Win win, что это?

Можно работать в продажах всю жизнь, но так и не научится искусству эффективных переговоров. Каждый случай с клиентом – индивидуален, но ошибкой многих, является отсутствие понимания философии win-win в продажах. Именно понимание взаимных выгод, помогает выстроить разговор так, чтобы все остались довольны, а продажа все же состоялась. В данной статье мы рассмотрим:

  • Что такое «Win-win» стратегия в продажах?
  • Принцип «Win-win». Четыре позиции в переговорах.
  • Как выстроить стратегию переговоров по методу «Вин-вин»?
  • Примеры переговоров с применением принципа «Выигрыш — выигрыш».

«Win-win» стратегия, что это?

Словосочетание «Win-win» можно перевести, как – «беспроигрышный» или «победа – победа». Несмотря на то, что без компромисса, эффективными продажи не назовешь и так было еще с очень давних времен, только профессор Гарварда Роджер Фишер, и несколько его специалистов по переговорам Уильям Юри и Брюс Паттон, в книге «Путь к согласию, или переговоры без поражения», смогли структурировать эту аксиому и донести ее в массы как эффективный метод ведения переговоров в бизнесе.

Если вам станет интересно, то Джим Кемп, в своей книге: «Сначала скажите нет», «Нет. Лучшая стратегия ведения переговоров», опровергает эффективность данного подхода к переговорам.

В продажах всегда есть два участника – продавец и покупатель, и единственный процесс, который их связывает или разлучает – это переговоры. Когда обе стороны договариваются — происходит продажа, сделка, контракт и т.д. Может ли при этом быть проигравший? Безусловно, так как вы можете продать свой товар в ноль, или заключить сделку с повышенными рисками или потратить слишком много времени на мелочную сделку.

Может ли покупатель совершить покупку, если ему все нравится, но не на 100%? Конечно может! Ведь иногда мы жертвуем качеством, временем, удовольствием, деньгами, ради получения основной выгоды от покупки, закрывая глаза на мелочи. Клиент, где-то подвергается эмоциям, где-то манипуляциям продавца, где-то на вездесущий маркетинг. Покупка совершается с остаточным чувством того, что ему все же «втюхали» или «скормили» этот товар, без сопереживания за удовлетворение чувства основной выгоды. Создается односторонняя игра, где есть победитель и проигравший «Win-Lose».

В том и другом случае, мы получаем всего лишь одного победителя, а не двух, что выливается в будущем большими проблемами: недовольный клиент, он же навсегда потерянный или разорившуюся компанию. В любой сфере продаж, всегда нужно стремится к тому, чтобы обе стороны почувствовали себя победителями, а не жертвами. Проблема состоит в том, что участники переговоров зачастую мыслят одностороннее, шаблонно, идут по проторенным дорожкам, при этом соперничая друг с другом, а не объединяясь общей выгодой!

Конечная точка в процессе продажи, вовсе не сам факт заключения сделки, а в максимальной степени удовлетворенный клиент.

Именно это заблуждение, закрывает все двери перед компаниями в большой бизнес. «Мы должны больше продавать!» — твердят все в один голос, но лишь единицы делают свой бизнес со словами: «Мы должны понравится клиенту, наш товар должен понравится клиенту и он должен помнить нас и восхищаться нами, желая совершать покупки все снова и снова!» Как этого достичь? Нужно стремится к взаимовыгоде, или по другому к «Win-win» результату, тогда клиент, будет тратить деньги с удовольствием и выходить от вас с чувством гордости и победы!

Принцип «Win-win». Четыре позиции в переговорах

Несмотря на то, что нужно стремится к взаимовыгодным переговорам, продажа может состоятся из разных позиций. Любые переговоры в продажах, можно разделить на четыре типа:

Переговоры с позиции «Lose-lose»

Продажи «lose-lose» — это худший сценарий, который и является основной причиной срывов сделок и фразы: «Я подумаю!», о том, как преодолеть это возражение, читайте . Когда вы можете отказать клиенту? Когда он предлагает вам не приемлемые условия сделки, а вы не можете их принять, например:

  • Вы не можете предложить клиенту то, что он хочет (товар, скидку, сроки, цену)
  • Условия сделки не лежат в формате политики вашей компании (вы не можете идти против закона или менять технологию продаж из-за одного клиента).

Соответственно, наоборот, когда вы предлагаете клиенту то, что лежит за пределами его потребностей, он не примет ваше предложение в следствии чего, переговоры получат статус «lose-lose». Клиент не хочет, а продавец не может дать то, что хочет клиент. Такое часто происходит не из-за невозможности удовлетворить другую сторону, а из-за принципов, костности, упрямства и твердой негибкой позиции обоих.

Продавец думает: «А почему мы должны ему давать скидку?»,

а покупатель: «Везде делают скидки, а почему мне не дают?»

Тупиковая ситуация, на которую может повлиять, как продавец, так и покупатель. А вот как именно, об этом чуть позже!

Формат переговоров «Win-lose» или «Lose-win»

Эти форматы продаж, более популярны в стратегии ведения бизнеса или завоевания рынка, когда нужно во что бы то ни стало продать товар (шот-продажи, агрессивные продажи, прямые продажи), не взирая на комфорт и потребности клиента т.е. «впарить» — это «win-lose». Продавец с продажей, а покупатель думает: «Зачем я купил это? Ну купил, так купил!».

Продажи «win-lose» являются следствием однобоких переговоров в которой одна сторона была вынуждена чем-то пожертвовать ради сделки.

Например: есть акционный товар, но только в одном варианте цвета, цена очень «вкусная». Клиент хочет любой цвет, но только не тот, что есть по акции. Продавец предлагает купить другой цвет по полной цене и удовлетворить свои желания по полной, но клиент принимает низкую цену и покупает товар, оставаясь не полностью удовлетворенным своей покупкой. Продавец продал свой товар – это «win», а покупатель приобрел не совсем то что хотел, а значит «lose».

И еще пример: компания заключила договор поставки на партию товара, цена и сроки были оговорены. Заказчик оплатил часть заказа, но в связи с изменением курса валюты, входная цена для компании резко выросла, сделав сделку убыточной. Так как заказчик не согласился на компромиссные условия, компания была вынуждена продать товар по старой цене, чтобы не затоваривать склад неликвидом и удержать клиента, сохранив свою репутацию и этим сделав себе «сарафанную» рекламу.

Продажа состоялась, но в формате «lose win» — проигрыш ради стратегической выгоды. Демпинг цен при выходе нового игрока на рынке, продажи «в минус» ради борьбы за клиента — это те же примеры «lose win» стратегии, которые демонстрируют тактику приспособленца, ради будущей выгоды.

Формат переговоров «Win- win»

С каждой выше рассмотренной позиции, можно выйти на переговоры формата «win-win». Это сделать сложнее всего, так как сам принцип переговоров в продажах имеет природное противоречие: клиент выбирает лучший вариант в своем понимании, а продавец предлагает то, что у него есть, убеждая клиента в том, что его товар – это и есть лучший выбор. Главной причиной трений в переговорах, является то, что клиенты до конца не знают, каким должен быть этот идеальный вариант.

Исключение составляют «горячие покупатели», которые знают и товар и цену и просто хотят, поскорее овладеть им. Абсолютный «вин-вин» — все удовлетворены и никаких трений. Однако, такие продажи бывают кране редко, поэтому «win-win» — это скорее результат уступок участников переговоров с пониманием взаимной выгоды, которая должна превосходить потери обоих.

Как выстроить стратегию переговоров по методу «Win-win»?

Чтобы провести продажу в формате «Win-win», вы должны четко понимать, что действительно нужно клиенту – вы должны выявить его главные и второстепенные потребности, а самое главное – понять какую выгоду он хочет получить от покупки. В этом вам помогут открытые вопросы и техника выявления потребностей. После этого, вы должны преподнести свой товар со стороны преимуществ и выгод, о языке выгод, читайте . Расскажите, как именно покупатель удовлетворит свои потребности при покупке вашего продукта, проведите презентацию и задайте уточняющие вопросы, которые дадут понять, сработало ваше предложение или нет.

Если вы все сделали правильно, то цена товара будет оправдана выгодами, останется лишь получить «Да» от клиента. Здесь, как правило и возникают проблемы, так как многие менеджеры по продажам, ошибаются на некоторых этапах продаж и в результате потеря клиента. Однако, если вы все сделали идеально, существуют такие барьеры в продажах, как: доверие к продавцу и компании, торг за цену и условия покупки, которые, могут перевести кажущийся формат «Win-win» в любой другой, не предвещающий сделку.

В случае переговоров с партнерами, «Win-win» достигается анализом прибыли и потерь, например: в случае если оба партнера «прогнутся» под условия договора и если нет. Очень часто рассуждения с примерными расчетами и прогнозами, помогают изменить мнение участников переговоров и заставляют посмотреть на ситуацию с другого ракурса. В тупиковых ситуациях, редко срабатывают стандартные решения, а вот креативные – наоборот.

Примеры переговоров с применением принципа «Выигрыш — выигрыш»

Давайте рассмотрим пример достижения «Win-win» в продажах.

Пример переговоров:

Клиент: «Скажите, а на какую скидку я могу рассчитывать? Я у вас, уже покупал неоднократно!»

Продавец: «Да, вы можете рассчитывать на скидку, и если бы не акция на товар, вы бы ее получили! По правилам нашей компании, на акционный товар, дисконтная программа не действует. Однако, мы можем вам сделать скидку на товар со стандартной ценой!»

Клиент: «А давайте рассмотрим и такой вариант! Что будет выгоднее?»

Продавец: «С вашей скидкой, получается на 5% дороже, чем по акции, и это не совсем минус, так как вы не ограничены в выборе моделей, а это значит, что всего за небольшую доплату, ваш бонус позволит вам выбрать то, чего нет в линейке акционных товаров! Что скажите? Посмотрим?»

Клиент: «Ну 5% — это тоже деньги, но давайте посмотрим!»

Продавец: «Что скажите? Что понравилось больше?»

Клиент? «Вы знаете, я выберу не акционную модель, если вы мне сделаете подарок! Иначе никак!»

Продавец: «Ок, мы вам сделаем подарок за следующую покупку, любой стоимости. Докупаете еще что-нибудь и помимо вашего бонуса, мы сделаем вам приятный подарок! Договорились?»

Клиент: «Ну вы и хитрые конечно, но ок, я согласен!»

Выводы

Продажи по принципу «win win» можно назвать смело «компромиссом» в торговле, а по сути, так было всегда. Если вы сможете разобраться что нужно покупателю, то на 90% вы сможете предложить взаимовыгодные условия и как следствие – заключить сделку. Упрямство, излишняя категоричность, не гибкость, поспешность – это главные враги победных переговоров, избегайте этого и ваши продажи будут всегда высокоэффективными.

Автор Author в 21.02.2015. Опубликовано Что нужно знать о переговорах

Само слово стратегия имеет древне-греческие корни и означает «искусство полководца». В современном мире значение слова стратегия намного шире, но основной смысл можно передать коротко, это основной план или модель действий. Когда мы говорим о стратегии переговоров, имеется ввиду, что мы будем делать, чтобы добиться наилучшего результата на переговорах. Выбор стратегии напрямую влияет на качество результата, либо на его отсутствие. В одном случае наша стратегия переговоров может быть направленна на достижение наилучшего результат любой ценой, в другом случае, мы можем быть заинтересованны в сохранении отношений, независимо от результат переговоров.

Win-win — cамая распространённая классификация переговорных стратегий. Была представлена специалистами Гарвардского переговорного проекта Роджером Фишером, Уильямом Юри и Брюсом Паттоном в книге «Путь к согласию, или переговоры без поражения». Согласно win-win классификации, существуют четыре основных стратегии: победа-поражение (win-lose), поражение-победа (lose-win), поражение-поражение (lose-lose) и победа-победа (win-win). Определение стратегии происходит исходя из двух параметров: важность отношений и важность результата. Много общего с win-win классификацией имеет сетка Томаса — Килмена, основанная на концепции поведения в конфликтах, определяющая 5 основных стилей поведения в конфликте: Сотрудничество, Соперничество, Компромисс, Приспособление и Уклонение. В рамках сайта NegotiationSkills.ru мы будем придерживаться комбинированного подхода, объединяя win-win классификацию Гарварда и стили поведения в конфликте Томаса — Килмена:

Стратегия переговоров Соперничество

Победа-поражение (win-lose). Данная стратегия направленна исключительно на победу над оппонентом, который воспринимается как противник. Используется, когда наиболее важен результат, а возможность испортить отношения с другой стороной не имеет значения. Переговорщик, настроенный на Соперничество, зачастую готов использовать любые доступные способы получить желаемое соглашение, в том числе и приёмы манипуляций. Самые распространённые ситуации, когда применяется стратегия Соперничество, это одноразовые сделки купли-продажи, например продажа автомобиля: важна цена, а не отношения с покупателем, которые не будут продолжены.

Стратегия переговоров Приспособление

Поражение-победа (lose-win). Применение стратегии Приспособление в переговорах ведет к тактическому «поражению» вашей стороны и победе оппонента (lose-win). Эта стратегия используется, когда наиболее важны отношения, а результатом переговоров, на данном этапе, можно поступиться. Например, вы хотите заключить контракт с крупной компанией, чтобы стать одним из её подрядчиков. Вы знаете, что попав в обойму, даже заключив не большой и не выгодный контракт, вы сможете постепенно нарастить объем заказов и хорошо заработаете на этом сотрудничестве в будущем.

Стратегия переговоров Уклонение

Поражение-поражение (lose-lose). Самый простой пример применения стратегии — это уклонение от участия в переговорах, когда у вас слабая позиция. Однако возможны ситуации, когда один из переговорщиков сознательно провоцирует взаимный проигрыш в переговорном процессе. В таком случае, инициатор провала переговоров играет в свою игру и ему важно сорвать процесс переговоров, для достижения собственных интересов. Он участвует в переговорах, но уклоняется от заключения соглашения. В сериале «Карточный домик» (2 сезон 5 серия) Фрэнк Андервуд (Кевин Спейси) сознательно срывает переговоры с представителями Китая, чтобы подставить друга президента, миллиардера Реймонда Таска, которой был крайне заинтересован в соглашении, но не мог открыто участвовать в переговорах. Срыв переговоров ставил под удар отношения президента и Реймонда, чего и добивался Фрэнк Андервуд, считая возможные репутационные потери после срыва переговоров, приемлемой платой за ухудшение отношений между президентом и миллиардером.
Стратегия Уклонение так же проявляется в ситуациях, которые не планируются заранее, когда за столом переговоров оказываются два переговорщика типажа Осёл, настроенные исключительно на свою победу и поражение оппонента (стратегия Соперничество), не готовые идти на уступки, независимо от результата переговоров. «Если не выиграю Я, тогда и тебе не видать победы», — думают участники переговоров, по сути уклоняясь от возможности заключить соглашение. Эмоции оппонентов превращают переговоры в соревнования в упорстве и упрямстве, в котором нет победителей.

Стратегия переговоров Сотрудничество

Победа-победа (win-win). При использовании стратегий, которые описаны выше, переговорщики делят пирог — тот максимум, который обсуждается при проведении переговоров. Стратегия Сотрудничество направленна на взаимный выигрыш в переговорном процессе за счет расширения пирога, основываясь на понимании интересов сторон. Чтобы описать пример win-win решения, приведу отрывок из книги «Путь к согласию, или переговоры без поражения»:

Представим себе ситуацию, когда два человека ссорятся в библиотеке. Один из них хочет открыть окно, другой предпочитает закрытое окно. Они спорят, насколько его открыть: оставить щелочку, открыть наполовину или на три четверти. Ни одно из решений не устраивает обоих. Входит библиотекарь и спрашивает одного из них, почему он хочет открыть окно. Тот отвечает: «Для свежего воздуха». Она спрашивает второго, почему он хочет, чтобы окно было закрыто. «Чтобы избежать сквозняка», — отвечает он. После минутного раздумья она широко открывает окно в соседней комнате, и свежий воздух поступает без сквозняка.

Стороны ссорились в библиотеке, так как каждый был настроен на Соперничество. Один не хотел открывать окно, второй настаивал, чтобы окно было открыто полностью. Оппоненты вели переговоры, чтобы разделить пирог — то, насколько будет открыто окно. Основываясь на понимании интересов сторон, библиотекарь использовала стратегию Сотрудничество, найдя win-win решение — открыть окно в соседней комнате.

Приведу пример из бизнеса. В кризис, когда доллар растёт больше, чем на 50%, владелец торгового центра вынужден поднять ставки по аренде, так как выплачивает кредит, взятый на строительство центра в долларах. У владельца магазина свои сложности: в кризис снизился поток покупателей и сумма среднего чека. В такой ситуации выплата аренды даже на прежнем уровне становится невозможна. Что могут предпринять стороны? Владелец торгового центра может поднять ставку в одностороннем порядку и потерять арендатора. Или начать поиски нового арендатора, что займет много времени и не факт, что принесет результаты, ведь на дворе кризис. Узнав, что ставка не будет снижена и что ему ищут замену, владелец магазина начнет поиски нового помещения в торговом центре, где владельцы окажутся более гибкими. В результате обе стороны проиграют: владелец ТЦ окажется без арендатора, владелец магазина потеряет часть постоянных покупателей, которым было удобно расположение магазина. При всех описанных вариантах развития ситуации, сумма аренды помещения за год, вероятнее всего составит около 25% (3 месяца из 12) от той суммы, которую владелец помещения получил бы, если бы экономическая ситуация не менялась. Как увеличить пирог, точнее сумму которая может быть оплачена за аренду помещения за год, в подобной ситуации?

Обратимся к интересам сторон. Владелец ТЦ хочет получить максимально возможную сумму, а так же сохранить арендатора, ведь пустой торговый центр не способствует увеличению покупательского потока. Владелец магазина не может себе позволить платить за аренду сумму, превышающую определенный процент от оборота, а так же не заинтересован в потере постоянных покупателей из-за переезда магазина. В данном случае win-win решение, это согласовать стоимость аренды помещения, привязанную к проценту от оборота магазина, таким образом, чтобы арендатор получил необходимую ему плату за аренду, но со смещением во времени. Сегодня оборот магазина позволяет покрыть не более 60% от арендной платы, через 6 месяцев оборот подрастет и позволит покрыть 80%, через год 120%, через 1,5 года 150%. Как только владелец магазина за счет увеличенных платежей, привязанных к обороту магазина, перекроет стоимость аренды за первые месяцы соглашения, стороны пересмотрят условия сделки. Таким образом владелец ТЦ в перспективе сможет получить всю необходимую сумму (согласовав с банком размер ежемесячных платежей на период кризиса), а владелец магазина сохранит приемлемый уровень затрат на аренду и сохранит место в торговом центре.

Какую стратегию выбрать в конкретном случае, зависит от контекста ситуации. Если для вас важен результат и не важны отношения, возможно применение стратегии Соперничество, однако будьте внимательны во время переговоров, чтобы не скатиться к стратегии Уклонение. Если вам важны отношения ради будущего сотрудничества, и вы готовы уступить в данных переговорах, оправдано применение стратегии Приспособление. Если же вы нацелены как на результат, так и на развитие отношений в будущем, задумайтесь о том, как применить стратегию Сотрудничество, найти win-win решение и увеличить размер пирога в переговорах. Удачи!

Хотите узнать больше? Посетите открытые тренинги по переговорам!

Понравилась запись? Подпишитесь на новые материалы и поделитесь через:

Теги: Win-win переговоры, Атмосфера переговоров, Деловые переговоры, Переговорный процесс, Переговоры, Подготовка к переговорам, Словарь переговорщика, Стратегии переговоров, Типы переговорщиков, Эмоции в переговорах

win (существительное)

Морфологические и синтаксические свойства

ед. ч. мн. ч.
win wins

Существительное.

Произношение

  • МФА: ед. ч. , мн. ч.

Семантические свойства

Значение

  1. выигрыш, победа ◆ Take a win.

Синонимы

  1. victory

Антонимы

  1. loss

Гиперонимы

Гипонимы

Родственные слова

Ближайшее родство

Этимология

Происходит от ??

Фразеологизмы и устойчивые сочетания

    Библиография

      Для улучшения этой статьи желательно:

      • Добавить описание морфемного состава с помощью {{морфо}}
      • Добавить гиперонимы в секцию «Семантические свойства»
      • Добавить сведения об этимологии в секцию «Этимология»

      win (глагол)

      Инфинитив win
      3-е л. ед. ч. wins
      Прош. вр. won
      Прич. прош. вр. won
      Герундий winning

      Неправильный глагол.

      • МФА:
  1. выиграть, выигрывать, победить, побеждать ◆ Although we tried our best, we know we won’t win. — Хотя мы и выдали всё, что могли, мы знаем, что не победим.
  1. lose

Ближайшее родство

  • существительные: winner
  • прилагательные: winning

От англосакс. winnan, ср. нидерл. winnen, шв. vinna.

  • playing to win

Для улучшения этой статьи желательно:

  • Добавить описание морфемного состава с помощью {{морфо}}
  • Добавить синонимы в секцию «Семантические свойства»
  • Добавить гиперонимы в секцию «Семантические свойства»

Древнеанглийский

падеж ед. ч. мн. ч.
Им.
Р.
Д.
В.
Тв.
  • МФА: ед. ч. , мн. ч.
  1. вино

      Из германского, от лат vinum. Ср нидерл. wijn, нем. Wein, шв. vin.

      Нидерландский

      Форма первого лица глагола winnen.

      Польский

  • форма мн.ч., род. п. cуществительного wino ◆ W renomowanej jadłodajni, gdzie na wieczorną przekąskę zbierali się właściciele składów bielizny i składów win, fabrykanci powozów i kapeluszy, poważni ojcowie rodzin utrzymujący się z własnych funduszów i posiadacze kamienic bez zajęcia, równie dużo mówiono o uzbrojeniach Anglii, jak o firmie J. Mlncel i S. Wokulski. — В широко известной ресторации, куда по вечерам сходились закусить владельцы бельевых магазинов и винных подвалов, хозяева шляпных и экипажных мастерских, почтенные отцы семейств, живущие доходами с капитала, и досужие домовладельцы, столь же часто обсуждался вопрос вооружения Англии, сколь и дела фирмы «Я.Минцель и С.Вокульский». Болеслав Прус, «Кукла» (1887-1890) / перевод Н. Модзелевской, 1949 (цитата из Национального корпуса русского языка, см. Список литературы)
    Звучание примера:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *