющих значение для застройщика.

Во-первых, может ли быть признан инвестиционным актив, который строится компанией для третьего лица? Определение пункта 7 ПБУ 15/2008 не содержит на это запрета: объект должен быть принят к бухгалтерскому учету «…заемщиком и (или) заказчиком (инвестором, покупателем)…».

Другой вопрос, что согласно данному определению объект впоследствии может быть принят к учету именно в качестве внеоборотного актива. А если речь идет об учете инвестора, то как девелопер может узнать, как этот инвестор будет учитывать будущий объект недвижимости у себя в учете? А если этих инвесторов несколько? А если они все — физические лица вообще без учета?

В данном случае следует констатировать, что этот пункт фактически не может работать, поскольку законодательством по бухгалтерскому учету не предусмотрена возможность установления зависимости между способами ведения бухгалтерского учета одним экономическим субъектом от ведения учета другими экономическими субъектами, в частности, его контрагентами. Поэтому при определении объектов, являющихся инвестиционными активами, экономический субъект не должен основывать свои решения на том, каким образом эти объекты будут впоследствии учитываться его контрагентом – заказчиком (инвестором, покупателем), в частности, будут ли они приниматься им к учету в качестве внеоборотных активов или нет.

Такие выводы содержатся в Рекомендации Р-69/2016-КпР «Включение долговых затрат в стоимость производимой продукции», принятой 27.05.2016 Фондом «НРБУ «БМЦ».

Из этого тезиса следует и следующий вывод – о том, что инвестиционным активом может быть признан актив, который в учете заемщика будет отражаться в составе оборотных активов, например, готовой продукции или товаров.

Кроме того, положениями Международных стандартов финансовой отчетности (МСФО) предусмотрено, что к «квалифицируемым активам», которые являются аналогом инвестиционных активов российского бухучета, могут относиться в том числе запасы (§7 МСФО (IAS) 23 «Затраты по заимствованиям»). А согласно п. 7.1 ПБУ 1/2008 «Учетная политика организации», утвержденным Приказом Минфина РФ от 06.10.2008 №106н, положения МСФО могут в первую очередь учитываться организацией при формировании своей учетной политики в том случае, если по конкретному вопросу учета в российском стандарте не установлен способ его отражения.

Фото: www.barcelonaimmo.com

Что касается таких критериев признания инвестиционного актива как длительность времени подготовки к использованию объекта и существенность затрат на его подготовку (строительство), то данные аспекты подлежат урегулированию в учетной политике организаций. Очевидно, что для девелопера, основным видом деятельности которого является строительство объектов недвижимости на продажу, такое строительство вполне можно признать и длительным, и существенным по стоимости.

Кстати, можно обратить внимание на то, что в критериях признания объекта строительства инвестиционным активом отсутствует требование о целевом назначении кредита или займа. Здесь речь идет о заемных средствах, фактически потраченных на приобретение (создание) объекта.

Но самый большой вопрос возникает здесь применительно к концепции «целевого финансирования».

Как мы уже говорили, в этом случае застройщик выступает в качестве посредника, получающего денежные средства и тратящего их на заранее оговоренные цели. Поэтому в его учете в этой части вообще никакого актива быть не должно. Затраты на строительство – это не совсем актив застройщика, это потраченные средства инвесторов.

Но так исторически сложилось, что застройщик (несмотря на то, что он фактически является агентом дольщиков) все затраты на строительство отражает в своем учете, накапливая их на счете 08 «Вложения во внеоборотные активы» и (или) счете 20 «Основное производство». Это является оправданным и с той точки зрения, что участники долевого строительства заключают договоры не одномоментно: они могут их потом расторгать, уступать права по ним и т.д. В связи с чем компания, выступающая в качестве специализированного застройщика долевого жилищного строительства, является по сути инвестором-застройщиком всего дома. А часть помещений и вовсе могут после ввода дома в эксплуатацию перейти в собственность самого застройщика – для дальнейшей продажи или самостоятельного коммерческого использования.

Иными словами, в учете застройщика стоимость незавершенного объекта строительства представляет собой такой сложный «комбинированный» объект, частично являющийся активом, возможно, инвестиционным, а частично состоящий из потраченных затрат целевого финансирования, которые и активом застройщика вовсе не являются, – причем соотношение этих частей постоянно меняется.

Бухгалтерский учет процентов у застройщика

С учетом вышеприведенных норм рассмотрим, какие подходы можно применять застройщику при отражении в учете процентов по целевым кредитам и займам.

Понятно, что детальный порядок учета зависит от положений учетной политики компании. Для упрощения рассматриваем вариант включения процентов в себестоимость строящегося объекта (для накопления затрат обычно используются счета 08 «Вложения во внеоборотные активы» и (или) 20 «Основное производство») — то есть их капитализация, и вариант отражения процентов в составе расходов текущего периода (счет 91 «Прочие доходы и расходы»), то есть ежемесячно, пропорционально количеству дней пользования суммой кредита (займа).

Первая ситуация — целевое финансирование. Это самая сложная и неоднозначная ситуация, прежде всего потому, что она мало урегулирована на нормативном уровне. А для застройщиков, перешедших на применение счетов эскроу, скорее всего, такой подход и вовсе невозможен.

Фото: www.asninfo.ru

Однако, если учитывать эту логику, а также наши предыдущие рассуждения о статусе отражаемого в учете застройщика актива в виде затрат на строительство объекта, то следует отметить, что нормы ПБУ 15/2008 об инвестиционном активе в данном случае неприменимы.

Если стоимость объекта строительства формирует имущество, передаваемое в рамках целевого финансирования, то учет в себестоимости затрат зависит от того, соответствуют ли такие затраты целям (направлениям) расходования средств целевого финансирования. Мы возвращаемся к ст. 18 214-ФЗ и размышлениям о ее применении разными категориями застройщиков (Рис. 1).

И если для компании, еще не перешедшей на эскроу, можно допустить возможность включения процентов в себестоимость строительства (это будет зависеть от соответствия кредита или займа условиям и ограничениям, установленным 214-ФЗ, в зависимости от даты разрешения на строительство), то для застройщика с эскроу возможность определения этих целей — под большим вопросом. Ведь если для таких застройщиков ст. 18 214-ФЗ не применяется, то как могут быть определены возможные направления расходования средств? В договоре с дольщиком? В кредитном договоре? В учетной политике?

Следует отметить также, что направления расходования средств целевого финансирования (по сути — цели ДДУ) и цели кредита — это не одно и то же. Некоторые эксперты высказывают такое мнение: «Кредит же целевой — на строительство, значит он может включаться в целевое финансирование». Спешим опровергнуть данное утверждение: цели расходования предоставленных средств определяются источником этого финансирования; для ДДУ — это дольщик, договор с ним и закон, регламентирующий эти отношения, а для кредита – выдавший его банк. Получается, что для обоснованной капитализации процентов по банковскому кредиту в себестоимости строительства необходимо получить условное согласие дольщика на использование его средств на уплату этих сумм в адрес банка.

Итак, наш вывод из вышесказанного такой: для застройщиков, заключающих ДДУ с условием о размещении денег на счетах эскроу и применяющих концепцию «целевого финансирования», капитализацию процентов в стоимости строительства считаем очень спорной позицией. Впрочем, как и саму возможность использования данного подхода в рамках действующего законодательства.

При применении подхода к признанию финансового результата по модели договора купли-продажи предполагаем, что строящийся объект недвижимости – это товар, то есть для целей учета — готовая продукция. А точнее, это совокупность соединенных вместе единиц продукции для разных заказчиков.

Как мы рассмотрели выше, оборотный актив также может быть инвестиционным активом, при условии соответствия иным критериям пункта 7 ПБУ 15/2008. Исходя из этого мы можем сделать вывод о возможности включения в стоимость продукции, подготовка которой к предполагаемому использованию требует длительного времени, процентных затрат по кредиту или займу, привлеченному для производства такой продукции.

Соответственно, если в учетной политике застройщика, применяющего подход «ДДУ аналог ДКП» будут прописаны критерии признания актива инвестиционным (какой срок подготовки объекта считается длительным и какие подготовительные затраты – существенными) и строящийся объект будет соответствовать таким критериям, то проценты по целевым кредитам и займам могут быть капитализированы в его стоимости. Если объект строительства не будет соответствовать критериям признания инвестиционным активом, то долговые затраты подлежат признанию прочими расходами компании.

А вот что касается услуг застройщика, то совершенно очевидно, что они не могут быть квалифицированы в качестве инвестиционного актива, да и вообще в качестве актива. Поэтому застройщик, применяющий метод равномерного признания своих услуг, вне зависимости от того, перешел он на использование счетов эскроу или нет, не может включать сумму начисленных процентов в себестоимость строительства. Впрочем, в этом и нет большого практического смысла, поскольку при таком подходе затраты на строительство, относящиеся к реализованным по ДДУ помещениям, ежемесячно должны списываться на текущие расходы периода, покрываясь соответствующими суммами начисленного расчетного дохода.

Таким образом, порядок возможного учета процентов по целевым кредитам и займам застройщика в зависимости от применяемой модели учета можно представить в виде такой схемы (Рис. 5):

Положения Налогового кодекса РФ об учете процентов

В налоговом учете требования об учете процентов по кредитам и займам существенно для целей налога на прибыль отличаются от бухгалтерского учета. Здесь нет понятия инвестиционного актива, да и правилами формирования первоначальной стоимости амортизируемых активов и запасов не предусмотрено включение в нее сумм процентных расходов.

В налоговом учете проценты по любому виду долговых обязательств налогоплательщика признаются внереализациоными расходами текущего периода на основании пп. 2 п. 1 ст. 265 НК РФ, с учетом особенностей, предусмотренных ст. 269 НК РФ.

Что касается застройщика, то так получается, что в налоговом учете имеют место две конкурирующие позиции по учету процентных затрат на строительство.

С одной стороны, многочисленными письмами Минфина РФ было подтверждено, что расходы, связанные с выплатой процентов по кредитам и займам, в соответствии с пп. 2 п. 1 ст. 265 НК РФ учитываются для целей налогообложения прибыли организаций как внереализационные расходы и включению в первоначальную стоимость объекта строительства (амортизируемого имущества) не подлежат. И этот факт не вызывает вопросов.

Фото: www.gtrk-vyatka.ru

С другой стороны, если речь идет не о стоимости амортизируемого имущества, а о стоимости имущества, передаваемого в рамках целевого финансирования дольщику, то следует учитывать нормы пп. 17 п. 270 НК РФ, согласно которым при определении налоговой базы по налогу на прибыль не учитываются расходы в виде стоимости имущества, переданного в рамках целевого финансирования в соответствии с пп. 14 п. 1 ст. 251 НК РФ. Это значит, что потраченные целевым образом деньги дольщика – это не расходы застройщика.

И вот здесь мы опять возвращаемся к вопросу, соответствует ли уплата процентов целям расходования средств дольщиков. Ведь только в этом случае проценты могут быть фактически капитализированы застройщиком в стоимости строящегося объекта, то есть в данном случае – учтены при расчете экономии по окончании строительства.

И в данной ситуации наши выводы будут аналогичны. Для застройщиков, которые продолжают работать без эскроу, направления расходования средств дольщиков предусмотрены соответствующими редакциями ст. 18 214-ФЗ. При соответствии которым проценты по целевому кредиту или целевому займу могут быть включены в уменьшение целевого финансирования, а для застройщиков с эскроу мы считаем капитализацию процентов очень рискованным решением.

Но, оговоримся, эти выводы актуальны по нормам действующего законодательства, до тех пор, когда (точнее, если) будут приняты изменения в Налоговый кодекс РФ, включающие средства на эскроу-счетах в целевое финансирование.

Вместе с тем, при принятии решения о порядке налогового учета процентов нельзя обойти вниманием и недавние изменения налогового законодательства, вступившие в силу с 1 января 2020 года (см. Рис. 6).

Данными изменениями регламентируются особенности учета процентов по целевому кредиту, заключенному специализированным застройщиком с уполномоченным банком. Теперь нормами пп. 12 п. 7 ст. 272 НК РФ предусмотрено, что такие проценты подлежат признанию не в конце каждого месяца пользования кредитом (п. 8 ст. 272 НК РФ), а в момент их фактической уплаты. Аналогичная норма в отношении признания доходов банка, выдавшего такой кредит, содержится в пп. 14 п. 4 ст. 271 НК РФ.

Налоговый учет процентных затрат

Первое, на что стоит обратить внимание в данном случае, — что в налоговом учете проценты по целевым кредитам от банков и проценты по займам от учредителя должны учитываться по-разному.

Второй важный момент — изменение налогового законодательства с 1 января 2020 года.

Ну и не стоит забывать о разных подходах к расчету финансового результата (Рис. 2), которые влияют на методы учета для целей налогообложения у застройщика.

В результате выводы о возможных подходах к отражению процентов по целевому кредиту от банка в налоговом учете можно представить в виде такой схемы, как на Рис. 7:

Соответственно, получается, что во всех случаях, кроме применения концепции «целевого финансирования» застройщиком без эскроу, суммы причитающихся к оплате процентов по целевому кредиту будут признаваться в налоговом учете внереализационными расходами.

Причем, до начала текущего года процентные расходы по целевому кредиту подлежали признанию в общем порядке, согласно п. 8 ст. 272 НК РФ — на конец каждого месяца отчетного (налогового) периода или на дату прекращения кредитного договора, а начиная с 1 января 2020 года они должны учитываться на дату уплаты процентов (пп. 12 п. 7 ст. 272 НК РФ).

Что касается процентов по целевым займам от материнской компании застройщика, то эти суммы и после 1 января 2020 года продолжают признаваться внереализационными расходами ежемесячно, вне зависимости от даты их уплаты. Но если застройщик пока не использует счета эскроу и в налоговом учете рассчитывает экономию по окончании строительства, то проценты по такому займу могут быть учтены в уменьшение средств целевого финансирования, при их соответствии требованиям 214-ФЗ.

И в качестве заключения…

Еще раз отметим, что, к сожалению, вопрос о порядке учета процентов по целевым кредитами и целевым займам, полученным застройщиком долевого жилищного строительства, относятся к разряду таких, которые в настоящее время не имеют однозначного решения. Множество условий и факторов оказывают влияние на процесс принятия решения об учете.

Мы очень надеемся, что рассуждения и выводы, изложенные в настоящей статье, помогут бухгалтерам компаний-застройщиков определиться с возможными подходами к учету процентных затрат, в зависимости от конкретной ситуации, и решить для себя — капитализировать или списать эти проценты на расходы.

Приглашаем обсудить эти вопросы на очном семинаре «Финансирование, бухгалтерский учёт и налогообложение деятельности застройщиков в 2020 году», который пройдет в Красной поляне (Сочи) 3—4 сентября нынешнего года.

Ольга ГАРАЩЕНКО (на фото слева), генеральный директор аудиторской фирмы «Эксклюзив Консалтинг» (ECCON GROUP)

Наталья БРОВКИНА (на фото справа), руководитель отдела консультационных услуг аудиторской фирмы «Эксклюзив Консалтинг» (ECCON GROUP)

Понятие и признаки потребительского экстремизма.
В российском законодательстве нет легального определения потребительского экстремизма. Однако по смыслу положений статьи 10 Гражданского Кодекса Российской Федерации, во взаимосвязи со статьей 159 Уголовного Кодекса Российской Федерации, можно сделать вывод о том, что под потребительским экстремизмом следует понимать:
1) действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;
2) злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;
3) недобросовестное поведение потребителей;
4) умышленные противоправные деяния потребителей (их соучастников), совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.
Начала проблемы.
Необходимость исследования потребительского экстремизма вызвана: стремительным перерастанием правонарушений со стороны некоторых потребителей в уголовные деяния (мошенничество), и возникновением организованного преступного промысла с использованием особого правового положения потребителей; стремлением автора выработать и предложить превентивные меры и способы противодействия потребительскому экстремизму.
После долгих лет правового беспредела, верховенства силы над правом, когда каждому был гарантирован определенный минимум благ и никакими усилиями, кроме номенклатурной карьеры или подпольного бизнеса, обычному человеку невозможно было выйти за рамки этого минимума, проводимая в России правовая реформа положила начало процессу гуманитаризации, «очеловечивания» российской правовой системы.
В стране создается и бурно развивается такая правовая система, при которой в центре внимания находится не абстрактный, но конкретный человек, его права и свободы; повышается уровень правовой защиты граждан-потребителей различными отраслями права (гражданским, административным, уголовным, иными).
Заметным явлением в этом ряду явилось принятие 7 февраля 1992 года закона «О защите прав потребителей». Законодатель наделил потребителей огромными привилегиями и, правовыми средствами, уравнял экономически слабых потребителей с предпринимателями.
Наделяя потребителей особыми правами, законодатель не мог не рассчитывать на соответствующую законность и правопорядок в обществе, правомерное поведение людей в этой сфере общественных отношений. Известно, что законность предполагает неукоснительное осуществление предписаний правовых норм, всеми участниками общественных отношений, включая потребителей.
Законодатель прямо установил, что разумность действий и добросовестность потребителей, как и иных участников гражданских правоотношений, предполагаются (п. 3 статьи 10 ГК РФ).
Однако жизнь вносит свои коррективы в добрые замыслы законодателя, и мы все чаще и чаще сталкиваемся с проявлениями крайнего поведения потребителей. Проявлениями экстремизма, нередко провоцируемого как будто бы защитниками-просветителями прав потребителей, а по существу организаторами (подстрекателями) правонарушений потребителей, преследующими свои политические цели, не имеющими, как правило, юридического образования. Экстремизма, в основу которого нередко положено заключение недобросовестного эксперта (пособника правонарушения потребителя). Экстремизма, обеспечиваемого в некоторых случаях принуждением (пособничеством) государственных и муниципальных служащих, судами.
Что делать?
Ниже автор приводит четыре типичные истории, в которых участвовал в качестве адвоката стороны, противоположной потребителю-экстремисту, и на которых автор пытается показать коллегам «лицо» потребительского экстремизма и некоторые правовые средства противодействия ему.

История первая.

Потребитель Б… приобрела в одном из магазинов города Екатеринбурга пальто женское кожаное с меховым воротником из песца по цене 14 500 руб.
После того, как испортила пальто, попав под сильный дождь, Б… предъявила магазину требование возвратить ей деньги. При этом на магазин началось сильнейшее психологическое и «проверочное» воздействие со стороны служащих районной и городской администраций, государственных органов контроля с требованием незамедлительного выполнения требований Б…
Не получив положительного результата от административного давления и шантажа, Б… подала в суд иск о защите прав потребителя, в котором потребовала не только вернуть деньги за пальто, но и выплатить ей огромную неустойку, скомпенсировать моральный вред в размере 5000 руб., наложить на предпринимателя штраф, за недобровольное удовлетворение требований потребителя в размере цены иска. Цена иска в разы превысила все разумные пределы требований!
В своем отзыве на исковое заявление Б…, автор возразил:
«Право истца в одностороннем порядке предъявлять по своему выбору одно из установленных законодательством требований не является произвольным. Возникновение этого права зависит от ряда взаимосвязанных и взаимообусловленных обстоятельств. Наличия допустимых, относимых, достоверных и достаточных доказательств о недостатках вещи, их происхождении и существа, что соответствует требованиям добросовестности, разумности и справедливости.
Поскольку истец не предоставил доказательства о причинах и характере недостатков вещи, постольку законодательство справедливо исключает право истца требовать в одностороннем порядке расторжения договора розничной купли-продажи вещи и возврата ее цены. Не имеющее правовых оснований требование, не порождает никаких правовых последствий, включая ответственность в виде неустойки и компенсации морального вреда.
Кроме того, в соответствии с положениями п. 1, 2 ст. 10 ГК РФ, не допускаются действия истца, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред ответчику, а также злоупотребление правом в иных формах. В случае несоблюдения этих требований, суд может отказать истцу в защите принадлежащего ему права».
Заключениями двух (!) экспертиз было установлено: «недостатки возникли вследствие нарушения покупателем правил пользования кожаным пальто».
Убедившись, что утверждение о производственном недостатке не находит экспертного подтверждения, но стремясь любыми средствами достигнуть своих корыстных целей, Б… и два ее представителя сменили основание иска (производственный недостаток) и стали утверждать, что Б… была введена в заблуждение, поскольку была намерена приобрести и приобрела в магазине не пальто, а плащ, который, как известно, предназначен для защиты одежды от дождя. И что, продав вместо плаща пальто, работники магазина ввели Б… в заблуждение относительно потребительских свойств и качеств изделия.
В основу исковых требований теперь была положена ненадлежащая информация, якобы подтверждаемая товарным чеком, в котором кассир ошибочно вместо «пальто», написала слово «плащ».
В результате всестороннего, полного, объективного и беспристрастного исследования всех обстоятельств дела, включая показания двух экспертов и пяти (!) свидетелей, суд установил, что на стадии формирования воли на приобретение вещи, Б… не могла получать информацию о плаще, поскольку и в накладной, и на ярлыке, который Б… суду не представила (!), было указано «пальто», но не «плащ». А товарный чек был выдан Б… после совершения и исполнения сделки, как доказательство оплаты вещи, и потому никак не мог повлиять на формирование воли и волеизъявление Б…
Суд отказал Б… в удовлетворении ее исковых требований полностью. Кассационная инстанция оставила жалобу Б… без удовлетворения, судебный акт без изменения.

История вторая.

В… купил мужскую дубленку. Через некоторое время он предъявил магазину требование о расторжении договора и возврате цены дубленки. В основание своих требований В… положил «закручивание правого рукава пиджака». По согласованию с В… была проведена товароведческая экспертиза, которая не установила каких-либо недостатков.
Как и требуется по закону, абзац пятый п. 5 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей», В… возместил предпринимателю расходы на проведение экспертизы и забрал свою дубленку.
Через год В… подал в суд иск, в котором требовал не только вернуть цену дубленки, «находящейся в магазине», но и выплатить неустойку в размере 1 процента цены дубленки за каждый из 365 дней.
Предприниматель был потрясен, «я точно знаю, что В… забрал свою дубленку», сказал он автору.
К иску В… приложил расписку одного из работников магазина о принятии от В… дубленки для проведения экспертизы, которую он обманным путем изловчился оставить у себя при обратном получении дубленки.
В судебном заседании свидетели-продавцы во всех подробностях пояснили суду процесс возвращения дубленки (кто и как ее упаковывал, кто и как ее передавал, иное). В… запутался в своих утверждениях о причинах годовой паузы между обращением с претензией в магазин и подачей иска:
1) «я ждал, когда будет проведена повторная экспертиза» (целый год?);
2) «действительно, дубленка была упакована, как показали свидетели, но я не смог ее получить, поскольку забыл дома расписку» (и год не приходил?).
Суд оставил требования В… без удовлетворения. В… и его представитель (молодой юрист!) не стали обжаловать решение суда! Экстремизм в его криминальной форме не прошел. Но какой ценой!
Не трудно представить себе нравственные страдания предпринимателя, которому нагло залазят в карман. Однако закон несправедливо исключает право предпринимателя на компенсацию морального вреда за нравственные страдания, в случаях противоправного поведения потребителя и его пособников.

История третья.

Т… заключил договор бытового подряда на выполнение «евроремонта» своей квартиры. Т… всячески затягивал завершение работ. Когда работы находились в стадии завершения, Т…, мотивируя просрочкой исполнения работ и их низким качеством, выгнал строителей и подал иск в суд о защите прав потребителя.
В своем исковом заявлении Т… потребовал возврата выплаченных за работу денег, выплаты неустойки в размере цены работ, компенсации морального вреда, в размере 20000 руб., выплаты двойной цены за якобы испорченные унитаз и душевую кабину. Общая цена иска – три цены выполненных работ, результат которых, как неотъемлемый, естественно остался у экстремиста. Выгода – 400%!
Суд удовлетворил требования Т… частично. Автор обжаловал решение суда.
Ниже приведенные фрагменты кассационной жалобы раскрывают не только отношение автора к описанной истории потребительского экстремизма, но и средства достижения соучастниками противоправных целей по обращению в свою пользу денег и результатов труда предпринимателя:
«Полагаю, что в обжалуемом судебном акте: неправильно определены юридически значимые обстоятельства; не доказаны обстоятельства, имеющие значение для дела, которые суд посчитал установленными; выводы суда, изложенные в решении, не соответствуют обстоятельствам дела; нарушены и неправильно применены нормы материального права и нормы процессуального права. В частности.
Во-первых. Предметом договора, действующего между истцом и ответчиком, является выполнение строительных и отделочных работ. В соответствии с правилами п. 2 статьи 740 ГК РФ, рассматриваемый договор является договором строительного подряда и, в силу п. 3 означенной статьи, к такому договору применяются правила о правах заказчика по договору бытового подряда.
Следовательно, в соответствии с правилами п. 3 статьи 730 ГК РФ, в разрешении настоящего спора правомерно применять нормы закона «О защите прав потребителей в РФ» лишь в тех случаях, когда отношения, вытекающие из договора строительного подряда, не урегулированы ГК РФ.
Во-вторых. В судебном заседании 13.11.02 г. истец уточнил, что в основу своего требования о расторжении договора положил нарушение ответчиком сроков выполнения работ и снял обвинения с ответчика в некачественном выполнении работ.
В-третьих. В основу оспариваемого судебного акта положено неправильное применение положений п. 4 статьи 13 закона «О защите прав потребителей» о последствиях нарушения обязательств исполнителем, поскольку суд ошибочно после слов «ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы» пропустил слова: «а также по иным основаниям, предусмотренным законом». В соответствии с правилами п. 6 статьи 28 закона «О защите прав потребителей», требования истца о расторжении договора не подлежат удовлетворению, если ответчик докажет, что нарушение сроков выполнения работы произошло по вине истца.
В-четвертых. В материалах дела имеется достаточно доказательств о нарушении сроков выполнения работ (более двух месяцев) исключительно по вине истца (выезды в отпуск и в командировки; несогласованность действий с администрацией ТСЖ; постоянное вмешательство в оперативно-хозяйственную деятельность со стороны истца и членов его семьи и принуждение рабочих переделывать электромонтажные работы; несвоевременная поставка материалов; сознательное затягивание работ в связи с финансовыми затруднениями; иные).
Доказательства:
1) Докладная записка и пояснения в суде начальника тепловой службы Е…: «Довожу до вашего сведения, что по инициативе заказчика Т… на неопределенное время прерваны работы…».
2) Объяснительная записка бригадира отделочников Д…: «Около десяти дней доступа в квартиру не было, т.к. Т… уехал в командировку».
3) Докладная записка прораба К…: «происходит задержка выполнения работ по прямой вине заказчика…». Пояснения К… в суде: «они уехали в отпуск после середины июля…Заказчица сказала, что можно до осени делать и не торопиться. Я считаю, что дело в отсутствии у них денег, т.к. задержка с материалами. Они все время притормаживали».

4) Отзыв Ш… на претензию истца: «Вы уведомили нас о Вашем отъезде и категорически запретили приступать к работе без Вашего участия».
5) Показания сторожа ТСЖ К…
Следовательно, вывод суда о том, что ответчиком не доказана вина заказчика в нарушении срока исполнения договора, не только не соответствует, но и полностью противоречит обстоятельствам дела.
В-пятых. В результате неправильного применения норм материального права, суд ошибочно установил, что «по смыслу статьи 720 ГК РФ можно сделать вывод, что отсутствие акта (или иного документа, подтверждающего приемку заказчиком работы) лишает подрядчика права ссылаться на передачу результатов работы заказчику».
Напротив, по смыслу п. 2 статьи 720, во взаимосвязи с п. 2 статьи 753 ГК РФ, заказчик, но не подрядчик (!), организует и осуществляет приемку работ. Более того, в силу п.п. 2, 3 статьи 720 ГК РФ, заказчик, а не подрядчик заинтересован в надлежащем оформлении приемки работ, поскольку, в противном случае, лишается права ссылаться на недостатки работы, которые могли быть установлены при обычном способе ее приемки.
Суд необоснованно принял во внимание ссылки истца на отсутствие письменных уведомлений об окончании выполнения этапов работ, поскольку эти ссылки не являются добросовестными. Все работы проводились в доме истца, под постоянным контролем и надзором истца и его родственников за ходом и качеством выполняемых работ.
По словам свидетеля К…: «Я говорил заказчику, что надо закрывать этапы, но они отказывались. Работы были сделаны, но они отказывались принять и поэтому акты не предъявляли, все равно не подпишут. Они говорили, вот сделаете квартиру, будет видно».
Постоянно находившаяся на объекте А… (жена истца) в суде призналась: «Я никому не говорила о том, что мне должны сдавать работы». Кроме того, в материалах дела содержатся необходимые акты на выполненные работы, включая акты на скрытые работы, составленные и подписанные ответчиком. Следовательно, и в этой части выводы суда не соответствуют обстоятельствам дела.
В-шестых. Очень важным для справедливого разрешения настоящего спора является установление причин и инициаторов прекращения исполнения работ.
Как следует из показаний свидетелей К… и В…, истец, как это он делал неоднократно, потребовал от рабочих убрать все инструменты и забрал ключи от квартиры. После этого истец в письменной претензии в одностороннем порядке неправомерно расторгнул договор, что явилось для ответчика полной неожиданностью.
Следовательно:
1) не соответствует обстоятельствам дела вывод суда о том, что ответчик, а не истец, в одностороннем порядке прекратил исполнение обязательств из договора;
2) поскольку исполнение работ по договору стало невозможным вследствие действий истца, постольку, в силу п. 2 статьи 718 ГК РФ, ответчик сохраняет право на уплату ему указанной в договоре цены с учетом выполненной части работы.
В-седьмых. Поскольку для правильного разрешения возникшего спора является необходимым установление количества и качества, выполненных ответчиком работ, и поскольку результаты работы ответчика находятся «под замком» у истца, постольку я неоднократно в письменном виде заявлял ходатайства о проведении судебно-строительной экспертизы.
В нарушение норм процессуального права (статья 224 ГПК РСФСР), суд оставил эти ходатайства без удовлетворения, не указав мотивы и законы, которыми руководствовался. Такие действия суда побудили меня сделать соответствующее возражение в порядке статьи 145 ГПК РСФСР.
В-восьмых. Не соответствует материалам дела вывод суда о том, что «исполнитель сам покупал строительные материалы», поскольку свидетель А… (жена истца) в суде показала: «материалы мы предоставляли быстро, я тогда не работала, но было условие, что нас ставят в известность заранее…».
В-девятых. Суд не дал надлежащей оценки тому факту, что в соответствии с приложением к договору:
1) работы выполняются поэтапно;
2) сроки исчисляются не днями, а неделями.
Следовательно: в соответствии с правилами п. 4 статьи 192 ГК РФ во взаимосвязи с правилами п. 5 статьи 28 закона «О защите прав потребителей», неустойка в размере трех процентов должна взыскиваться за каждую неделю и от цены последнего этапа работ, а не всей цены договора.
В-десятых. Является неправильным и несправедливым вывод суда о том, что по вине работников ответчика пришли в негодность душевая кабина и унитаз, поскольку ответчиком не опровергнут этот довод истца. Напротив, в ходатайстве о проведении экспертизы я поставил на разрешение эксперта вопрос: «Имеются ли недостатки унитаза и душевой кабины. Если имеются, то могут ли они быть устранены ответчиком».
Однако, в нарушение норм процессуального права (ст. ст. 30, 50, 224 ГПК РСФСР), все мои ходатайства в настоящем деле (л.д. 62, 105, 127, 128) судом были отклонены, без указания мотивов и ссылок на закон.
Получив в результате многотрудной работы ответчика неотделимые улучшения своей квартиры, истец недобросовестно, по надуманным основаниям и доказательствам сомнительного свойства, добивается в суде не только возврата денег за выполненную ответчиком работу, но и стремится получить за счет рабочих ответчика иные материальные блага (неустойку, компенсацию морального вреда). Справедливо ли это?!»
К моменту написания настоящей статьи, кассационная жалоба не рассмотрена, справедливость не восстановлена.

История четвертая.

Д…вернула предпринимателю сапоги с оторванным каблуком на правой полупаре и потребовала вернуть ей цену сапог. В основу требований Д… положила экспертное заключение Уральской торгово-промышленной палаты. Автор принял решение оспорить недобросовестное экспертное заключение в Арбитражном суде и ниже приводит фрагменты искового заявления против Уральской торгово-промышленной палаты:
«I. Обстоятельства дела (факты).
Ответчик является негосударственной некоммерческой организацией и осуществляет предпринимательскую деятельность по проведению товароведческих экспертиз.
Заявитель является продавцом сапог женских, приобретенных потребителем Д…
По причине отрыва каблука правой полупары, Д… вернула заявителю сапоги и потребовала выплатить ей цену сапог.
В основание своих требований Д… положила оспариваемое заключение ответчика.
Экспертиза проводилась путем внешнего осмотра без проведения лабораторных исследований.
Экспертизой установлено: отрыв каблука правой полупары; крепление каблука не обеспечивает прочность держания (недостаточное количество крепителей).
Вывод ответчика: предъявленная пара сапог женских является некачественной по наличию скрытого производственного дефекта, выявившегося в процессе эксплуатации обуви.
Заявитель не согласен с выводами ответчика и полагает, что они не основаны на объективном, всестороннем и полном исследовании причин отрыва каблука правой полупары. В заключении ответчика отсутствуют положения, дающие возможность проверить обоснованность и достоверность сделанных выводов на базе общепринятых научных и практических данных.
При осмотре заявителем сапог в присутствии потребителя, на каблуке обнаружен след сильного внешнего воздействия, явившегося причиной отрыва. Что свидетельствует о необъективности заключения ответчика.
Оспариваемое заключение ответчика затрагивает интересы заявителя, поскольку является доказательством, в силу которого, в соответствии с требованиями п. 1 статьи 476 ГК РФ, заявитель отвечает за недостатки товара.
II. Правовые основания иска.
В соответствии с положениями статьи 1 закона «О торгово-промышленных палатах в РФ», ответчик является негосударственной некоммерческой организацией и может заниматься предпринимательской деятельностью. Означенный закон не регулирует порядок экспертной деятельности торгово-промышленной палаты.
В соответствии с положениями п. 6 статьи 13 АПК, в случаях, если спорные отношения прямо не урегулированы федеральным законом, к таким отношениям арбитражные суды применяют нормы права, регулирующие сходные отношения (аналогия закона).
В соответствии с положениями статьи 8 закона от 31 мая 2001 г. № 73-ФЗ «О государственной судебно-экспертной деятельности в РФ», эксперт проводит исследования объективно, на строго научной и практической основе, в пределах соответствующей специальности, всесторонне и в полном объеме.
Заключение эксперта должно основываться на положениях, дающих возможность проверить обоснованность и достоверность сделанных выводов на базе общепринятых научных и практических данных.
Следовательно, является неправомерным, нарушающим права заявителя, вывод ответчика о «недостаточном количестве крепителей», поскольку не содержит никаких фактических и правовых оснований, позволяющих проверить его обоснованность. Достаточное (недостаточное) количество крепителей, это сколько?
В соответствии с положениями третьего абзаца статьи 18 закона «О защите прав потребителей» во взаимосвязи с положениями п. 6 статьи 13 АПК (аналогия закона), заключение экспертизы может быть оспорено в суде.

Хэй, с вами снова Ирис и секреты спокойных продаж. Вот вы наверняка знаете истории про нерадивых продавцов — обманщиков, халтурщиков и мошенников. Да ещё и, уверена, не одну! А как насчет мошенников-покупателей? Которые требуют по 10 раз переделать, исчезают в тумане неоплаченных товаров, открывают кейсы, истерят, грозятся на вас адвокатом, судом и божьей карой. Было хоть раз? Ага. Открываем курс молодого бойца! Будем бороться с потребительским экстремизмом.

Потребительский экстремизм — намеренное злоупотребление своими правами и свободами для достижения личной выгоды.

Вообще, такого определения, как «потребительский экстремизм», в законодательстве официально не существует. В то же время, это проблема, которая только набирает обороты в сфере потребительских отношений. Грубо говоря, имея и четко зная все свои права, клиенты искусственно создают конфликтную ситуацию, буквально зарабатывая деньги на продавце.

Откуда они берутся?

Мама в детстве не воспитала — вот и все вам объяснение. Ладно, шутка. Давайте подумаем:

Закон всегда на стороне клиента. Все мы знаем о существовании Закона «О защите прав потребителей». А вот продавцу этих прав остается крайне мало. Право провести экспертизу при несогласии с товаром ненадлежащего качества, право на товары надлежащего качества, не подлежащие возврату и обмену, и некоторые другие малосущественные положения. Все остальное направлено в основном на регулирование обязанностей изготовителя. А вам — хлеба с маслом, и до свидания.

Интернет-продажи. Во всемирной паутине процент потребительского экстремизма угрожающе высок. Что может быть проще — заявить о том, что посылка не пришла, и потребовать деньги за товар. Повод для конфликта готов. И с этим самым простым способом манипулирования бороться крайне сложно. Тут сразу вспоминаются коллективные рыдания мастеров по поводу зарубежных отправок и перебоев с треками в США. Клиент заказ получил, ручки радостно потер и побежал открывать кейс.

Особенно талантливые клиенты могут пририсовать несуществующие дефекты на фото полученного товара и возопить о браке, халтуре, транспортном бое.

Незнание закона продавцом. Потребители свои права изучают только что не с лупой. А вот продавцы часто не готовы к атаке или вовсе не замечают, что против них готовится диверсия. Манипулировать можно не только банальными возвратами, но и куда более существенными статьями. К примеру, связанными со сроками разрешения конфликтов, или возмещением морального ущерба по той или иной причине. А еще при желании клиент может сымитировать вред имуществу или своему здоровью, нанесенный именно этим приобретенным продуктом (например, запах духов вызвал астму, украшение — аллергию и т. д.).

Отсутствие подробного договора. Этот пункт продолжает тему неосведомленности продавца о законе. Отсутствие исчерпывающей информации на этикетке товара (и самой этикетки), предостережений, противопоказаний, не приложенные сопроводительные документы, гарантийные талоны, плохо составленный договор (его вообще нет), не прописанные правила магазина, не озвученные вовремя условия сделки — все это открывает прямой путь к потребительскому экстремизму. Подпишите карандашиком, чего из этого списка у вас нет, и покреститесь — на раз везет, на два открывай кошелек. А лучше открывай «Закон о защите прав потребителей» и внимательно читай свои обязательства.

Попытка продавца решить конфликт полюбовно. Многие дорожат своей репутацией и временем и не желают доводить дело до суда, пускаться в подробные расследования и экспертизы. Но попытка решить проблему с клиентом на месте может обернуться ростом проблем, особенно если скрывать вам нечего. К сожалению, никто не может дать гарантии порядочности клиента. Он же, во-первых, может таким образом сыграть на ситуации, потребовав возмещение ущерба гораздо больше, чем мог бы определить суд. Кроме того, потребитель может сделать вид, что никакого разрешения конфликта не было вообще и все-таки обратиться в суд. И в таком случае продавцу грозят по факту двойные выплаты.

Предупредить и обезвредить!

У меня для вас две новости: плохая и хорошая. Окей, начнем с кнута: у вас не получится спастись от недобросовестных клиентов на 100%. Они были, есть и будут, а схемы обманов растут быстрее, чем седеют ваши волосы.

Но есть и пряник: можно максимально подготовиться и встретить клиента таким вооруженным до зубов, что он сам передумает вас обманывать.

Никаких соглашений на словах!

Самое главное правило, которое должен запомнить продавец. Если вы продаете клиенту товар с незначительным браком со скидкой — задокументируйте дефект актом приема-передачи с подписями обеих сторон. Если вы решили какой-либо конфликт внутренней компенсацией — попросите клиента написать расписку о том, какая сумма и на каком основании получена им от вас. В противном случае даже ваши кассовые документы не станут подтверждением в суде того, что на самом деле это был способ возместить тот или иной ущерб клиенту. Фиксируйте всю информацию о товаре. При дистанционной продаже фотографируйте и снимайте на видео внешний вид, качество и упаковку товара, сохраняйте всю переписку с клиентом, записывайте телефонные переговоры, акты и расписки заменяйте четко сформулированными сообщениями. Это не глупо и не лишняя работа — это сейчас они все милашки, а потом начнётся…

Помните!

Не должно быть никаких договоренностей с клиентом в устной форме!

Составляйте договор

Даже если вы реализуете товары и услуги через интернет, вы, равно как и потребитель, имеете право на договор. Для составления базового скелета соглашения пригласите юристов. Договор обязан содержать как действующие нормы законодательства, так и все индивидуальные условия работы с потребителем. Помните, что важно не только защищать права клиента, но также и свои собственные. Все условия и сроки возвратов, обращений с претензиями, факта приема и передачи товара, условия эксплуатации — любые иные детали должны быть четко прописаны в договоре. Лучше учесть каждую мелочь, которая встречается крайне редко, чем потом отправляться в суд. Помните, что вы имеете право на индивидуальные условия. Клиент же имеет право от них отказаться и пойти к другому продавцу. Но он также имеет обязанность их соблюдать при своем согласии.

Установите систему слежения

Вариант для реальных магазинов и шоу-румов. Камеры видеонаблюдения являются отличным помощником в случае конфликта. Вы всегда сможете обратиться к записям и проверить, действительно ли все было именно так, как описал клиент. Не стоить игнорировать и системы звукозаписи. «Я этого не говорил» и «Вы (ваш продавец) меня оскорбили/обманули» — любимые претензии покупателя, который мог сознательно вывести продавца на конфликт, дать недостоверную необходимую информацию и т. д.

Не игнорируйте суды

Если все-таки ситуация дошла до суда — обязательно отправляйтесь на заседание, собрав всю возможную доказательную базу. Нередки случаи, когда производитель не приходит на суд, тем самым давая потребителю возможность представлять факты так, как выгодно ему. Вполне возможно, что размеры неустоек и выплаченных ущербов будут существенно меньше, если вы поучаствуете в ходе заседания.

Изучайте законодательство

Продавец и все ваши сотрудники (если они есть) обязаны четко знать свои права и не бояться их озвучивать. Продавец не обязан решать конфликтные ситуации «здесь и сейчас», обратившись к нормативным срокам рассмотрения претензий. Продавец не обязан неукоснительно принимать неисправный товар, используя право на проведение собственной экспертизы. Продавец не обязан «верить на слово» покупателю, если тот не способен предоставить чек. Кстати, потребители часто вспоминают поправку в Законе «О защите прав потребителей» п. 5, который говорит, что «отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований». Тем не менее, вы вправе потребовать иных подтверждений факта совершения покупки. Без надлежащих документов даже при большом желании потребитель не сможет отстоять свои претензии в суде.

Не поддавайтесь на агрессию

Кроме того, что потребители наизусть заучивают свои права и свободы, они просто обожают моральное насилие. Крики, истерики, обмороки, злость и оскорбление, слезы, поминание такой-то матери, батюшки и всех святых, давление на жалость — все это направлено на то, чтобы добиться желаемого как можно скорее. И чтобы это желаемое было как можно больше. Вы должны в любой ситуации сохранять адекватность и хладнокровие. Забейте, не поддавайтесь на провокации и вообще отключите эмоции. Помните, что плохим людям вечно всё сходит с рук. Чаще всего именно они выходят победителями из ситуаций, в которых даже не правы. Для того, чтобы скорее погасить конфликт и убежать от негатива и последствий, продавец выполняет любые условия потребителя. Именно этого потребитель-экстремист и ждет от вас.

Карма для победителя

Закон не предусматривает никакой ответственности за непомерные требования клиента. Не подразумевает наказание для потребителя, который «выдумал» конфликт. В лучшем случае его иск не удовлетворят. И все. Однако изготовитель в качестве ответчика может рассчитывать на некоторые компенсации. Потирайте руки, ИП-шники.

Проиграв судебный процесс, потребитель должен возместить убытки (например, связанные с проведением экспертизы). Механизм распределения судебных издержек (ст. 98 ГПК РФ) предусматривает их пропорциональное возмещение сторонам в зависимости от размера удовлетворенных требований. Но судья примет такое решение, только если от ответчика поступит ходатайство о компенсации расходов.

Закон также предусматривает взыскание компенсации за потерянное время (ст. 99 ГПК РФ), если им был инициирован неосновательный спор или по его вине рассмотрение дела неоднократно откладывалось. Для разрешения этого вопроса также необходимо заявить соответствующее ходатайство и представить расчет суммы компенсации.

Защита деловой репутации (ст. 152 ГК РФ). Крайне интересный пункт касательно излишне эмоциональных потребителей, которые любят кричать на продавца. Если лицо распространило о компании недостоверные сведения, порочащие ее деловую репутацию (в том числе путем публикации в сети Интернет или просто сообщив их третьему лицу), оно обязано опровергнуть такие сведения и выплатить компенсацию, назначаемую решением суда. И наоборот, если вы располагаете фактами, подтверждающими недобросовестность клиента, подтвержденными вступившим в силу решением суда, вы можете распространять такие сведения без ограничений.

Блокируй удар, тренируй защиту

Я уже представляю себе комментарии в духе: «Вот буду я еще договоры ради кусочка мыла в двести рублёв составлять, ага!». Или «Ну вот когда я вырасту, как будет у меня бизинэс, так вот и займусь этим!». Или еще: «За статью спасибо, но применять я это не буду». И самое, наверно, частое: «Какие суды и законы, я даже не ИП!».

Отставить истерики. Вот, что я вам скажу на это:

  1. Вы сами оцениваете свои риски. Надо вам это или нет — дело ваше. Стоит один раз вдумчиво сконструировать политику работы с клиентами и потом долго спать спокойно. Возможно, кусочек мыла в 200 рублей достоин бОльшего внимания? А также ваш труд, ваше время, ваши нервы…
  2. Не ждите бизнеса. Делайте это прямо сейчас. То, что вы делаете — уже заслуживает уважения и заботы. Не будет у вас никакого бизнеса без грамотного подхода, без знаний работы. Будет только хобби. И нервы.
  3. ИП, ООО, ОАО — какая разница? Закон един, закон универсален. Ваши продажные площадки — здесь или на любом другом сайте — уже ваше своеобразное «ИП». Они не то что позволяют, но предлагают и настоятельно рекомендуют прописывать все условия работы в магазине. Кстати, загляните в мои. Меня нередко обвиняют в жестких правилах работы магазина. Между тем, я придерживаюсь следующей позиции: честному клиенту пугаться там нечему, а нечестный пройдет мимо. Я же сплю спокойно, потому что на любую ситуацию у меня уже готов ответ.

И помните золотое правило: техника безопасности написана кровью. Если у вас еще ничего не случалось, это не значит, что так будет всегда.

Удачных вам продаж!

С теплом, ваша Ирис и мастерская Ir_is craft&sense.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *