Взаимодействие с клиентом

Современные CRM-системы — это мощный инструмент для оптимизации бизнес-процессов компании, позволяющий ощутимо повысить прибыль.
Аналитические CRM-системы — возможность автоматизировать анализ данных о клиентах, чтобы выработать действенную маркетинговую стратегию.
Комплексная система автоматизации бизнеса может помочь в решении сложных задач.
Пригласить эксперта…
Сотрудничество с опытной независимой консалтинговой компанией — шанс успешно внедрить CRM-систему.
Как выбрать консалтинговую компанию?

Услуги консалтингового агентства могут помочь:

  • повысить производительность бизнес-процессов;
  • оптимизировать расходы;
  • добиться повышения прибыли.

Оптимизация ключевых бизнес-процессов — одно из условий успеха любого бизнеса.

Лидерам рынка давно известно, как важно для увеличения конкурентоспособности компании построение доверительных отношений с клиентами. И здесь на помощь бизнесу приходит относительно новый инструмент — системы CRM.

Каким образом применение специализированных систем автоматизации помогает повысить лояльность клиентов, какие еще преимущества дает внедрение CRM, каковы их основные виды и какие продукты для управления работой с клиентами наиболее перспективны в тех или иных отраслях бизнеса — читайте об этом в нашей статье.

Стратегия управления отношениями с клиентами: CRM и лояльность

Самый ценный ресурс любой компании — это клиенты. В современных экономических условиях важно максимально сократить отток потребителей и повысить их прибыльность. Сегодня этого невозможно достичь без формирования доверия и лояльности.

Основами доверия являются эффективное управление клиентами и индивидуальный подход к каждому из них.

Хорошее знание клиента позволяет коренным образом изменить бизнес-модель: от неэффективной стратегии поиска новых потребителей под предлагаемые решения перейти к разработке решений для существующих клиентов с учетом их запросов. Такое персонализированное обслуживание — прямой путь к формированию лояльности, а значит, повышению ценности клиентской базы и успешности компании.

Эффективному управлению взаимоотношениями с клиентами способствует технологический прогресс, в частности такое его достижение, как CRM. В узком смысле Customer Relationship Management, что с английского переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентами», — это программное обеспечение (ПО) для хранения данных о клиентах, автоматизации, контроля и анализа всех процессов взаимодействия с ними.

Однако понимание CRM всего лишь как ПО было бы слишком поверхностно. Это целая бизнес-стратегия, направленная на укрепление связей с клиентами для оптимизации их обслуживания, что в конечном итоге приводит к повышению ценности каждого потребителя, а следовательно, к росту конкурентоспособности компании.

В эпоху массовых продаж и жестокой конкуренции ориентация экономики на продукт утратила актуальность. Производителей множество, качество товаров и услуг — примерно на одном уровне, так же как и цены. Единственным способом отстроиться от конкурентов стала персонализация, то есть выявление и удовлетворение индивидуальных потребностей клиента.

Но это легко сделать, когда количество покупателей не превышает нескольких десятков. А если их сотни тысяч?

И здесь на помощь компаниям приходят системы управления торговлей и взаимоотношениями с клиентами CRM. Информационные технологии позволяют собирать и хранить информацию о потребителях на всех этапах взаимодействия с ними, анализировать полученные данные и на основании их строить наиболее успешные модели отношений. Благодаря автоматизации многократно увеличивается скорость бизнес-процессов, что также сказывается на прибыли компании.

Российский рынок CRM сформировался к 2004 году. За последующие годы спрос на системы управления клиентами среди отечественных компаний сильно увеличился и продолжает расти.

По состоянию на 2014 год более 70% крупных российских компаний использовали системы управления работой с клиентами. В условиях кризиса наблюдается некоторое падение спроса, но в целом рынок CRM в нашей стране продолжает уверенно развиваться.

При этом аналитики отмечают тенденцию к импортозамещению: в связи с падением курса рубля компании все чаще выбирают отечественных производителей CRM.

Задачи, решаемые при помощи электронных систем управления клиентами, актуальны для любой сферы бизнеса. В настоящее время CRM наиболее активно используются в сфере торговли и услуг. По-прежнему ПО востребовано в финансовой, страховой, телекоммуникационной отраслях. CRM активно внедряются предприятиями разных отраслей промышленности, строительными компаниями. Широкое применение они находят в сфере консалтинга и информационных технологий.

Для справки
Первыми как в мире, так и в России внедрять CRM стали финансовые компании, банки и телекоммуникационные операторы. Это объяснимо: клиентские базы таких компаний исчисляются сотнями тысяч.

Функции CRM

В общем виде цель внедрения CRM — это автоматизация и оптимизация всех процессов взаимодействия с покупателями путем эффективного управления информацией о клиентах. В результате выстраиваются продуктивные взаимовыгодные отношения с потребителями, повышается ценность клиентской базы за счет привлечения и удержания прибыльных заказчиков.

На каждом из этапов взаимодействия с клиентами CRM выполняет определенные функции, позволяя решать конкретные задачи.

  • На стадии маркетинга возможности CRM позволяют выявлять потенциальных покупателей путем рассылки информации о продуктах, анализировать потребности и прогнозировать поведение клиентов с помощью исследований и опросов, вести историю взаимодействия с каждым клиентом для более эффективного сотрудничества.
  • Одна из функций CRM — автоматизация процесса продаж, что делает возможным контроль всех этапов сделки. Информация о статусе заказа доступна в режиме реального времени. CRM позволяет оптимизировать документооборот по сделкам, планировать задачи, обеспечивает быстрый обмен информацией между сотрудниками компании и клиентами.
  • Важная функция CRM — управление обслуживанием клиентов после совершения сделки, что предполагает автоматизацию процессов планирования и контроля доставки товаров, обеспечение обратной связи, работу с претензиями, отслеживание запросов на сервис.
  • Наконец, внедрение CRM дает возможность автоматически анализировать данные о работе компании, что позволяет оперативно и грамотно планировать бизнес-стратегии.

Это важно
Возможности CRM позволяют разрабатывать эффективные модели мотивации прибыльных клиентов, предлагая им скидки, бонусы и прочие блага. Это в конечном итоге повышает лояльность покупателей и способствует укреплению клиентской базы. В то же время автоматический анализ данных помогает выявить разовых заказчиков, за счет чего экономятся ресурсы компании, снижаются издержки.

Виды систем управления взаимоотношениями с клиентами

В соответствии с типом решаемых задач все системы управления взаимоотношениями с клиентами подразделяются на три группы. Рассмотрим особенности каждой из них.

Операционные CRM

CRM этого типа позволяют автоматизировать сохранение и доступ к информации о клиентах, сделках, задачах, событиях, контактах и др. Данный уровень имеет отношение к непосредственному взаимодействию с клиентами. За счет этого операционные CRM находят наибольшее применение среди исполнителей — менеджеров по продажам, сотрудников сервисных служб, операторов call-центров и др.

Операционные CRM на сегодняшний день получили наибольшее распространение в России.

Аналитические CRM

CRM этой группы, как следует из названия, обеспечивают автоматизацию анализа данных о клиентах. Возможности таких систем позволяют оценивать эффективность продаж в различных аспектах в рамках проводимой маркетинговой компании: по товарам, регионам, категориям потребителей и др. Глубокий анализ помогает вырабатывать эффективные стратегии на всех стадиях взаимоотношений с клиентами, а именно — маркетинга, продаж, обслуживания.

Аналитические CRM используются преимущественно в сфере стратегического менеджмента.

Коллаборативные CRM

Такие CRM призваны автоматизировать контакты компании с клиентами путем интеграции используемых каналов связи: телефонии (входящие и исходящие звонки call-центра, SMS-оповещения), интернета (электронная почта, корпоративный веб-сайт), личных встреч (системы планирования контактов).

Коллаборативные CRM так же, как и операционные, востребованы сотрудниками, взаимодействующими с клиентами напрямую.

Результат внедрения и преимущества CRM

Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами при правильном применении помогают значительно повысить продуктивность компании. Основные процессы, за счет которых это достигается:

  • сегментация клиентской базы позволяет выявить наиболее прибыльных потребителей, что напрямую ведет к росту продаж;
  • прибыль компании увеличивается за счет эффективного осуществления перекрестных продаж.

На заметку
Перекрестные продажи — предложение существующим клиентам дополнительных товаров и услуг — эффективный путь увеличения дохода. Но не всякий продукт и не всякий покупатель способствуют повышению суммарной прибыли. Анализ при помощи CRM помогает осуществлять кросс-продажи наиболее результативно.

  • на основе анализа статистических данных достигается оптимизация каналов продвижения товаров/услуг, благодаря чему снижаются издержки;
  • улучшение качества обслуживания способствует повышению удовлетворенности клиентов, что косвенно приводит к увеличению доходов;
  • растет уровень подготовки и мотивации сотрудников, их работа становится более результативной;
  • анализ продаж помогает увеличивать прибыль от текущих сделок, разрабатывать успешные управленческие стратегии;
  • за счет автоматизации бизнес-процессов повышается результативность продаж, растет число удачных сделок;
  • доступ к единой базе данных экономит время, затрачиваемое на поиск потенциальных покупателей и сбор данных о клиентах.

Конкретные случаи решения задач с помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами помогают убедиться в их высокой экономической эффективности.

Приведем некоторые результаты внедрения CRM на примере решений от компании КСК групп.

Кейс №1

Руководство крупной транспортной компании приняло решение внедрить автоматизированную систему управления задачами по причине неудовлетворенности производительностью труда персонала. По оценкам этот показатель составлял 50% от максимального.

За 2 месяца использования системы производительность труда работников повысилась на 30%. В совокупности с эффектом от улучшения управленческой стратегии показатель роста составил 50%.

Кейс №2

Внедрение модуля CRM крупной строительной компанией было обусловлено оттоком большого количества потенциальных клиентов (примерно 1/3). Применение ПО позволило снизить риск потери сделок на 80%. В течение 6-ти месяцев скорость выполнения поручений сотрудниками увеличилась на 40%, дисциплина повысилась на 50%. За год прибыль компании возросла на 10,5 млн рублей.

Условия эффективности CRM

Следует иметь в виду, что результаты эти возникают не спонтанно. Эффективное внедрение CRM возможно лишь при соблюдении определенных условий:

  • Четкое формулирование задач, которые должна выполнять система. На основании этого руководство принимает решение о подходящем типе продукта.
  • Правильный выбор поставщика с учетом тщательного анализа рынка соответствующего ПО.
  • В Глубокое освоение функционала CRM сотрудниками компании.

Типовые ошибки при внедрении CRM

При всех очевидных преимуществах систем управления взаимоотношениями с клиентами значительная доля проектов не оправдывает возлагаемых на них надежд. Причина провалов, как правило, не в недостатках системы, а в ошибках при ее внедрении.

Самые распространенные просчеты:

  • Несоответствие продукта поставленным задачам. Эта ошибка возникает при нечетком формулировании целей, преследуемых компанией при внедрении системы управления отношениями с клиентами.
  • Отсутствие системного подхода. Недостаточно просто внедрить CRM, необходимо настроить модули системы под конкретные задачи.
  • Недостаточная мотивация сотрудников, непонимание ими целей и задач внедрения CRM.

Актуальные программы управления взаимоотношениями с клиентами

Отечественный рынок CRM-решений имеет достаточно большую финансовую долю за счет высокой востребованности услуг крупными компаниями. В 2016 году российские агентства реализовали около 350 CRM-проектов.

Среди крупнейших мировых производителей CRM на российском рынке представлены Oracle, SAP, Siebel Systems, Microsoft, SalesLogix, Terrasoft. Набирают популярность и отечественные продукты, пока востребованные в основном представителями среднего и малого бизнеса. Среди них, например, Bitrix24, amoCRM, «Мегаплан» и ряд других.

CRM — уникальный инструмент для управления взаимоотношениями с покупателями и автоматизации процессов внутри компании. При грамотном внедрении система позволяет выстроить клиентоориентированную модель бизнеса и за счет этого существенно увеличить прибыль. Компании, желающие остаться на рынке и повысить свою конкурентоспособность, давно сделали выбор в пользу CRM-стратегий.

Российское vs зарубежное ПО

CRM какого производителя выбрать — российского или зарубежного? Мнением на этот счет делится эксперт из компании КСК групп:

«Российские CRM по качеству и функционалу не уступают зарубежным. Особенно заметных успехов отечественные разработчики добились за последние несколько лет.

Конечно, здесь Россия не является первооткрывателем, и в наших системах часто реализованы западные решения.

Однако отечественные CRM-системы имеют два больших плюса. Во-первых, цена на порядок ниже, чем у зарубежных аналагов. При достойном качестве продукта это серьезный аргумент «за».

Во-вторых, наши разработки по функционалу гораздо лучше, чем западные, адаптированы к задачам российского бизнеса. Они легко интегрируются с отечественными сервисами — телефонией, системами учета и др.

Специалисты КСК групп, например, предварительно изучают все условия работы компании и совместно с клиентом формулируют конкретные задачи, которые будут решаться с помощью CRM. В результате заказчик получает продукт, полностью соответствующий его требованиям, без переплаты за ненужный функционал».

P.S. Подробнее узнать об услугах аудиторско-консалтинговой компании КСК групп можно на сайте.

Ваши клиенты уходят к конкуренту, хотя у вас цены ниже и товар лучше? Значит пора задуматься о том, как выстроены ваши взаимоотношения с клиентами. Возможны вы тратите большую часть бюджета на привлечение новых клиентов. Но не стоит недооценивать уже существующих и лояльных к вам клиентов. Они будут приходить к вам снова и снова, а еще и приведут своих знакомых. Именно построение взаимоотношений со своими клиентами является ключом к успешному бизнесу.

Взаимоотношения с клиентом — это совокупность взаимодействий между продавцом и клиентом на протяжение некоторого периода времени. Хорошие взаимоотношения с клиентом — это та ценность, которую нельзя просто взять и купить за деньги. Взаимоотношения не появляются из одной встречи или звонка. Они строятся на частых коммуникациях с клиентом.

С момента появления взаимоотношения постоянно изменяются. Фрэнсис Батл в своей книге «CRM Concepts and technologies» выделяет 5 стадий, через которые могут проходить взаимоотношения с клиентом:

  • Осведомленность (awareness). Происходит тогда, когда клиент понимает, какую услугу или товар предоставляет продавец. Активируется с помощью привлечения внимания рекламой.
  • Изучение (exploration). Клиент тестирует качество продукта и возможности продавца. Если он недоволен, взаимоотношения на этом заканчиваются. Эту стадию можно сравнить с демо-версией продукта или триальным периодом сервиса.
  • Расширение (expansion). Стадия, в процессе которой растет количество взаимодействий между сторонами и взаимозависимость.
  • Обязательство (commitment). Возникает из доверия, разделяемых ценностей и уверенности в противоположной стороне. Сопровождается автоматизацией процессов, происходящих между сторонами.
  • Расторжение (dissolution). Далеко не все взаимоотношения доходят до стадии принятия обязательств, большинство сразу переходят к последней стадии. Расторжение может быть как односторонним, так и двусторонним.

Завершение взаимоотношений может происходить по разным причинам: клиент изменил требования к продукту, появился превосходящий аналог, клиент оказался неудовлетворенным услугой.

В любом случае построение взаимоотношений с клиентами принесет гораздо больше, чем вы потеряете при их окончании. Намного дешевле и эффективнее «использовать» клиентов для рекламы своей продукции, чем рекламировать самому.

Вот несколько советов для построения успешных взаимоотношений с клиентами:

  • Всегда говорите клиентам, что происходит. Даже если у вас плохие новости или вы сами не знаете, что происходит. Не стоит оставлять клиентов в неведении.
  • Старайтесь как можно чаще общаться с клиентами. Используйте любые средства: рассылки, встречи, звонки, семинары.
  • Поощряйте лояльных к вам клиентов. Легче сохранить существующего пользователя, чем найти нового.
  • Попробуйте удивить клиентов, дать им того, чего они не ждут. Клиенту будет приятна даже самая маленькая, но сделанная лично для него мелочь.

Построив крепкие и надежные взаимоотношения с клиентами, вы получаете множество преимуществ: увеличение продаж, снижение затрат на маркетинг, узнаваемый бренд, статус надежного и клиентоориентированного бизнеса.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

© wikipedia

Удалось дочитать определение до конца? Почти как про адронный коллайдер… А теперь мы расскажем на человеческом языке.

CRM — это очень, очень, ОЧЕНЬ умная программа для управления бизнесом.

Что она делает

  • Ускоряет работу менеджеров примерно в 2 раза. Они смогут быстрее обрабатывать заявки, больше времени уделять собственно продажам, а значит, смогут повысить их объёмы и снизить издержки.
  • Позволяет внедрять чёткие бизнес-процессы взаимодействия с клиентами.
  • Способствует росту продаж и повышению среднего чека, а значит, увеличению прибыли, в среднем на 40–50 %.

Повышение прибыли позволяет вкладывать больше ресурсов в рост и развитие бизнеса. А тебе даёт все шансы стать руководителем крупной успешной корпорации.

Как она это делает

Во-первых, CRM существенно экономит время сотрудников и руководителей. Она автоматизирует бизнес-процессы и берёт на себя рутину: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, создает онлайн-отчёты по всем показателям, через встроенный калькулятор рассчитывает стоимость услуг, отслеживает важные даты (продлить договор, выставить счёт) и т. д. Руководителю остаётся только просматривать отчёты.

Во-вторых, предоставляет ценную аналитическую информацию для принятия бизнес-решений. Например, руководитель может в любую минуту прослушать переговоры sales-менеджеров с клиентами и понять, какие проблемы испытывают покупатели, требуется ли сотрудникам дополнительное обучение по продукту и т. д.

В-третьих, из самого названия Customer Relationship Management видно, что это программа для управления отношениями с клиентом: за счёт автоматизации бизнес-процессов она помогает выстраивать с ним эффективный диалог, сводить ошибки человеческого фактора к минимуму, а в итоге продавать больше.

Как это выглядит на практике

Когда клиент звонит в компанию, у тебя под рукой оказывается всё, что нужно для работы. Открывается карточка, в которой зафиксирована вся история отношений, от первого звонка до сделки: можно прослушать звонки, просмотреть покупки, создать документы по шаблону, написать email или sms, поставить задачу другим сотрудникам.

Имея перед глазами карточку клиента, ты можешь сразу поздороваться с ним по имени — человеку приятно, он чувствует себя особенным, охотнее отвечает на предложения. И ты общаешься с ним без всяких «простите, ваш менеджер в отпуске, я уточню и перезвоню» — любой вопрос, любой ответ здесь и сейчас. Частный случай, ежедневный эпизод — но даже здесь ты экономишь время, своё и клиента, повышаешь его лояльность, настраиваешь его на покупку именно у тебя.

Сейчас на рынке CRM много предложений. Но разработчики не спят и постоянно добавляют новые фишки, полезные и не очень — это уже решать пользователям. Однако есть musthave-набор функций, которые обязательно должны присутствовать в твоей системе:

  1. Модуль учёта клиентов, в котором сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.
  2. Модуль для управления продажами с наглядной воронкой продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка.
  3. Автоматизация бизнес-процессов, которая позволяет не просто ставить задачи, но и отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах, напоминать о приближении важных дат.
  4. Аналитика и отчёты в реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц с детальными данными.
  5. Управление задачами, выстроенное так, чтобы руководитель моментально получал сообщения о выполненных и просроченных сотрудниками делах.
  6. Интеграция с почтой, сайтом и IP-телефонией, чтобы все входящие заявки из любых каналов сразу фиксировались в CRM.
  7. Интерфейс программирования API, который позволяет настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями.

Итак, технологии позволяют подобрать оптимальное решение для твоего бизнеса. А мы кратко пробежимся по самым популярным системам, чтобы дать общее представление о рынке.

Обзор популярных CRM-систем

«Битрикс24»

«Битрикс24» — полноценный корпоративный портал, подходит как малому бизнесу, в том числе стартапам, так и гигантам рынка. Что немаловажно для молодого бизнеса, система абсолютно бесплатна для компаний, штат которых — не более 12 человек.

Основные возможности:

  • ведение и управление базой данных клиентов;
  • доступ к облачному хранилищу данных;
  • полное управление проектами и задачами;
  • управление продажами, в т. ч. отслеживание заказов и оплат, а также складской учёт;
  • аналитика (графики, воронки продаж);
  • планирование дел — таск- и тайм-менеджмент для сотрудников;
  • работа с документами и финансами;
  • интеграция с сайтом, социальными сетями, популярными веб-приложениями, а также 1С (сразу отображается вся информация по счетам);
  • email-трекер — сохранение истории переписки внутри системы;
  • мобильные приложения для ОС iOS и Android.

«Битрикс24» вполне заменит рабочую соцсеть внутри компании. С его помощью удаётся максимально быстро оптимизировать взаимодействие между разными отделами, автоматизировать рабочий процесс, а также выполнить все основные функции по контролю и анализу продаж.

«Мегаплан»

«Мегаплан» — корпоративная облачная система преимущественно для малого и среднего бизнеса.

Основные возможности:

  • полное управление продажами (планирование многоэтапных продаж, отслеживание каналов сбыта, формирование аналитических отчётов);
  • точная база данных по клиентам (сохранение истории отношений с клиентами);
  • внутренний менеджмент — выставление задач для сотрудников, анализ их продуктивности, контроль сроков выполнения работы;
  • интеграция с телефонией, почтовыми сервисами и 1С.

Предельно простой интерфейс, возможность настроек «лично под себя» и, одновременно, обширный функционал по управлению продажами и сотрудниками. CRM-система доступна в облаке и коробочном решении, также возможно управление через приложения на устройствах c операционными системами iOS и Android.

amoCRM

amoCRM — удобный инструмент для организации эффективной работы компании, второй по популярности среди русскоязычных систем. Интуитивно понятный интерфейс, пользователь может самостоятельно настроить необходимый ему функционал.

Основные возможности:

  • постоянная систематизация базы данных клиентов, компаний и сделок (вся история взаимодействия с клиентами, контрагентами и партнёрами в одном месте);
  • качественное планирование сделок, задач и проектов;
  • полная интеграция с неограниченным количеством почтовых сервисов, а также АТС;
  • аналитика продаж (диаграммы, успешность, прогнозы).

«Простой бизнес»

«Простой Бизнес» — отечественный CRM-проект для автоматизации бизнеса. Предлагает тариф без оплаты для компаний с пятью сотрудниками, для крупных организаций существует общая платная лицензия без оплаты за каждого работника.

Основные возможности:

  • учёт клиентов (ведение полной клиентской базы, сохранение контактов и звонков, учёт документов по сделкам);
  • управление проектами (task-менеджер, календари дел, диаграммы, графики продаж);
  • шефство над персоналом организации (time-менеджмент, управление удалёнными сотрудниками, отслеживание личной эффективности, внутренний чат и телефония);
  • ведение классического документооборота (шаблоны для оформления документов, отправка документации по email, ЭЦП);
  • ведение бухгалтерии и учёта по складу (движение денежных средств, электронные отчёты, проводки, управление складом);
  • наличие встроенных коммуникаций (интеграция с телефонией и почтовыми мессенджерами);
  • современная сквозная аналитика бизнеса (анализ эффективности рекламных затрат, аналитика по параметрам: ROI, продажи, конверсия, средний чек, прибыль).

Bpm’online sales

Bpm’online sales — система для управления всем циклом продаж: от анализа потребности клиента в покупке до заключения сделки, выполнения заказа и контроля оплаты.

Основные возможности:

  • единая база контактов (клиентов, контрагентов) с возможностью сегментации на динамические группы, а также автоматическим сохранением истории взаимоотношений с клиентами и контрагентами;
  • управление коммуникациями — тайм-менеджмент для сотрудников, интеграция с телефонией и почтовыми сервисами, ведение стандартной документации, общение в корпоративной социальной сети;
  • управление бизнес-процессами (проектирование, исполнение и мониторинг бизнес-деятельности компании);
  • управление лидами и продажами (единый реестр продаж компании, наблюдение за стартами продаж, возможность определения дальнейшей тактики и прогнозов успешности продаж);
  • управление заказами и счетами (группировка заказов по стадии выполнения, бюджету, группам продуктов и услуг или по ответственным исполнителям, контроль за текущим статусом выполнения заказа, управление счетами и контроль оплат, бухгалтерская аналитика).

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM ориентирован на организацию продаж, маркетинга и предоставления услуг. Предусматривает решения для разнообразных отраслей бизнеса и экономики, в том числе финансов, торговли, производства, здравоохранения и образования.

Основные возможности:

  • контроль продаж (Sales) предполагает индивидуальный подход к каждому покупателю благодаря объединению работы интернет-магазина, розничной сети и бэк-офиса. Помогает автоматизировать торговые процессы (от коммерческого предложения до обработки готового заказа), завести профили данных на клиентов, а также синхронизировать процессы с календарём;
  • взаимодействие с клиентами (Service) по всем возможным каналам связи, а также интеллектуальное планирование работы сотрудников для оптимального обслуживания клиентов;
  • оптимизация управления финансами и операциями для развития бизнеса (Finance and Operations), контроль текущих расходов и доходов, аналитические прогнозы получения прибыли в будущем;
  • возможности для привлечения, мотивации, развития и удержания персонала (Talent), адаптации новичков в первые месяцы работы, стимуляции развития и роста персонала;
  • организация прибыльных маркетинговых кампаний (Marketing) с индивидуальным подходом к каждому покупателю.

Mango CRM

Mango CRM — облачный продукт от Mango Office. Система преимущественно для управления продажами — от первого звонка до повторной покупки. В модули Mango CRM входят разделы: контрагенты, контакты, сделки, процессы, коммуникации и задачи. Все они настраиваемые, т. е. в них можно ввести те данные, которые актуальны для бизнесмена в первую очередь. Также платформа позволяет оперировать аналитикой принятия решений, дающей полную картину по работе как отдела продаж в целом, так и каждого сотрудника в отдельности.

Trello

Trello, строго говоря, CRM-системой не является. Но мы упоминаем её здесь, так как она заслужила популярность у стартаперов благодаря простоте, интуитивно понятному интерфейсу и наличию бесплатной версии (freemium-модель, но ограничения не по тестовому периоду, а по количеству интеграций и объёму загружаемых файлов).

Организована по принципу японских канбан-досок: последовательный контроль за всеми этапами выполнения задач и проектов. Под каждый проект система выделяет доску, разделённую на списки с карточками. Карточки имеют массу возможностей: указание задачи, голосование, комментирование, загрузка файлов и т. д.

Думаем, ты достаточно проникся полезностью CRM. Подробнее о том, как с помощью таких систем по максимуму использовать возможности digital, читай в нашей книге «Digital для стартапа»!

Существует множество методов повышения клиентской лояльности, которые в большинстве своём можно поделить на два вида:

  • · -Материальные выгоды / поощрения для клиента;
  • · — Эмоции и отношение к компании и продукту.

На основе автоматизированной базы данных о клиентах возможно, с учётом индивидуальных характеристик каждого клиента, делать массовые уникальные предложения и индивидуально подходить к каждому сегменту клиентов, внедряя для каждого сегмента свою модель взаимодействия, предоставляя материальные выгоды для одних групп клиентов или формируя эмоциональную привязанность других.

Выбирать подходящую модель взаимодействия стоит отталкиваться от характеристик и прибыльности каждого сегмента, а так же пожеланий и удобств для клиента.

Классические модели взаимодействия — это внедрение программ лояльности, телефонный обзвон, персональная рассылка, личные встречи, события, и другие виды маркетинговых коммуникаций и инструментов.

В любой модели взаимодействия важно каждый контакт преподнести клиенту, как единственный для него, адресный и узконаправленный. (Морозова, 2003)

Наибольший интерес в научной среде вызывают исследования разного вида программ лояльности и их эффективности. В идеале, программа лояльности — это структура маркетинговых мероприятий, которые создают позитивное эмоциональное отношение к компании и мотивируют на повторные заказы.

В статье «Автоматизация программ лояльности на основе CRM-технологий» Оксана Цуневская , руководитель проектов по управлению взаимоотношениями с клиентами компании Deloitte, публикует результаты анализа отношения покупателей к разным программам лояльности, которые в России пользуются самой большой популярностью.

Интересно, что дисконтные карты и скидки потеряли свою актуальность и больше не оцениваются, как некие преимущества. Они валяются в кошельке и могут быть использованы при любой покупке, но мотивации к повторной покупке нет.

Привлекательней для потребителя модель с накоплением бонусов, если бонусы начинают накапливаться сразу с первой же покупки, идёт ощущение игры, когда нужно набрать нужное количество бонусов, купить несколько раз, а в финале, при приобретении продукта не за наличные, а за бонусы, создаётся ощущение, что продукт приобретён бесплатно.

Такие бонусные программы можно делать, объединяясь с другими компаниями, что облегчает процесс набора баллов для покупателей.

С течением времени такие программы лояльности сейчас в России становятся всё более понятными, простыми и удобными в использовании. Чаще всего они используются в сферах авиаперевозок, в банковских и страховых компаниях, в гостиничном бизнесе, в розничной торговле, у сотовых операторов. Конечно, не всегда такие программы работают и дают результаты, чаще всего их неэффективность объясняется запутанными условиями для клиента и другими неудобствами по различным причинам.

Так же в своей статье Цуневская даёт рекомендации по разработке программы лояльности. Чтобы программа была эффективной, следует учесть следующие аспекты:

  • · Достойное качество продукта;
  • · Сотрудники, которые понимают действие программы;
  • · Чёткое понимание целей внедрения программы;
  • · Наличие интересных условий и желанного вознаграждения для участников;
  • · Техническая система для работы с базой;
  • · Экономические выгоды программы;
  • · Интерес с каждой стороны, участвующей в программе.

В контексте повышения эффективности программ лояльности стоит сказать об исследовании, проведённом Рэном Кивецом и Итамаром Симонсом и опубликованном в Journal of Marketing Research . Исследование посвящено вопросу, как уровень усилий, прикладываемых для получения вознаграждения в программе лояльности, влияет на привлекательность этой программы для клиента.

Результаты исследования оказались довольно интересными. Анализируя для себя полезность то или иной программы лояльности, покупатель сравнивает уровень усилий, который конкретно он может приложить для достижения вознаграждения по сравнению с размером усилий других возможных участников. Чем легче это сделать клиенту, по сравнению с другими, по его восприятию, тем более привлекательной он видит эту программу лояльности. Причём, часто, в адекватных рамках, от роста порога условия получения вознаграждения отношение к программе улучшается ещё больше, так как клиент воспринимает, что другим участникам из-за этого высокого порога сделать это ещё сложнее, а ему, в принципе, всё же возможно.

Например, если акцию проводит автомобильная заправка, и дарит после 10 заправок пылесос для машины, в случае если клиент живёт рядом, и порой заправляется здесь, он воспринимает, что ему легче заправиться здесь 10 раз за определенный срок, чем другим. Ведь они не живут так близко к этой заправке и не заправляются здесь так часто, думает он. И, даже, если количество необходимых заправок увеличиться с 10 до 20, это только подогреет его интерес, ведь воспринимаемый разрыв между его возможностями и возможностями других увеличивается, даже если в реальности это не так.

Важно заметить, что, используя результаты исследования, подогревать интерес к программе могут сотрудники компании, тонко указывая на преимущества клиента перед другими. Например, говоря, что он то рядом живёт, ему не сложно, или указывать на то, что он покупает чаще или больше других.

Такие программы лояльности возможно вводить при условии, что есть информация, за которую можно зацепить преимущество клиента над другими возможными участниками. В этом компании может помочь автоматизированная клиентская база.

Информирование клиентов о программах лояльности, предоставление интересных предложений и в общем ведение коммуникаций с клиентом может происходить разными способами. Один из самых простых и быстрых способ автоматическая индивидуальная e-mail рассылка.

Павлов Андрей, в своей статье «CRM и коучинг клиента» , даёт несколько важных советов по формированию автоматического сообщения по e-mail:

  • · Система должна сама изменять смысл сообщения (позиционирование) в зависимости от характеристик клиента, переписка должна быть персонифицированной и заполняться автоматически личными данными клиента;
  • · Сообщения должны содержать побуждающие к покупке мотивы («дремлющие» или неосознанные), потребности, информацию о предложениях или интересные советы, вызывать конкретные эмоции;
  • · Сообщения должны содержать краткие «порции» информации, подобные смс-сообщениям и помогать усваивать знания в самой легкой форме.

Сравнительное исследование влияния разных мероприятий на удержание и изменение доли фирмы в покупках клиентов провёл Питер Верхоф в своей статье, опубликованной в Journal of Marketing в 2003 году .

Автор хотел проверить, одинаково ли воспринимаются клиентом разные модели коммуникаций и как восприятие этих программ влияет на лояльность и на объем покупок.

Результаты исследования показали, что выстраивание личных отношений между клиентом и сотрудниками компании повышает лояльность и эмоциональную преданность компании, а программы лояльности, предусматривающие экономическое стимулирование со скидками и бонусами, способствуют как удержанию клиентов, повышению их лояльности, так и увеличению доли фирмы в их покупках, то есть общему размеру, объему покупок. Тем временем прямая рассылка такого эффекта не имеет и воздействует лишь на увеличение объема покупок, но лояльность не повышает.

Верхов предупреждает, что в краткосрочные периоды вероятность добиться моментального эффекта с программой лояльности не велика, зато в долгосрочной перспективе влияние таких программ на успех компании может быть ярко положительным.

Каким бы ни был способ взаимодействия с клиентом, выстраиваемые модели коммуникаций должны быть направлены на:

  • · Увеличение доли повторных заказов;
  • · Развитие и поддержание отношений с клиентом;
  • · Увеличение доли приверженных клиентов.

Любые методы коммуникаций и маркетинговые инструменты формирования долгосрочной лояльности должны учитывать особенности конкретной компании и сферу деятельности. Первый и самый главный отличительный признак компании, работает ли она на рынке товаров или в сфере услуг.

Далее будут рассмотрены особенности взаимодействия с клиентами в сфере услуг.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *