Установление контакта с клиентом

Установление контакта с клиентом (вступление в контакт, установление связи, налаживание контакта) — это самое начало диалога с клиентом. Как правило это первый из пяти этапов продаж, хотя иногда перед ним ставят этап подготовки. Его роль в технике продаж очень велика, во многих типах продаж без установления контакта невозможно дальнейшее взаимодействие с клиентом и как следствие сама продажа.

Важность первого впечатления

Мнение о собеседнике человек формирует в первые секунды диалога, и в дальнейшем общении человеческий мозг ищет зацепки чтобы укрепить и подтвердить это мнение. Поэтому первое впечатление очень устойчиво и, если оно сформировано неправильно его сложно изменить. В продажах эффект первого впечатления имеет огромную роль, потеряв доверие (внимание, авторитет) клиента сразу, вернуть его практически невозможно. При этом важно помнить, что в момент установления контакта, клиент бессознательно настроен против общения с продавцом. Именно поэтому установление контакта в продажах является самым отрепетированным этапом. Продавец должен продумать и довести до совершенства абсолютно всё – каждое слово, каждую интонацию, внешний вид, мимику и жесты.

Задачи вступления в контакт

Давайте разберем какие задачи преследуются на этапе установления контакта. В продажах есть принцип «все любят покупать, но никто не любит, когда им продают». Действительно у клиентов на подсознательном уровне продавец ассоциируется с лицом, заинтересованным ему продать, то что выгодно ему, а не клиенту. Поэтому многие покупатели хотят разобраться и принять решение, самостоятельно не прибегая к помощи, лиц, которые могут посоветовать не то. Это первый барьер, который необходимо преодолеть продавцу. Очень часто продавец слышит фразу на подобии «мне ничего не надо» или «не надо я сам» и т.п. Поэтому задачи при установлении контакта стоят следующие:

  • привлечь внимание (вступить в диалог) – это просто речевая фишка, с которой вы налаживаете контакт;
  • представиться, дать клиенту понять кто ты и зачем ты устанавливаешь диалог с клиентом;
  • заинтересовать, придать значимость общения с продавцом, создать информационный повод для общения;
  • Задать вопрос;

По мимо вышеописанных пунктов перед продавцом стоит сверх задача – понравиться клиенту. Достигнув этих целей вам будет намного проще идти по следующим этапам продаж и успешно завершить сделку.

Привлечь внимание клиента

Привлечь внимание — это значить подойти клиенту и заставить его с вами вести диалог. Диалог в продаже очень важен. Хороший продавец говорит при продаже только 20% времени остальное покупатель. Примеры приводить не буду так как они будут для каждого типа продаж сильно отличаться. Но есть общие правила: улыбайтесь, используйте открытые позы, находитесь на «безопасном» расстоянии от клиента (обычно 1,5 метра), смотрите в глаза, говорите в том же темпе, как и клиент, используйте мимику и жесты.

Продавец прежде всего продает сначала себя, а затем уже товар и компанию. И чтобы продать себя вы должны быть интересны клиенту. Поэтому не приветствуются шаблонные фразы которые клиент слышал уже от многих продавцов, типа: «вам что ни будь подсказать» или «я представляю компанию ……..». Вы должны отличаться от других, данная тема хорошо раскрыта в книге «Нет спасибо, я просто смотрю». В любом случае вы должны построить приветствие так чтобы клиент что-то сказал, то есть вступил в диалог.

Представиться

Вроде все просто, но многие продавцы не представляются и совсем редко кто спрашивает, как зовут клиента (если речь идет про розницу, понятно, что в b2b продажах без этого вообще ничего не продашь). Называя свое имя человеку, ты показываешь, что ты ему доверяешь, во многих культурах не представиться это знак неуважения. Кроме того, ты становишься не просто продавцом, а человеком. И если продавцу люди не доверяют, то человеку вполне. При этом не делайте приветствие шаблоном: «добрый день, меня зовут Вася, я продавец», это значит не придавать значение своему имени. У клиента нужно узнать, как к нему лучше обращаться. В дальнейшем диалоге обязательно называйте его по имени, все любят свое имя и людям приятно, когда к ним обращаются по имени.

Важно дать понять клиенту:

  1. Кто вы
  2. Какую компанию вы представляете, о чём пойдёт разговор

Я настоятельно рекомендую не умалчивать какую компанию вы представляете. Это как минимум не хорошо по отношению к клиенту. Ложь не самый лучший фундамент для доверительных отношений. Поэтому не врите клиенту, пусть лучше вам сразу скажут, что это не интересно. Ничего страшного, вы быстрее продадите если будете искать клиента, а не пытаться продать тому, кто не хочет.

Заинтересовать клиента

Вы должны заинтересовать человека, он должен захотеть получить у вас консультацию. Если этого не произошло после приветствия и представления, вы должны сделать переход от знакомства к непосредственно товару. В первых фразах можно не говорить про товар, то сейчас нужно в любом случае начать, так как впереди следующий этап — выявление потребностей клиента.

Для того чтобы вызвать интерес у клиента есть различные способы. Можно рассказать про акцию, можно сказать что у вас уникальный товар и у него нет аналогов. Можно сходу предложить клиенту экономить. Вы должны знать сильные стороны своего продукта и должны чётко понимать, что вы можете предложить. К примеру, вы продаёте очень дорогие ножи, которые не требуют заточки. Можно спросить у клиента – а вы знаете сколько человек тратит времени на заточку ножей? И если для клиента это интересная тема для разговора, он заинтересуется, если нет, то нет.

Главное помните – если вы работаете в продажах, вам придётся слышать отказы. Причём намного чаще чем заключать сделки и важно уметь из них извлекать уроки. Обращайте внимание на реакцию клиента на ваши слова, если вы видите, что вы не заинтересовываете людей меняйте формулировки и придумывайте другие способы вступления в контакт.

Задать вопрос

Этот пункт многие продавцы упускают из виду, хотя он стратегически он имеет огромный вес в налаживании контакта. Часто продавец сразу выдаёт клиенту длинный монолог, который проговаривает, быстро не дав клиенту вставить слово. И после этого услышав возражение, продавец теряется и не знает, что сказать. Всё контакт потерян. Для того чтобы такого не происходило, старайтесь сразу развивать диалог с клиентом, задавая правильные вопросы. На этой стадии нельзя задавать вопросы, на которые клиент может сказать «нет», поэтому используйте альтернативные вопросы, открытые вопросы (если они уместны) или вопросы на которые клиент точно скажет да.

Инструменты для налаживания контакта

Для эффективного вступления в контакт с клиентом нужно провести много работы над собой. Повторю ещё раз: установление контакта – это самый подготовленный и отрепетированный этап продаж. Вот что вам необходимо подготовить.

Рабочий скрипт продаж

Речевая фишка – это фраза с которой вы обращаетесь к клиенту. Здесь не должно быть импровизации, вы должны чётко знать, что вы скажите. Кроме того, у вас должны быть сформированы и отрепетированы ответы на самые часто встречающиеся возражения клиентов при установлении контакта. А поверьте – эти возражения будут возникать в большинстве случаев, это своеобразный защитный механизм клиента. Он зашит в наше бессознательное, поэтому не расстраивайтесь, всё что нужно это быть подготовленным и знать, что вы говорить.

Избегайте в речевом модуле слов «у нас», «в нашем» не противопоставляйте вашу компанию и клиента. Вы не на ринге, вы должны быть союзниками, наоборот сразу формируйте мнение что вы будете теперь вместе всегда.

Удаляйте из скрипта все слова, убрав которые смысл не измениться. Упрощайте скрипт продаж, используйте сильные слова. Изучите что такое слова триггеры и старайтесь использовать их уже при установлении контакты.

Интонация, Эмоции, Харизма

Если вы хорошо знаете, что говорить, то ваш мозг не будет тратить силы на вспоминание правильного скрипта продаж и вы сможете полностью сосредоточиться на правильности исполнения вашей роли. Каждая ваша фраза должна иметь правильный эмоциональный окрас, в основном это достигается за счёт – интонации голоса, ритма и громкости. Рекомендую изучить статью про паравербалику в продажах. Помните про стратегическую задачу понравиться клиенту. А кто в основном нравиться – уверенные, спокойные и сильные люди. Чтобы произвести впечатление такого человека вам следует качественно проработать интонацию каждой фразы. Приведу пример скрипта, которым могут пользоваться продавцы в магазине:

Добрый день – громко, чётко и уверенно. Когда будет произносить последние буквы слова «день» можно слегка улыбнуться. Обязательно нужно сделать паузу, дав возможность клиенту вам ответить.

Меня зовут Алексей, я специалист, отдела бытовой техники – слова «я специалист» нужно выделить небольшими паузами и проговорить медленнее, остальные слова постараться произнести чуть быстрее как бы между делом.

Вы себе товар выбираете, или в подарок? – эта фраза должна звучать не навязчиво, как бы между делом.

Отлично, вам повезло, что сегодня зашли в магазин, сейчас сезонная распродажа, давайте я задам Вам пару вопрос для того чтобы подобрать для Вас лучший вариант? – слова «отлично», «вам повезло», «распродажа», «лучший вариант» нужно произнести громче чем остальной текст, с улыбкой и позитивом. Вы должны постараться передать клиенту эмоцию радости, поэтому фраза должна звучать так чтобы у клиента приподнялось настроение.

Хороший речевой модуль не пишется в офисе, он дорабатывается в процессе продаж. Если вам нужна помощь в его составлении рекомендую задать вопрос на нашем форуме продавцов.

Перед тем как подходить к клиенту, настройтесь эмоционально. Вам нужно быть максимально сконцентрированным на своих эмоциях, отбросьте всё что на вас довлеет – личные проблемы, негативные эмоции от предыдущего контакта — всё это не должно вам мешать.

Невербалика

Про невербальное общение в продажах говориться очень много, поэтому не буду много писать о всех тонкостях. Суть простая, язык тела (мимика и жесты) очень важен, и он является частью вербального общения. Не получиться произвести впечатление уверенного человека, если вы будете замкнуты внешне. В этом плане проще работать в продажах по телефону, вас клиент только слышит, и вы можете всё внимание уделить правильному произношению. Если вы продаёте в живую, то работать над своим невербальным поведением нужно будет очень много.

Внешний вид продавца

При всей очевидности данного пункта, многие продавцы им пренебрегают и одеваются, и выглядят как попало. Я встречал продажников от которых пахло потом, которые были не причёсаны и даже с запахом алкоголя. Помните, что правильный внешний вид дополнит ваш образ и поможет вам, а не правильный помешает достигнуть поставленных целей. Можно не любить правильно одеваться и хорошо выглядеть, но отрицать очевидные вещи бессмысленно. Для продавца правильный внешний вид — это гарантированное увеличение дохода. К сожалению, только на нём выехать не получиться, но без него печально. Рекомендую изучить статью деловой этикет.

К сожалению, зачастую в процессе обучения стилистов-имиджмейкеров, навыкам общения с клиентами не уделяется должного внимания. Опыт показывает, что страх общения с клиентом — один из ключевых факторов, мешающих начать успешную практику выпускникам курсов.
Для того, чтобы на первой встрече у клиента возникло желание довериться вам, необходимо:
— Установить контакт с клиентом.
— Продемонстрировать доброжелательность, открытость и уважение по отношению к клиенту.
— Вызвать симпатию клиента, доверие и желание прислушиваться к вашим рекомендациям.
— Одеваться и выглядеть как профессионал.
— Использовать все свои профессиональные знания.
Предлагаю вашему вниманию 5 приемов, которые помогут вам в достижении целей:

Во время консультации старайтесь смотреть клиенту в глаза

Именно глаза привлекают внимание собеседника, более чем все остальное.
Приветственный взгляд, устремленный на клиента, выражает не только вашу заинтересованность, но помогает сосредоточить внимание на сути беседы. Контакт глаз должен продолжаться не менее 2/3 времени общения.

Как можно больше спрашивайте

Каждый ответ на вопрос поможет вам больше узнать о клиенте и его желаниях. Вопросы бывают открытые и закрытые.
«Открытые» вопросы: кто, что , когда, почему, как, скажите мне, помогите мне понять. «Открытые» вопросы могут охватывать широкий круг проблем, связанных с нуждами клиента, его чувствами, отношением клиента к тем или иным вещам, а так же позволяют получить развернутые ответы.
«Закрытые» вопросы должны быть внезапными и они позволяют получить просто односложный ответ «да» или «нет» на заданный вопрос.

Улыбка творит чудеса

Улыбка была и остается визитной карточкой и безмолвной репутацией специалиста в любой области, а так же является сигналом «я – ваш друг». Когда вы улыбаетесь клиенту, вы удовлетворяете потребность клиента в безопасности.

Создайте спокойную, доверительную обстановку

Для создания благоприятной атмосферы выражайте клиенту одобрение, избегайте критических оценок его внешности, поведения, высказываний.

Внимательно слушайте клиента, относитесь серьёзно к его словам

Если вам не понятно, о чём говорит клиент, дайте ему об этом знать. Или задайте уточняющие вопросы или перефразируйте сказанное клиентом. Например: «Если я вас правильно понял…» Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства клиента.
Наблюдайте за мимикой, жестами, позой, интонацией клиента.
Ну если вы хотите получить подробный алгоритм первой встречи от самого начала и до конца, научиться отвечать на любые вопросы и выходить из самых пикантных ситуаций, приглашаю вас на специальный онлайн-семинар «Все секреты идеальной первой встречи с клиентом».

С наилучшими пожеланиями,
Татьяна Преображенская,
руководитель имидж-студии StyleProfi

Поделитесь с друзьями

Этапы продаж. Установка контакта

«В бизнесе сначала устанавливают контакт, а затем делают предложение”.

В прошлой статье мы говорили об этапах продаж и о том, что для того, чтобы быть более уверенным в результате, необходимо выполнять определенные правила в определенной последовательности. Те продавцы, которые не знают этих правил, обычно действуют по упрощенной схеме: установка контакта – презентация – невозможность справиться с обилием возражений. То есть, результат очевиден – провал.

Как установить контакт с клиентом?

Контакт с клиентом мы можем наладить, в основном при встрече. И, конечно, не будем забывать про бизнес, в котором нет возможности организовать встречу, и переговоры ведутся по телефону. Хотя сегодня средства связи позволяют проводить встречи с помощью Интернета, не так ли? Поэтому установка контакта при встрече будет существенно отличаться от установки контакта во время телефонного разговора или разговора по Skype. Но в B2B началом контакта в большинстве случае является телефонный разговор.

Вообще, слово контакт в переводе с латинского означает contingere (прикасаться, дотрагиваться). Это слово проникло в русский язык в начале 19 века и было заимствовано из немецкого (Kontakt), либо из французского (contact) языка. Связь, соприкосновение, узел, точка касания, взаимосвязанность, соединение, взаимопонимание, согласованность, взаимосвязь, общение – вот синонимы слова контакт. И установка контакта может оказаться барьером на пути к удачной сделке, а может стать отличным стартом для начала успешной продажи.

Ваша главная цель – создать доверительную атмосферу между Вами и клиентом. На эту тему есть очень много информации в Интернете, где можно найти много разнообразных техник и методик для данного этапа продаж. Здесь важно понять другое, как создается эта доверительная атмосфера, с помощью чего?

Собирайте подробную информацию о клиенте

Помните, в подготовительном этапе продаж мы говорили о сборе информации о клиенте? Так вот, эта информация может стать Вашим отличным союзником. В своей книге «Эффективные методы продаж”, Брайан Трейси писал: «Ничто не произведет на клиента большего впечатления, чем сознание того факта, что Вы потратили на него свое время и усилия, чтобы собрать информацию о его ситуации и способах решения его проблем”.

Для того, чтобы произвести на клиента положительное впечатление, будь то телефонный разговор или личная встреча, начинайте Ваш разговор с клиента. С его «проблемы” или потребности, если Вам удалось ее узнать на этапе сбора информации. Это может быть информация как о самом клиенте, о его бизнесе, компании, так и информация о ситуации бизнеса клиента в целом. Предварительно, если это «холодный звонок”, обязательно составьте сценарий Вашего представления по телефону. Помните о том, что самое мощное изложение Вы должны уложить в 30 секунд – «звуковой бит” восприимчивости человеком. Поэтому скрипт необходим. Позже, когда Вы научитесь это делать, какие-то фразы станут уже шаблонами. А сначала надо научиться.

Можно взять за основу или в качестве примера:

– Добрый день, Иван Иванович! Меня зовут Сергиенко Елена, я представляю интернет-портал личного разития человека Razmir.ru. У Вас есть несколько минут для разговора?

– Да, есть.

– Иван Иванович, как Вы знаете, в отличие от бизнес-тренингов и профессионального образования, рынок личного развития находится в неопределенном состоянии. Из-за обилия различных источников информации обычному человеку довольно сложно соориентироваться, понять и выбрать что-то подходящее для себя. Скажите, насколько Вам было бы интересно находить своих потенциальных клиентов на самом полном интернет-каталоге событий, занятий, ведущих, консультантов и организаций?…

Еще:

– Дело в том, что готовясь к нашему разговору, я узнала, что Вы имеете опыт работы со справочными службами…

Или так:

– Добрый день, Сергей! Меня зовут Сергиенко Елена, я представляю интернет-портал личного разития человека Razmir.ru. У Вас есть несколько минут для разговора?

– Да, есть.

– Сергей, я знаю, что благодаря «Школе легкости” Сергея Аношина, многие люди учатся легко решать различные жизненные вопросы, но тех, кто не умеет еще этого делать – гораздо больше. Поэтому Вы проводите свои тренинги не только в Москве, но и в разных регионах России. Сейчас в сфере личного развития активно работает проект Размир. Ру — интернет-портал, посвященный личному развитию человека, который является самым полным каталогом событий, занятий, ведущих, консультантов и организаций, и предоставляет информацию более чем из 200 городов России и других стран мира. Скажите, насколько Вам было бы интересна программа сотрудничества, которая в результате позволит привлечь к Вам новых клиентов?

– Возможно, что было бы интересно.

– Я полагаю, что Вас, как и многих тренеров, ведущих и консультантов заинтересует возможность с помощью единой информационной площадки, объединяющей более двухсот городов России и разных стран мира, продвигать свои занятия и услуги и находить своих клиентов в Интернете. Как Вы отнесетесь к тому, чтобы информация о Вашей студии была размещена в каталоге организаций на Размир.ру?

– Это платно?

– Размещение в разделе «Организации» предоставляется на бесплатной основе. Для того, чтобы выделить свою организацию и анонсировать мероприятия, разработаны специальные условия.

– Какая информация от меня нужна?

– Сергей, я предлагаю правильно использовать наш ресурс и готова Вам передать нашу визитную карточку, варианты, условия размещения и выгоды, которые Вы и Ваша школа может получить в результате нашего партнерства. В какое время мне удобнее будет позвонить(встретиться) для того, чтобы обсудить важные детали? Среда будет удобна для разговора(встречи)?

Возможно, что данные примеры не являются идеальными со всех точек зрения, но надеюсь, что направление обозначено верно.

Вот примерно такое, 30-секундное изложение, и позволит Вам начать создавать доверительную атмосферу с клиентом. Попробуйте придерживаться 6 основных правил при создании своего изложения.

1. Определите цель. Цель – это предназначение, смысл, мишень, свет в конце тоннеля. Это то, что требует решения.

Определение Вашей цели: Почему мне надо? Чего я хочу достичь? Зачем мне нужна эта беседа? Почему я хочу сказать эти слова? Зачем мне эти встречи? Почему я общаюсь с этими людьми? Ваша цель – это смысл общения. Ради чего это. У Вас должна быть одна цель. Первый принцип 30-секундного сообщения имеет одну очерченную цель.

2. Определите потребности клиента

Поставьте себя на место слушателя. Чего он ждет от Вас? Что может быть ему приятно? Знать своего слушателя – второй принцип 30-секундного сообщения. Учитывайте потребности и интересы клиентов.

3. Привлеките внимание

Наживка – это утверждение или предмет, используемый специально для привлечения внимания. Наживка должна быть связана с Вашей целью, потребностью слушателя и Вашим предложением. Наживкой может быть вопрос или утверждение, юмор.

4. Собственно сообщение

А теперь кратко и убедительно изложите то, о чем идет речь. Ваше 30-секундное сообщение – это призыв к … , просьба, команда, предписание, итог, заключение, контракт – все сводится к одному: просите!!!

5. Заключение

Сообщение без конкретной просьбы – упущенный шанс. Тот, кто ничего не просит, ничего не добивается. Чего ждать от клиента? Побуждения к действию или побуждения к реагированию. Заключение с побуждением к действию призывает к конкретному поступку в конкретных временных рамках. Заключение с побуждением к реагированию годится в том случае, когда лучше не просить напрямую. Не лишайте себя шанса.

6. Используйте эмоциональный подход

Затроньте душу клиента. Конечно, существует множество методов, которые успешно решают главную задачу этого этапа продаж. И Вы всегда найдете именно тот, который наиболее гармоничен Вам, Вашей личности, Вашим манерам. Профессионального продавца на этапе установки контакта всегда отличают хорошее доброжелательное настроение, воодушевление, энтузиазм.

Энтузиазм, энергичность, динамизм – вот те составные, без которых невозможно создать атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению доверительных отношений с клиентом. Операция «Продажи” чаще всего осуществляется с «открытым сердцем”, и поэтому продавцу так необходима вера в успех, уверенность в себе и в своем партнере, чтобы провести переговоры эффективно для обеих сторон.

Будьте лучшими на любом этапе продаж. Будьте лучшими в своем деле. Желаю Вам успешных продаж!

⇐ ПредыдущаяСтр 4 из 11

Всякая продажа начинается с приветствия и фразы установления контакта. Здесь важны расположенность и открытость клиента, с одной стороны, и способность эксперта привлечь внимание клиента и заинтересовать его – с другой стороны.

Вызовет ли интерес у покупателя, станет стимулом его активности та фраза, которую вы произносите при установлении контакта с клиентом, зависит только от вас.

Поздоровавшись с Клиентом, который входит в магазин, дайте Клиенту возможность «осмотреться» не более 1-1,5 минуты (если вошла группа 2-4 человека то 2-3 минуты), и вежливо предложите свою помощь.

Фразы установления контакта, которые могут вызвать интерес клиента и активизировать его:

Констатация факта (преимущества производителя, новинки, акции, комплимент).

Предложение помощи действием.

Открытый вопрос.

Нестандартная фраза.

Не эффективные фразы! Это — «Вам помочь?», «Вам что-то подсказать?», «Что Вас интересует?», «Что ищите?».

У нас они запрещены!!!

Потому, что данные фразы могут вызвать негативные эмоции у Клиента. Также не желательны фразы (закрытые), предполагающие короткий ответ «Да» или «Нет», что приводит к прерыванию диалога, вместо того, чтобы вызвать интерес у Клиента и настроить его на общение, побудить к принятию решения о покупке «Здесь и сейчас».

Кроме этого, данные фразы очень сбиты и используются продавцами многих магазинов!

Важно помнить, что:

Закрытые вопросы, на которые собеседник может ответить только «Да» и «Нет» хороши в ситуации с чересчур болтливым человеком или же, когда мы хотим быстрее завершить разговор или направить его в строго определенное русло. В других обстоятельствах вопросы этого типа демотивируют собеседника, поскольку не позволяют ему показать свои знания и убеждения в разговоре. Заданные один за другим на этапе выявления потребностей, они производят впечатление допроса.

Открытые вопросыпобуждают дать развернутый ответ и получить как можно больше информации. Открытые вопросы начинаются со слов: «Что…», «Какие…», «О чем…», «С чем связано…», «Когда…», «Исходя из чего…». Они полезны, если вы хотите заставить собеседника «разговорится», они помогут в начале разговора, или если вы хотите выяснить интересы и позиции собеседника.

Альтернативные вопросыдают право выбора, и получить информацию относительно направления беседы. Используйте для подведения промежуточных итогов, а также для определения дальнейших действий. Очень эффективно использовать такие вопросы для того, чтобы подтолкнуть Клиента к необходимым действиям, когда он почти уже решился: «Вы уже решили, в каком цвете будете закупать кровать Атлант-21: венге, махонь или все-таки орех?», » Вы уже решили, какой будем заказывать спальный гарнитур: в дубе или буке?»

Альтернативные вопросы, первая часть вопроса – открытый вопрос, но в конце собеседнику предлагаются варианты ответа. «Вы ориентируетесь на средний или премиум сегмент?», «Вас интересует качество (комфортность) матраца или дизайн тоже?»

Уточняющие вопросыпомогают выяснить неоднозначность сказанного покупателем, и получить более точную информацию. Это конкретная просьба разъяснить, уточнить. «Что в вашем понимании «надежный»?

Констатация факта

Акция. «Добрый день! Обратите внимание, у нас сейчас много акционных предложений от фирмы Guten+kauf! Уверен, что они Вас заинтересуют» или «Вы зашли вовремя, сегодня специально для Вас скидки…» или «Здравствуйте! Вы зашли в самый лучший магазин нашего города! Как относитесь к эксклюзивным предложениям?»

Новинка.»Добрый день! Вы зашли вовремя, у нас только появилась новинка от МатроЛюкса… Уверен, что Вы ее оцените»

Приятная фраза или комплимент. «Добрый день! Рады вас видеть снова. Мы своих клиентов любим и знаем в лицо!» или «Добрый день, вижу, Вы обратили внимание на HamburgотGuten+kauf! У Вас хороший вкус – это лидер продаж и сочетание цены+качество! Уверен, он сможет Вас заинтересовать» или «Хорошее настроение – это всегда здорово, а впечатления от нового комфортного матраца – еще приятнее!!! Предлагаю знакомиться прямо сейчас…»

Преимущества производителя. «Здравствуйте! Матрацы от Guten+kauf отличное капиталовложение, тем более с такой сумасшедшей скидкой»

Предложение помощи действием (уместно применять в том случае, когда покупателя заинтересовала конкретная модель):

— «Пожалуйста! Только у нас Вы можете не только посмотреть, но и полежать» (При этом Клиента подводите к нужной модели и предлагаете прилечь).

— «Чтобы прочувствовать все достоинства этой модели, с ней нужно пообщаться ближе, Вы будете довольны»

— «Хочу влюбить Вас в эту модель, посмотрим поближе…»

Обратите внимание, что в конце фразы – точка, а не вопросительный знак.

Ключевое слово здесь – действие.

Правило этой методики – пока не договорил слова, должно произойти действие со стороны эксперта для активизации клиента.

Открытый вопрос

— «Что Вас привело в наш магазин?»

— «Какова цель Вашего визита в наш магазин?»

— «Чем я могу быть Вам полезен?»

— » У нас сейчас проводится акция на матрацы фирмы Guten+kauf и Comer-for, завтра условия могут измениться. Как Вы относитесь к выгодным предложениям?»

— » Вы к нам за матрацем или кроватью?»

— » Матрац выбираете для себя или кого-то?»

— » Спать на качественном и комфортном матраце так же важно, как полноценно питаться. Как Вы относитесь к качественному товару?»

Нестандартный подход

— » Добрый день! Заходите, заходите, у нас очень тепло и уютно!»

— » Здравствуйте, у Вас чудесный ребенок! Где взяли?»

— «Наконец-то Вы зашли, мы вас так долго ждали!»

— » У Вас такое знакомое лицо. Вы точно наш постоянный покупатель!»

— «Добрый день! Скажите, пожалуйста, с каким счетом вчера закончился матч Динамо – Шахтер?»

— «Отличный день для совершения покупки, с чего начнем?»

— «Чувствуйте себя как дома, мы вам порекомендуем как своим! С чего начинать Вас удивлять?»

— «Здорово, Вы сравниваете цены, прежде чем решиться на покупку! Как Вы оцениваете наше предложение о ….?»

Важно помнить, что нестандартные фразы, потому и нестандартные, что рождаются непосредственно в конкретной ситуации. Будьте креативными!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *